Разработка проекта по созданию автосервиса

Несохраняемость услуги ставит перед менеджерами задачу правильно отслеживать и прогнозировать спрос на нее, чтобы планировать объем производства и управлять сервисными службами.

Непостоянство качества характерно для автосервисных услуг. Во-первых, мы не можем до получения услуги непосредственно оценить ее качество. Устанавливая требования к качеству услуг, невозможно провести какие-либо контрольные измерения до ее оказания. Только после окончания процесса производства услуги оценка качества становится возможной. Во-вторых, услуги оказываются людьми при взаимодействии покупателя и персонала, выполняющего заказ. Полученный результат зависит не только от персонала, но и от их общих действий и восприятия покупателя, поскольку основная оценка услуги — это индивидуальный взгляд на ее полезность. Хотя один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям одним и тем же способом, но у покупателей может быть разное восприятие оказанной услуги и разный уровень удовлетворенности от полученного результата. В-третьих, в силу разной квалификации персонала одна и та же услуга будет по-разному оказана разными мастерами и разными фирмами. В-четвертых, услуги дифференцированы, т. е. разными фирмами выполняются не только по-разному, но и в разном наборе индивидуально для каждого клиента. Мастер может варьировать свои действия при каждом отдельном исполнении услуги. В-пятых, важную роль в этом играет физическое и психологическое состояние (самочувствие) клиента, которое меняется и влечет за собой изменение оценок удовлетворенности оказанной услугой.

Непостоянство качества услуг становится препятствием перед стандартизацией  конечного результата процесса оказания услуги.

Кроме этого, вносимое персоналом и  покупателями непостоянство качества, непостоянство восприятия услуги клиентом, вариации исполнения услуги по требованию заказчика создают трудности для менеджеров станции и участков автосервиса. Это проявляется, прежде всего, в усложнении проблем контроля и гарантий качества, а также нормирования труда работников.

1.3. Состав системы автосервиса

В данном разделе нами будет рассмотрен состав системы сервиса⁴.

Автосервис относится к техническим  видам сервиса. Для него характерна полная организационная производственная структура, поэтому система автосервиса  должна рассматриваться как открытая, сложная и разнородная производственная система, основной целью которой является производство автосервисных услуг и тем самым удовлетворение нужд потребителей. Уровень удовлетворенности услугой у потребителя должен быть настолько высоким, чтобы превратить случайного потребителя в постоянного, лояльного клиента.

Производственная система многостадийна. Выделяют следующие стадии: материально-технического обеспечения; производства и реализации услуг; маркетинга и продвижения услуг на рынок.

В отличие от промышленных предприятий  в автосервисе не разделены стадии производства и сбыта, поскольку  услуги нельзя накапливать и отделить от процесса их оказания.

Целью сервисной организации (например СТОА) служит предоставление услуг своим покупателям. В этом состоит миссия, стратегия и политика организации. Основная цель дополняется главной внутренней целью. Она состоит в том, что сервисная организация производит услуги на продажу. У нее образуются доходы, которые должны быть достаточными, чтобы возместить затраты на производство и реализацию услуг и получение прибыли. Получение прибыли — это цель собственника организации.

Сервисная система строится так, чтобы  организация эффективно достигала поставленные цели. В нее включаются основные элементы и подсистемы, кратко описанные ниже.

Производственные процессы — это система действий по разработке пакета услуг, их оказанию и доставке. Система действий строится с учетом задачи повышения конкурентоспособности услуг и организации (предприятия), поэтому менеджеры должны научиться эффективно решать задачу дифференциации услуг.

Дифференциация услуг  — это создание такого пакета (ассортимента) и состава услуг, которые выгодно отличаются от того, что могут предложить конкуренты. В состав комплексной услуги включаются основная услуга, ради которой покупатель обращается в организацию, а также дополнительные и сопутствующие услуги. Например, основной услугой может служить покраска кузова автомобиля, сопутствующими — его мойка и рихтовка, дополнительными — информирование покупателя о ходе выполнения заказа, доставка автомобиля к месту выполнения работ и обратно покупателю. Сопутствующей услугой является гарантия, предоставляемая на определенный срок.

Параллельно производственным процессам  реализуются вспомогательные и обслуживающие процессы, в том числе сервисная организация осуществляет материально-техническое обеспечение работ (хотя в работе могут быть использованы запасные части владельца автомобиля), маркетинг, продвижение услуг на рынок, финансовые операции.

Кроме основной деятельности на СТОА может быть организована торговля запасными частями, некоторыми расходными материалами и автомобильной косметикой. Менеджеры должны управлять ежедневной работой системы, прежде всего, персонала.

