Этические основы взаимоотношений руководителя с подчинёнными

2.4. Как устранить конфликт

Профессионализм руководителя проверяется  и тем, как он ведёт себя, когда  в организации назрел конфликт или  когда таковой назревает.

Во-первых, не бойтесь конфликта, поскольку  возникает реальная возможность решить проблему. Конфликт – это сгусток энергии, который можно направить на создание, а не на разрушение. Воспринимайте конфликт не как борьбу, а как сотрудничество, как возможность здорового компромисса. В конфликте не бывает выигравших – проигрывают всегда обе стороны. Осознайте цели конфликтующих: они очень часто совпадают. Попробуйте начать разрешение конфликта с возможности каждому полностью высказаться. Подчас этого вполне достаточно для улаживания спора или ссоры. Постарайтесь воспринимать оппонента не как противника, а как партнёра. Настоящий враг не тот, кто перед вами, а тот агрессор, который живёт в каждом из нас. Контролируйте свои эмоции. Не атакуйте в конфликте.

Осознав и в явном виде сформулировав  общие цели, изобретайте взаимовыгодные варианты решений. Урегулирование конфликта потребует от вас  определённой решительности, которую следует усилить искренностью и честностью. В этом случае высоки шансы на то, что взаимоотношения не испортятся, а станут более уважительными.

 

 

3. Организация  проведения  переговоров, совещаний

3.1. Переговоры  – важнейшая составная часть  делового общения

«Переговоры – это  типично человеческая форма поведения, она не наблюдается у животных, возможно, потому, что решение конфликта между отдельными людьми или их группами приводит к замене законов природы законам культуры» (Д.Анзье, 1971).

Долгое время переговоры ассоциировались  с дипломатией и всегда были связаны с конфликтом: переговоры или предшествуют потенциальному  конфликту, или, что наблюдается чаще, вмешиваются в события во время или в конце противостояния сторон. Таким образом переговоры – это мирная конфронтация, тесно связанная с применением силы.

Исторически термин «переговоры» утвердился в области дипломатии и международных  отношений: «Переговоры охватывают почти всё поле деятельности дипломатии» (Гарнье-Паже. Политический словарь. 1948). По определению политического словаря (Москва,1986), «переговоры являются смыслом существования не только дипломатического агента как главы миссии, но и всей дипломатии в целом, все же остальные виды официальной деятельности дипломата занимают по отношению к ним подчинённое положение».

Дипломатические переговоры – официальное  обсуждение представителями государств политических, экономических и иных вопросов двусторонних и многосторонних отношений с целью согласования внешнеполитической стратегии, тактике или соответствующий дипломатических акций, обмена мнениями, взаимного обмена информацией, подготовки и заключения договоров, урегулирования спорных вопросов и т.д.

Деловые переговоры – основное средство мирного разрешения споров и конфликтов, возникающих между государствами, один из наиболее распространённых и закреплённых в международном праве методов развития и углубления отношений между ними.

Переговоры – это средство, взаимосвязь  между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Ничего, абсолютно ничего не должно даваться бесплатно. Этот принцип – основа ведения эффективных переговоров. Если партнёр идёт на уступки, вы можете принять их и не беспокоиться о том, чтобы дать что-либо взамен, ибо вы не обязаны следить за тем, чтобы интересы вашего партнёра соблюдались наилучшим образом.

Переговоры предназначены в  основном для того, чтобы с помощью  взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающие интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников. Переговоры – это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко и напряжённо, партнёры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику их ведения.

3.2. Этапы проведения  переговоров

В связи с разнообразием  переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщённую схему их проведения можно представить в виде четырёх этапов:

I этап – Подготовка переговоров

II этап – Проведение переговоров

III этап – Решение проблемы (завершение  переговоров)

IV этап – Анализ итогов деловых  переговоров

Подготовка  деловых переговоров.

Успех переговоров всецело  зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились.

Подготовка к переговорам  предполагает не только усвоение предмета переговоров, но и достаточное изучение проблемы, связанной с предметом  контакта.

В современных условиях развития средств связи многие деловые  вопросы можно решить оперативно без личных встреч. Обычно такие средства наиболее приемлемы, если партнёры знакомы и между ними уже установлены деловые отношения, которые помогают найти взаимопонимание.

В решении принципиальных вопросов и согласований условий контракта личные встречи играют исключительную роль.

Переговоры с представителями  фирм можно условно подразделить на две группы:

1. получение информации по предложению или запросу без подписания контракта;
2. согласование и подписание контракта.

В том и другом случае к переговорам необходимо тщательно готовиться, имея в виду выяснение отдельных проблем, возможные вопросы и ответы контрагента. В зависимости от вопросов переговоров, а также с учётом положения прибывающих на переговоры представителей фирмы, проведение переговоров может быть поручено оперативному работнику, руководству фирмы.

Уровень лиц, участвующих  в переговорах, и их компетентность являются решающим фактором при обсуждении принципиальных вопросов. Поэтому до начала переговоров полезно выяснить организационную структуру фирмы, положение и компетентность прибывающих на переговоры представителей. Иными словами, необходимо иметь разработанную модель переговоров:

• чётко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;
• обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;
• наметить моменты соей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
• определить для себя верхний и нижний уровень компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в  процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:

1. цель переговоров;
2. партнёр по переговорам;
3. предмет переговоров;
4. ситуация и условия переговоров;
5. присутствующие на переговорах;
6. организация переговоров.

Проведение переговоров.

В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

Вариационный метод

Метод интеграции

Метод уравновешивания

Компромиссный метод

Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам, выясните следующие вопросы:

1. В чём заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?
2. От каких аспектов идеального решения (с учётом всей проблемы в комплексе, партнёра и его продолжительной реакции) можно отказаться?
3. В чём следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
4. Какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предложение партнёра, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?
5. Какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?
6. Какие экстремальные предложения партнёра следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?

Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистических оценок.

Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнёра в необходимости оценивать проблематику переговоров с учётом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им не следует в тех случаях, когда, например, партнёр игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Пытаясь добиться того, чтобы  партнёр осознал необходимость  интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнёра и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнёру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров вы от него ожидаете.

Несмотря на несовпадение ваших ведомственных интересов  с интересами партнёра, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы.

Попытайтесь выявить  в сфере интересов общие для  всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите всё это до сознания партнёра.

Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны: можно было бы сразу переходить к заключению соглашений.

Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведённые ниже рекомендации.

Какие доказательства и  аргументы целесообразно использовать, чтобы побудить партнёра принять  ваше предложение?

Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнёра, т.е. посмотреть на вещи его глазами.

Рассмотрите комплекс проблем  с точки зрения ожидаемых от партнёра аргументов «за» и доведите до сознания собеседника связанные с этим преимущества.

Обдумайте также возможные контраргументы партнёра, соответственно «настройтесь» на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах  контраргументы партнёра: последний  ждёт от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д.

Прежде чем перейти  к этому, выясните, что послужило  причиной такого поведения партнёра.

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнёра следует добиваться соглашения поэтапно.

При компромиссном решении  согласие достигается за счёт того, что партнёры после неудавшейся  попытки договориться между собой  с учётом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения).

Чтобы приблизиться к  позиции партнёра, необходимо мысленно превосходить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов и критически оценить допустимые пределы уступки.

Трудно быстро прийти к согласию путём уступок, приемлемым для обеих сторон; партнёры по инерции будут упорствовать в своём мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение «поколебать» партнёра с помощью новых аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.

Соглашение на основе компромиссов заключается в тех  случаях, когда их срыв будет иметь  для партнёров неблагоприятные  последствия.

Завершение переговоров.

Каждая сторона на переговорах должна согласиться с принимаемым решением и быть заинтересованной, чтобы и другая сделала это. В ходе переговоров вырабатывается общее решение. Если вы не согласны с тем, что предлагает другая сторона, и не можете достичь согласия отностительно других возможных вариантов, вы имеете право не принимать предложения, поскольку переговоры предполагают добровольное согласие с решением обеих сторон. Если вы против вашей воли, под давлением вынуждены согласиться – это не переговоры. Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчётливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определённый прогресс. Целесообразно также, основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров  необходимо сохранить субъективный контакт с партнёрам по переговорам. В данном случае акцентируется внимание  не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющие сохранить деловые контакты в будущем. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринуждённой атмосферы прощания.

Протокольные мероприятия  являются неотъемлемой частью, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи.