Исследование рынка услуг

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

2.1.Обработка первичной  (вторичной) маркетинговой информации.

Итак, для выявления основных факторов, определяющих спрос на услуги кафе был выбран метод опроса.

В течение рабочей недели  проводился опрос. Опрошенных 400 человек, случайная выборка, возраст опрашиваемых 20-45 лет, доход средний и выше. В результате опроса были получены данные, иллюстрирующие мнение среднестатистического клиента, который реально может оценить деятельность кафе [11].

Оценка атрибутов проводилась  по десяти бальной шкале.

0 – абсолютно не важно / отсутствует

1-2 – практически не  имеет значения / практически отсутствует

3-4 – не столь важно  / в какой-то мере присутствует

5-6 – важно, но я не  всегда обращаю на это внимание / присутствует, но не в полной мере

7-8 – важно / присутствует

9-10 очень важно / полностью  присутствует

 По итогам опроса  были получены следующие результаты (табл.1.2.).

Таблица 1.2.

Данные, полученные в ходе проведения опроса «важность/выраженность».

Атрибуты	Оценка важности атрибутов	Оценка присутствия атрибутов
		«Кофейня»	«Beerлога»	«Трактир»	«Stilissimo»	«Элара»
Качество обслуживания	9,63	7,83	7,73	7	7,63	7,8
Вкусовые качества продукции	9,8	7,67	8,4	7,4	7,23	8,1
Разнообразие продукции	7,9	5,63	6,67	5,67	6,3	6,73
Дизайн помещений	6,36	6,93	6,07	7	6,13	6,23
Быстрота обслуживания	8,8	7,93	8,63	7,07	7,6	7,43
Цена	7,67	7,77	7,33	7,97	8,03	7,67
Чистота помещения	8,83	7,9	8,83	7,37	6,4	7,33
Удобное расположение	8,58	8,67	8,13	7,8	7,3	7,57
Аккуратность персонала	8,37	7,83	8,17	5,47	7,3	7,5
Музыкальное сопровождение	6,83	5,47	2,4	7,4	5,63	3,5
Возможность проведения застолий	4,57	4,2	9,17	4,07	3,03	9,1
Престижность	7,5	7,73	8,1	6,4	5,67	8,67

На основе данных опроса была построена диаграмма важности атрибутов (рис.1.2). Наиболее важные из них и являются факторами, влияющими  на спрос услуг кафе.

 

Рис. 1.2 Диаграмма важности атрибутов

Корневыми атрибутами являются:

• качество обслуживания,
• вкусовые качества продукции
• быстрота обслуживания.
• чистота помещения.

Далее по каждому из выбранных корневых факторов был проведен  сравнительный анализ, результаты которого проиллюстрированы в статистических графиках.

Рис.2.2. Диаграмма выраженности атрибута «качество обслуживания».

Итак, как видно из рисунка 2.2., первый фактор, влияющий на спрос, учтен  на предприятиях общественного питания  в достаточной мере. Однако кафе «Трактир на Пушкинской» по данному фактору получил наименьший балл. Значит в «Трактире» недостаточно внимания уделяется качеству обслуживания. Это упущение опускает «Трактир» на ступень ниже конкурентов,  что, соответственно, и ведет, пусть не к резкому, но все же снижению притока посетителей.

 

Рис.3.2. Диаграмма выраженности атрибута «вкусовые качества продукции».

Вкусовым качествам продукции  на предприятиях общественного питания  уделяется больше внимания. И правильно, ведь из четырех ключевых факторов, влияющих на спрос, этот – самый  важный по мнению потребителей. «Трактир» в этом плане занимает уже не последнюю конкурентную позицию, но достаточно отстает от лидеров («Beerлога» и «Элара»).

 

 

Рис.4.2. Диаграмма выраженности атрибута «быстрота обслуживания».

Уровень быстроты обслуживания на всех предприятиях высокий. Однако, «Трактир» занимает последнюю, пусть и с незначительным разрывом, конкурентную позицию.

Рис.5.2. Диаграмма выраженности атрибута «чистота помещения».

Также, как и предыдущим трем факторам, чистоте помещения  на данных предприятиях общественного  питания г.Ишима уделено достаточно внимания. И «Трактир» по данному фактору занимает достаточно высокую конкурентную позицию.

Таким образом, реализация целей  и задач, поставленных в плане  маркетингового исследования, подтвердила  основную гипотезу: кафе «Трактир на Пушкинской» имеет невысокие конкурентные позиции и положение его нельзя считать достаточно устойчивым, прежде всего по причине активного наступления конкурентов. На снижение посещаемости данного предприятия полило общее состояние конъюнктуры рынка в сфере ресторации, уровень насыщенности рынка г.Ишима услугами ресторанного плана, ценовая политика, ассортиментная структура предприятия, а также отношение к посетителям.

Проведем SWOT- анализ деятельности кафе, который поможет сделать более объективные выводы и разработать рекомендации по закреплению сильных сторон и ликвидации слабых мест (табл. 2.2).

Таблица 2.2.