Маркетинговая система является неотъемлемой частью сервисной системы. Она включает управление коммуникациями с покупателями, в том числе рекламу, продажи, продвижение, распределение и исследование рынка, анализ конъюнктуры и др. Производственные и маркетинговые функции во многих случаях выполняются одними и теми же работниками, когда во время предоставления услуги они продают другие услуги или действуют в качестве маркетологов. Работникам сервиса необходимо всегда помнить, что эти функции тесно взаимосвязаны и направлены на достижение успеха.

Маркетинговая система собирает данные относительно потребностей и требований покупателя и предоставляет информацию в отделы управления организации (более подробно описано выше).

Реклама и продвижение услуг  сервисной организации на рынок должны дополнять маркетинговую подсистему. Обычно автосервисные предприятия используют щитовую рекламу, рекламные ролики на телевидении, объявления в газетах. Рекламные щиты должны не только призывать воспользоваться услугами СТОА, но и информировать о маршруте от рекламного щита до предприятия.

Программа продвижения услуг на рынок должна содержать упорядоченные  действия по стимулированию продаж, а  также включать ценовые скидки, подарки, премии (бонусы) и другие стимулы, а также условия их получения.

Дизайн услуги и система ее доставки служат важными составляющими комплекса предоставляемых услуг, влияющих на удовлетворенность клиента. Хорошо продуманный дизайн помещений в сочетании с их чистотой и комфортными местами, оборудованными для клиентов, ожидающих окончания работ, — необходимое условие повышения культуры обслуживания.

Доставка в системе автосервиса  имеет две основные организационные формы:

• доставка на СТОА неисправных автомобилей  и возвращение владельцам отремонтированных  автомобилей;

• «доставка услуги», т. е. выезд  на место поломки автомобиля мастера  или бригады для устранения неисправностей.

В этом случае система доставки услуги включает доставку оборудования и физических средств обслуживания, обеспечивающих реализацию процессов, и персонала. Обслуживание автомобилей обычно проводится без присутствия владельца, поэтому процесс оказания услуги спрятан от глаз и ушей клиентов. Это важно помнить, поскольку услуга по своей природе комплексна. Она может состоять из осязаемых операций воздействия на автомобиль и неосязаемых действий, направленных на умы покупателей. Например, ожидающим окончания ремонта клиентам может быть предложено посмотреть телевизор в специально отведенном для них помещении.

Автосервисные услуги требуют присутствия материального объекта (автомобиля), но не обязательно самого покупателя. Обычно клиент оставляет свой автомобиль на СТОА.

Информационная подсистема состоит  из используемых технических средств, применяемых технологий и персонала автосервисного предприятия, который должен быть обучен коммуникативным методам. Взаимодействие клиента и сервисного служащего требует обмена информацией. Хотя не каждый работник СТОА обладает всей необходимой для клиента информацией, но работник сервисной службы должен уметь общаться с клиентом и передавать ему необходимую информацию о порядке предоставления и ценах услуг. Если покупатель сам не настаивает на своем присутствии во время оказания услуги, продолжительность взаимодействия работника сервиса и клиента, как правило, невелика, но и в этом случае впечатление клиента от общения с персоналом СТОА должно сложиться самое благоприятное для предприятия. Это один из путей формирования лояльных предприятию клиентов, которые не только сохраняют верность сервисной организации, но и готовы формировать ее позитивный имидж в умах других потребителей. Эти неосязаемые действия — важное дополнение основных услуг. Организация должна произвести хорошее впечатление на покупателя, но персонал может совершить ошибку и потерять клиента. Поэтому сервисную систему следует тщательно проектировать и соответственно управлять ею.

Когда покупатель находится в сервисной  организации, на его удовлетворенность  услугой оказывают влияние физическое окружение, политика организации, суждения и поведение других клиентов и многие другие факторы.

Обработка информации — это неосязаемые  действия, такие услуги, которые  обогащают предприятие данными  о клиенте: его финансах, предпочтениях, частоте обращения с заказами и прочее. Для покупателя необходимо знать пакет услуг, гарантии качества, условия их предоставления и ценовую политику предприятия. Такая информация предоставляется по телефону, электронной почте, печатается в прайсах или предоставляется иным способом.

Конечным результатом сервисной системы являются увеличение количества покупателей и/или их активов, которые растут в своей стоимости. При этом менеджер должен планировать, организовывать, контролировать и регулировать процесс обслуживания, основанный на обратной связи с потребителями, для того чтобы убедиться, что потребности покупателей и представления обслуживающего персонала об этих потребностях совпадают. Поэтому обратная связь с покупателями становится инструментом обеспечения гарантии качества услуг.

