Контрольная работа по "Профессиональная и организационная адаптация персонала "

5. Разработка регламента  по системе адаптации персонала:  разработка инструментов и документов, регламентирующих новую технологию  адаптации персонала; разработка  плана мероприятий по внедрению  новой системы адаптации персонала. 

Показателем успешно проведенного процесса адаптации персонала, отбора кандидатов и введения их в должность  является успешное выполнение работы. Критериями адаптации персонала  могут быть:  выполнение должностной  инструкции;  качество выполненной  работы;  количество выполненной  работы;  соблюдение стандартов времени (норм времени и обслуживания);  производимое на людей впечатление;  способность влиться в коллектив; заинтересованность в работе; интерес  к повышению квалификации и служебному росту; соблюдение философии организации; удовлетворительная оценка качества трудовой жизни. Критерии адаптации для рабочих: выполнение норм; овладение рабочим  местом (станком, оборудованием, операциями) в соответствии с техническими условиями; качество работы процент бракованной  продукции в пределах допустимых норм предприятия; соблюдение трудовой дисциплины; способность влиться  в коллектив (наоборот,  «отторжение»);  соблюдение деловой философии предприятия.

2.1. Направления совершенствования системы адаптации персонала гостиницы The Ritz-Carlton Moscow

В различных фирмах подход к адаптации новых сотрудников  оказывается разным. Рассмотрим несколько  эффективных алгоритмов процесса адаптации,  доказавших свою «профпригодность» на примере отеля The Ritz-Carlton Moscow.

Следуя концепции управления человеческими ресурсами The Ritz-Carlton Moscow проводит адаптационные программы, как для младшего  персонала компании, так и для вновь назначенных руководителей всех уровней управления. Сам процесс адаптации в компании формализован и документирован. Основные этапы описаны в соответствующих «Положениях о проведении адаптации».

Процесс первичной адаптации  нового сотрудника, к примеру, официанта  в банкетную службу  может быть описан так:

0– Этап. Менеджер по  персоналу подбирает кандидатов  на позицию «Официант банкетной  службы».

1-Этап. «Подготовительный». Кандидат, прошедший отборочный  конкурс получает «Папку официанта  банкетной службы». «Папку официанта  банкетной службы» содержит базовый  объем знаний, необходимых официанту:

1) корпоративные стандарты компании;

2) должностную инструкцию;

3) перечень основных функций  подразделения, в котором предстоит  трудиться, 

4) порядок подачи блюд, сервировки столов

В части корпоративных  стандартов сотрудник получает описание стандартов коммуникации. Изучив которые, он узнает, как должен вести себя с гостями,  какие знания  и  компетенции ему необходимо развивать:  общение с гостями, знание меню, разрешение конфликтных ситуаций.  Важно, что  сотрудник получает точные указания о том, как он не должен себя вести, что именно он не имеет право говорить клиенту и какому dress-code он должен следовать.

2-Этап. «Оценка результатов   стажировки». Сотрудник сдает  зачет, для определения его  уровня проф.знаний и приобретенных компетенций. Принимается решение о зачислении сотрудника в штат. Зачет для оценки нового сотрудника проводится коллегиально: руководителем банкетной службы и тренинг-менеджером,. Таким образом, фактор субъективности при оценке новичка нивелирован. По результату зачета заполняется лист прохождения адаптации, в котором по 5-балльной шкале оцениваются девять значимых качеств: коммуникабельность, ответственность, внимательность, честность, стрессоустойчивость, быстрая обучаемость, умение работать в команде, результативность, хозяйское отношение к материальным ресурсам.

3-Этап. «Реализация  плана  адаптации» (2 месяца). Проводится дальнейшее  обучение новичка профессиональной  деятельности. Новый сотрудник изучает  меню, состав блюд. В адаптации  принимают участие: наставник,  администратор, тренинг-менеджер. Собственно  наставничество также является  формализованным процессом. Его  принципы описаны в соответствующем  «Положении о наставничестве».  Деятельность наставников стимулируется  морально (возможность карьерного  роста наставника) и материально  (доплата за наставничество).