SWOT- анализ кафе «Трактир на Пушкинской»

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S):	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W):
Высококвалифицированный управленческий и производственный персонал [8] Отличный имидж ресторана [14] Возможность резервирования столиков по электронной почте [14] Ориентация деятельности ресторана в значительной степени на удовлетворение потребностей клиентов.[11] Уютная обстановка.[17] Удобное расположение кафе.[7]	Отсутствие фирменных блюд, блюд от шеф-повара.[17] Отсутствие опыта маркетинговых исследований [15] Значительная нагрузка на одного специалиста [13] Высокие затраты ручного труда на централизованном складе [13] Неэффективное использование работников [13] Непродуманное музыкальное сопровождение [17].
ВОЗМОЖНОСТИ (О) [15]:	УГРОЗЫ (Т):
Расширение ассортимента Хорошие возможности для диверсификации. Развитие информационных технологий Наличие интересных идей и их постоянная подпитка (креативность ведущих специалистов) Использование современных систем автоматизации Возможность обучения обслуживающего персонала Победы на выставках и кулинарных конкурсах Возможность привлечения инвестиций	Ожесточение конкуренции [8] Изменение вкусов и потребностей клиентов [17] Неблагоприятный сдвиг в курсах валют [16] Инфляционные процессы [16] Неблагоприятное изменение налоговой политики [16]

 

Уменьшение стоимости  компьютерной техники и развитие информационных технологий может быть использовано предприятием для внедрения более совершенных систем автоматизации ресторана, а это, в свою очередь упростит ведение отчетности, повысит скорость обслуживания посетителей, будет способствовать оптимизации процессов оформления заказа. Современные системы автоматизации усилят контроль над действиями персонала, расходами продуктов, перечнем оказанных услуг, повысят точность и объективность расчетов, что ускорит принятие управленческих решений. Внедрение современных информационных технологий позволит также грамотно организовать маркетинговую информационную систему на предприятии.

Хорошие возможности для  диверсификации: неиспользуемые производственно  – административные площади, высококвалифицированный  персонал и наличие идей создают  предпосылки использования помещений  максимально эффективно, например, организовать прачечные на больших  площадях, требующих значительной арендной платы.

Регулярные победы на выставках  кулинарных искусств складывают репутацию производителя высококачественной продукции, и, несмотря на возможные изменения во вкусах и потребностях клиентов, можно со значительной степенью уверенности утверждать, что на первом месте всегда останется качество выпускаемой продукции, а это создает возможности дальнейшего роста числа посетителей ресторанного комплекса. Более того, как выяснилось в ходе проведенного маркетингового исследования, в настоящее время деятельность предприятия в значительной степени ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов, что усиливает его преимущества перед конкурентами.

Можно предположить, что  посетители ресторанов не являются «ценоориентированными». Они заранее знают, какого уровня услуги, и по какой цене могут быть предоставлены в ресторанах сегмента, и делают выбор, исходя из своих кулинарных предпочтений.

На основании проведенного исследования можно сделать вывод, что в исследуемом кафе пока ещё недостаточно ведется систематическая маркетинговая деятельность. Это обстоятельство отрицательным образом сказывается и на объемах товарооборота, и на конкурентной устойчивости кафе, что в перспективе может создать потенциальную угрозу потери клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Презентация результатов маркетингового  исследования

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ФОРМИРОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВЫХ РЕШЕНИЙ ПО РЕЗУЬТАТАМ ИССЛЕДОВАНИЯ В ОБЛАСТИ КОММУНИКАЦИОННОЙ ПОЛИТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ

Внедрение современных информационных технологий позволит грамотно организовать маркетинговую информационную систему на предприятии. Поэтому для кафе «Трактир на Пушкинской» были разработаны рекомендации по повышению качества обслуживания:

1. Организовать и вести финансово-маркетинговую информационную систему на предприятии [1].

Предполагается следующая  организация процесса маркетинга и  финансового управления:

- в систему вносятся  все данные о реализации по  сумме, номенклатуре и времени;

- в систему вносятся  все остатки продуктов на складе;

- в систему вносятся  все закупаемые объемы продуктов;

- в системе организуется  база данных «Меню», которая на  основе имеющихся технологий  ресторана и с учетом остатков  продуктов выдает возможные для  приготовления блюда;

- в систему вносится  информация о конкурентах, их  услугах и ценах.

В итоге:

- получаем отчет о реализации  за определенный запросом период  с разбивкой по часам (чтобы  определить часы наиболее массового  посещения), по дням недели или  числам (чтобы определить наиболее  посещаемые дни недели, числа), по  видам покупаемых блюд (знать наиболее спрашиваемые) (рис.1.3.).

 

Рис.1.3. Анализ выручки с декомпозицией по дням недели

 

-каждый повар и официант  может оперативно узнать о  возможности приготовления блюда  при наличии продуктов:

 

 

 

Рис.2.3. Организация работы запросной системы Меню ресторана

 

Снабженческая служба ресторана  оперативно может узнать о потребностях в закупке продуктов для ресторана  на основе произведенных расчетов и  прогнозов реализации: