Теоретические аспекты вопроса управления предприятием

организации (общество потребителей, общество экологической

защиты и др.).

Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или  приобрести

либо заказывающий, приобретающий  или использующий

товары (работы, услуги) исключительно  для личных, семейных, домашних и  иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской

деятельности².

Поставщики. Отношения с поставщиками значительно отражаются

на себестоимости, качестве продукции, сроках изготовления, тем  самым

оказывая непосредственное влияние на эффективность.

Конкурентами, как правило, являются те организации, которые реализуют

схожую продукцию на одних и тех же рынках, одним  и тем же

потребителям.

Органы государственного и муниципального управления оказывают

непосредственное воздействие  на гостиничное предприятие через  регулирование гостиничной отрасли  и размещение соответствующих государственных  заказов.

Инфраструктура — это совокупность отраслей, обслуживающих

функционирование гостиничного предприятия, обеспечивая его трудовыми

и финансовыми ресурсами, транспортными консультационными,

страховыми и другими  услугами.

Финансовые  организации — фондовые биржи, частные инвесторы.

Надежность финансовых организаций — необходимое условие для

стабильной работы. Участившиеся кризисы — банкротство банков,

резкие колебания валютного  курса — все это усиливает  степень неопределенности и создает  большие сложности для менеджеров компании.

Поэтому так важен тщательный выбор финансовых учреждений.

Рынок рабочей  силы: кадровые агентства занятости, учебные заведения,

биржи труда. Изучение рынка  рабочей силы позволяет организации

подобрать сотрудников  необходимой специальности, квалификации,

пола, возраста, образования, т. е. подобрать кадры согласно

профессиональным требованиям.

Транспортные  организации оказывают сильное влияние на компанию,

ее благополучие зависит  от цен, графиков перевозок, сохранности

груза на транспорте. Если транспортная организация является

монополистом, то тарифы на перевозки высоки.

Консультационные  фирмы в последние годы все чаще оказывают профессиональные консультационные услуги организациям. Российские

предприятия обращаются за помощью в разработке маркетинговых,

инвестиционных проектов, стратегии, проектов по реструктуризации

предприятия и др. На рынке  консультационных услуг действуют  как

иностранные, так и  российские фирмы.

Страховые компании являются необходимым элементом инфраструктуры.

Высокий уровень риска  для бизнеса на российском рынке заставляет фирмы обращаться к услугам страховых компаний. Для организации важно, чтобы на территории ее расположения обязательно были сильные страховые компании.

Макроокружение  организации. К макроокружению организации относят:

экономические условия в стране, регионе; политические условия;

право; уровень технологий; международные связи; социально-куль-

турную среду; природно-географические условия; рынок; государство.

Одним из наиболее важных факторов развития гостиничной отрасли

является туризм. Специфической особенностью туристской деятельности

является торговля как  услугами (по оценкам специалистов, 15%),

так и товарами (25 %), а  также особенность потребления  туристских

услуг и товаров в  месте их производства в определенной ситуации.

Результатом туристской деятельности является туристский продукт,

который представляет собой  услугу, удовлетворяющую те или иные

потребности туристов и  подлежащую оплате с их стороны. К  таким

услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, бытовые,

коммунальные, посреднические и др.

Для того чтобы рационально  организовать обслуживание, менеджеру

гостиничного предприятия  необходимо различать следующие  виды

туризма:

• лечебно-оздоровительный;

• рекреационный;

• познавательный;

• физкультурно-спортивный;

• профессионально-деловой;

• религиозный.

 

 

1.6. ОСОБЕННОСТИ  УПРАВЛЕНИЯ

ГОСТИНИЦАМИ И  ИНЫМИ

СРЕДСТВАМИ  РАЗМЕЩЕНИЯ

Гостиничная отрасль  имеет ряд особенностей, характеризующих  ее

отличие от сферы промышленности и от других отраслей сферы услуг.

Как часть сферы услуг гостиничная отрасль обладает определенными

специфическими свойствами, определяющими особенности гостиничного

менеджмента.

1. Сезонность и колебания спроса. Сезонность спроса означает колебания

спроса, обусловленные  определенными периодами времени, повторяющимися

регулярно. Различают  следующие периоды, в которые

отмечается колебания  спроса на услуги гостиничных предприятий.

1. Времена года. Отели  могут иметь низкую заполняемость  во время

зимы и высокую —  в летний период.

II. Месяцы. Периоды отпусков большинства туристов начинаются

и длятся в течении  определенных месяцев (декабрь, июль, август).

III. Дни. Спрос на  гостиничные номера для делового  туризма наиболее

высок в середине недели, для других случаев — в выходные. Также

спрос на размещение в  гостиницах обычно повышается в периоды

больших праздников.

IV. Время суток. Номера  могут быть заполнены в ночь  на субботу

и быть свободны на утро понедельника.

2. Неосязаемость. Услуги гостиниц относятся к нематериальным

продуктам, которые не могут быть непосредственно опробованы и оценены

потребителем до того момента, как он их оплатит.

В связи с этим при  выборе гостиницы потенциальный  клиент руководствуются

информацией, полученной как от самой фирмы, так из отзывов

клиентов гостиницы. Поэтому  гостиничное предприятие должно

достаточно полно описать  предлагаемый продукт, но вместе с тем  опасаться

завышения ожиданий потенциальных  клиентов. Несоответствие

услуг гостиницы ожиданиям  клиентов может привести к распространению

отрицательных отзывов  в сети Интернет и нанести таким образом

значительный ущерб  развитию предприятия.

3. Невозможность накопления продукции. В отличие от материальной

продукции гостиничные  услуги не могут быть накоплены в  период

снижения спроса и  распроданы во время его повышения. Поэтому для

оптимизации работы гостиничного предприятия вместо складирования

применяется ценовое  регулирование. В высокий сезон  цены на

62 Глава 1

размещение устанавливаются  на высоком уровне, в низкий сезон  — на

более низком. Для повышения  оборота продаж в низкий сезон многие

гостиничные предприятия  организуют предоставление различных

дополнительных услуг, постепенно преобразуясь в гостиничные  комплексы.

Ввиду ограниченности возможности  предоставления услуг

размещения в гостиничном  бизнесе большое значение имеет  система

бронирования, позволяющая  зарезервировать номер для определенного

клиента.

4. Одновременность предоставления и пользования услугой. Гостиничные

услуги предполагают непосредственное взаимодействие клиента

с персоналом гостиницы. При этом важным фактором, влияющим на

качество услуги, является профессионализм работников гостиницы.

Во время пребывания в гостинице клиенты могут  вступать в конфликты

между собой или с  гостиничным персоналом. Поэтому  важная роль

в гостиничном менеджменте  отводится предотвращению и разрешению

этих конфликтов.

Рассматриваемая особенность  гостиничного бизнеса актуализирует

такие направления совершенствования  деятельности, как обеспечение

совместимости различных  групп клиентов, организация эффективной

системы массового обслуживания в гостинице, обучение и повышение

квалификации персонала.

5. Влияние туризма на деятельность гостиничных предприятий. Наибольшим

спросом пользуются те средства размещения, которые располагаются

вблизи объектов туристского  интереса, наиболее сильных

аттракторов туристов в границах конкретной страны, региона, туристской

дестинации. Гостиничные  предприятия должны учитывать особенности

видов туризма, которые  она обслуживает, анализировать  динамику

туристских прибытий и условий развития туризма в  регионе,

сотрудничать с туроператорами по вопросам формирования туристского

продукта. Обслуживание туризма создает благоприятные  условия

для организации и  функционирования транспортных, ресторанных,

информационно-туристских служб в гостиницах.

6. Сравнительно низкие капитальные затраты и высокие постоянные

издержки. Организация предприятия гостиничных услуг не требует

приобретения дорогого производственного оборудования, но регулярные

затраты на оплату труда  персонала и на содержание помещений

гостиницы остаются на высоком  уровне независимо от колебаний

спроса. Поэтому важной задачей менеджмента гостиниц является оптимизация

численности персонала  и совершенствование систем оплаты

труда.

 

 

Правовые и  нормативные документы,

регулирующие  гостиничный

менеджмент

В гостиничной деятельности руководствуются также следующими

документами: строительными  нормами и правилами, санитарными

правилами и нормами, правилами пожарной безопасности, ведомственными

инструкциями, распоряжениями, приказами.

Основными правовыми  нормативными документами в сфере гостиничной

деятельности являются:

1. Гражданский  кодекс РФ. Гражданское законодательство определяет

правовое положение  участников гражданского оборота, основания

возникновения и порядок  осуществления права собственности

и других вещных прав, прав на результаты интеллектуальной деятельности

и приравненные к ним  средства индивидуализации (интеллектуальных

прав), регулирует договорные и иные обязательства, а также

другие имущественные  и личные неимущественные отношения, основанные

на равенстве, автономии воли и имущественной самостоятельности

участников.

2. Закон РФ  «Об основах туристской деятельности  в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132 -ФЗ. Этот закон определяет принципы государственной

политики, направленной на установление правовых основ

единого туристского  рынка в России, и регулирует отношения, возникающие

при реализации права  российских граждан, иностранных граждан

и лиц без гражданства  на отдых, свободу передвижения и  иных прав при

совершении путешествий, а также определяет порядок рационального

использования туристских ресурсов на российской территории.

3. Закон РФ  ｫО защите прав потребителейｻ  от 07.02.1992 г. № 2300-1.

Этот закон регулирует отношения, возникающие между потребителями

и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при

продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает

права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего

качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей

и окружающей среды, получение  информации о товарах

(работах, услугах)  и об их изготовителях (исполнителях, продавцах),

46 Глава 1

просвещение, государственную  и общественную защиту их интересов,

а также определяет механизм реализации этих прав.

4. Приказ Министерства  спорта, туризма и молодежной  политики РФ

от 25.01.2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации  объектов

туристской  индустрии, включающих гостиницы и  иные средства размещения, горнолыжные  трассы, пляжи». Данный приказ определяет условия

и порядок проведения аккредитованными организациями классификации

объектов туристской индустрии, включающих гостиницы

и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи.

5. ГОСТ Р 51185—2008 ｫТуристские услуги. Средства размещения.

Общие требованияｻ  от 18.12.2008 г. № 518-ст. Стандарт устанавливает

виды средств размещения, общие требования к средствам  размещения

и услугам средств  размещения.

6. Постановление Правительства  РФ от 25.04.1997 г. № 490 ≪Об

утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской

Федерации≫. Правила  регулируют отношения в области предоставления

гостиничных услуг и  определяют:

• правила предоставления информации об услугах, порядок оформления;

• порядок предоставления услуг;

• ответственность исполнителя  и потребителя за предоставление

услуг проживания в гостинице  и оплату услуг.

7. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036 ｫОб

утверждении правил оказания услуг общественного питанияｻ. Устанавливает

правила, которые регулируют отношения между потребителями

и исполнителями в  сфере оказания услуг общественного  питания.

Особую важность для организации гостиничного комплекса  представляют

следующие положения.

8. ГОСТ Р  50762—2007 ｫУслуги общественного питания.  Классификация

предприятий общественного  питанияｻ. Стандарт устанавливает классификацию

предприятий общественного  питания, общие требования

к предприятиям общественного  питания различных типов и классов.

9. Федеральный  закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ ｫО  техническом регулировании

ｻ. Этот закон регулирует отношения, возникающие при: разработке,

принятии, применении и  исполнении обязательных требований

к продукции или к  связанным с ними процессам проектирования

(включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки,

эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации;

разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной

Основы  современной системы управления гостиницами.. 47