В процессе управления персоналом необходимо помнить, что служащие сервисной организации исполняют обязанности, за которые им платят. Роли клиента и сервисного служащего должны быть точно определены, а для эффективного и квалифицированного исполнения услуги взаимодействие покупателя и служащего требует определенных правил поведения и использования жизненного опыта.

1.4. Элементы системы оказания услуг. Правила работы с клиентами, которые необходимо выполнять фирмам, работающим в области сервиса

Теперь перейдем к рассмотрению элементов оказания услуг.

Оказание услуг предполагает взаимодействие четырех элементов: покупателя, работника сервисной фирмы, способов оказания услуг, местоположения сервисной организации и физического окружения.

Покупатель является наиболее важным элементом в этом взаимодействии. Сервисная система направлена на удовлетворение его потребностей. Восприятие покупателем качества услуги, его полное удовлетворение услугой и решение повторить покупку — все это в значительной степени зависит от его восприятия процесса оказания услуг. Поэтому разработка услуги и способы ее оказания должны быть организованы так, чтобы существовала возможность в наиболее короткое время и качественно оказать услугу. Для этого следует ознакомиться с потребностью покупателя. Покупатель ожидает, что с ним будут обходиться вежливо, ему будет предоставлена качественная услуга и по приемлемой цене. Чтобы добиться успеха, сервисная организация должна тщательно проектировать процесс оказания таких услуг и управлять им с предельным вниманием, обеспечить комфорт покупателя и его безопасность. Удовлетворенность клиента должна оцениваться, изучаться, стать главной заботой сервисной организации.

Рекомендуется выполнять по отношению  к клиенту ряд правил.

Клиент является наиболее важной персоной в офисе вне зависимости от того, человек это или его почтовое послание.

Клиент не зависит от нас, но мы зависим от него.

Клиент не является некой помехой  нашей работе. Он является ее целью. Мы не оказываем благосклонность, обслуживая его. Клиент делает нам одолжение, предоставляя удобный случай оказать ему услугу.

Клиент — это не тот человек, с кем нужно спорить или  острить. Никто никогда не выигрывал, затеяв спор с клиентом.

Клиент — это тот человек, который приносит нам свои желания. Наша работа состоит в том, чтобы выполнять их с выгодой для него и для нас самих.

Покупатель ожидает получить выгоду от сервисной организации. Он руководствуется собственными выгодами, когда выбирает СТОА. Покупатель также может оказывать воздействие на исход предоставления услуг своим поведением. Если он не способен воспринять необходимую информацию, следовать инструкциям или соответствовать своей предполагаемой роли или если у клиента, например, трудный характер, он может заметно усложнить работу сервисного служащего. Тогда обе стороны будут испытывать неудовлетворение, которое ощутят и другие покупатели.

Сервисный служащий является вторым важным участником процесса оказания услуг. Он надеется на учтивость покупателей и лояльность своего руководства, ожидает от них выражения благодарности за выполненную работу, для этого у него должны быть необходимые знания, навыки, умения и специальное образование. Сервисный служащий — это лицо фирмы. Его слова и действия воспринимаются покупателем как реализация политики организации. Поэтому он должен действовать в интересах покупателя, чтобы тот вверил свою собственность его попечению. Процесс обслуживания сопровождается общением служащего и покупателя. Оба могут попадать в стрессовые ситуации. Следовательно, у служащего должны быть навыки межличностного общения.

Следует помнить, что для покупателя оказание услуги может быть первым или одним из немногих, а для  служащего — это одно из сотен  взаимодействий, происходящих в течение  каждого рабочего дня. Это обстоятельство как бы заслоняет клиента, лишает его внимания служащего, который начинает смотреть на оказание услуги исключительно как на продукт своего труда, квалификации и эффективности, не обращая внимания на целый ряд впечатлений, которые при этом получает покупатель. Для удовлетворения потребностей клиента служащий должен учитывать его неопытность, опасения или беспокойство относительно услуги и в какой-то момент проявить внимание, сочувствие. Иногда служащие должны подавлять свои чувства и взаимодействовать с покупателями, думая исключительно о целях организации и интересах покупателя. Поэтому сервисные служащие должны уметь смотреть на процесс оказания услуг с позиции покупателя и развивать в себе навыки межличностного общения, подразумевающие дружелюбие, сердечность, заинтересованность и сопереживание. Следовательно, подбор персонала руководством должен осуществляться с особой тщательностью.