4-Этап. Оценка результатов  прохождения адаптации. Проводится  оценка проф. знаний, приобретенных  компетенций, по результатом прохождения первичной адаптации. Сотрудники компании, обучавшие нового сотрудника, проводят экзамен, оценивая его профессиональные навыки, умения, в соответствии с профилем компетенций. В числе основных компетенций продавца-консультанта выделяется три: знанием меню и состав блюд, умение работать с гостями, знание и соблюдение корпоративных стандартов компании. После экзамена, новичок получает информацию об уровне своей профессиональной подготовки и рекомендации по дополнительному изучению вопросов, в которых он пока не силен.

3. Методы управления адаптацией работников гостиницы The Ritz Carlton Moscow

Условно процесс адаптации работников в The Ritz Carlton Moscow можно разделить на четыре этапа.

Этап 1. Оценка уровня подготовленности новичка. Если сотрудник имеет не только специальную подготовку, но и аналогичный опыт работы, период его адаптации будет минимальным. На данном этапе работник знакомится с особенностями The Ritz Carlton Moscow, с персоналом, с особенностями коммуникации, правилами поведения.

Этап 2. Ориентация — практическое знакомство нового работника со своими обязанностями и требованиями, которые к нему предъявляются. К этой работе привлекаются как непосредственные руководители новичков, так и сотрудники служб по управлению персоналом.

 Программа ориентации включает ряд небольших лекций, экскурсии, практикумы (работа на отдельных рабочих местах или с определенным оборудованием). Часто в ходе проведения программы ориентации затрагиваются следующие вопросы:

• общее представление об The Ritz Carlton Moscow цели, приоритеты, проблемы;  традиции, нормы, стандарты; разнообразие видов деятельности; 
• политика The Ritz Carlton Moscow:  принципы кадровой политики;  принципы подбора персонала;  направления профессиональной подготовки и повышения квалификации;  политика работы с гостями отеля;  правила использования различных режимов рабочего времени;  правила охраны коммерческой тайны
• оплата труда:  нормы и формы оплаты труда и ранжирование работников;  оплата выходных, сверхурочных;
• дополнительные льготы: страхование, учет стажа работы;  пособия по временной нетрудоспособности, выходные пособия, пособия по болезням в семье, в случае тяжелых утрат, пособия по материнству;  поддержка в случае увольнения или ухода на пенсию; возможности обучения на работе;  наличие столовой, буфетов;  другие услуги организации для своих сотрудников;
• охрана труда и соблюдение техники безопасности: места оказания первой медицинской помощи; меры предосторожности; 
• работник и его отношения с профсоюзом: сроки и условия найма;  назначения, перемещения, продвижения;  испытательный срок;  руководство работой;  информирование о неудачах на работе и опозданиях на работу;  права и обязанности работника; права непосредственного руководителя;  постановления профсоюзов; руководство и оценка исполнения работы;  дисциплина и взыскания, оформление жалоб;
• служба быта: организация питания;  условия для парковки личных автомобилей;
• экономические факторы: ущерб от прогулов, опозданий, несчастных случаев.

После прохождения общей  программы ориентации проводится  специальная программа, осуществляемая как в формах специальных бесед с сотрудниками того подразделения, в которое пришел новичок, так и собеседований с руководителем (непосредственным и вышестоящим). Обычно в специальной программе затрагиваются следующие вопросы: 

• функции подразделения: цели и приоритеты, организация и структура; направления деятельности;  взаимоотношения с другими подразделениями; взаимоотношения внутри подразделения;
• рабочие обязанности и ответственность: детальное описание текущей работы и ожидаемых результатов;  разъяснение важности данной работы, как она соотносится с другими в подразделении и на предприятии в целом;  нормативы качества выполнения работы и основы оценки исполнения; длительность рабочего дня и расписание; дополнительные ожидания (например, замена отсутствующего работника);
• процедуры, правила, предписания:  правила, характерные только для данного вида работы или данного подразделения;  поведение в случае аварий, правила техники безопасности;  информирование о несчастных случаях и опасности; гигиенические стандарты;  охрана и проблемы, связанные с воровством;  отношения с работниками, не принадлежащими к данному подразделению;  правила поведения на рабочем месте;  вынос вещей из подразделения;  контроль за нарушениями; перерывы (перекуры, обед); телефонные переговоры личного характера в рабочее время;  использование оборудования;  контроль и оценка исполнения;
• представление сотрудников подразделения.

Этап 3. Действенная адаптация. Этот этап состоит в собственно приспособлении новичка к своему статусу и значительной степени обусловливается его включением в межличностные отношения с коллегами. В рамках данного этапа новичку предоставляется возможность активно действовать в различных сферах, проверяя на себе и апробируя полученные знания.

Этап 4. Функционирование. Этим этапом завершается процесс адаптации, он характеризуется постепенным преодолением производственных и межличностных проблем и переходом к стабильной работе.

Испытательный срок – это основной период адаптации нового сотрудника The Ritz Carlton Moscow этот период необходим в связи со специфическими особенностями работы;

• необходимость «приглядеться» к новому сотруднику и скрываемым качествам;
• принятый сотрудник не полностью отвечает требованиям, предъявляемым к «идеальному» работнику;
• это соответствует действующему законодательству о труде;
• установленный срок достаточен для овладения рабочими навыками;
• организован систематический контроль за выполнением работы и регулярная помощь (обратная связь с работником);
• в конце этого периода работник будет извещен о его соответствии или несоответствии занимаемому рабочему месту.

Как правило, в The Ritz Carlton Moscow устанавливается испытательный срок в 3 месяца. За период испытательного срока руководитель подразделения обязан удостовериться в соответствии принятого сотрудника требованиям разработанной модели рабочего места:

• соответствие его квалификации документу об образовании (диплому, аттестату, свидетельству); реальное наличие профессиональных знаний и умений в данной работе (должности);
• проявление личностных и деловых качеств в стандартных и конфликтных ситуациях; наличие вредных привычек и негативных качеств, не совместимых с требованиями организации;
• удовлетворенность работника оплатой труда в соответствии с достигнутой договоренностью;
• культура поведения;

В целях успешного прохождения  испытательного срока руководитель:

• назначает наставника (консультанта), ответственного за «новичка»;
• подробно знакомит нового работника с внутренними нормативными документами (положениями, инструкциями, правилами и др.);
• предоставляет отдельное рабочее место, сообщает правила работы на нем, проводит инструктаж на рабочем месте; дает четкие задания и поручения, как правило, в письменной форме и ведет систематический контроль исполнения;
• знакомит членов трудового коллектива с «новичком»;
• контролирует нестандартные или конфликтные ситуации с «новичком».

Программа введения в должность. Главная цель состоит в ознакомлении новых сотрудников с общими правилами работы в организации, правилами техники безопасности и охраны здоровья, а также с новыми рабочими условиями. Как минимум, новичок должен быть ознакомлен с общей деятельностью организации; коллективом, особенно с теми, кто будет работать с ним непосредственно; характером самой работы; рабочими условиями, например, с правилами техники безопасности и охраны здоровья; оборудованием и общим планом здания; общими сведениями об организации.

Важным источником пополнения руководящих и инженерно-технических  кадров The Ritz Carlton Moscow являются молодые специалисты с высшим образованием. Работа с ними должна строится так, чтобы на каждом этапе обучения студентов их производственная подготовка осуществлялась совместно с The Ritz Carlton Moscow на принципе совмещения учебы с работой в отеле с неполным рабочим днем или неполной рабочей неделей. За время обучения необходимо обеспечить каждому студенту получение рабочей профессии по профилю специальности, а также овладение первичными навыками профессиональной деятельности в соответствии с характером будущей работы.