Стандартизация

Стандартизация - деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и  услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг  в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

 

 Цели стандартизации, излагаемые в Законе РФ "О  стандартизации", отражают ее  двуединый характер в настоящее  время. С одной стороны, главная  ее цель - это установление обязательных  требований по безопасности, технической  и информационной совместимости,  а также взаимозаменяемости продукции  и безопасности хозяйственных  объектов, а с другой - разработка  рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

 

 К нормативным документам  по стандартизации относятся  государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации  по стандартизации; общероссийские  классификаторы технико-экономической  информации; стандарты отраслей  и предприятий; стандарты научно-технических,  инженерных обществ и других  общественных объединений.

 

 Стандарты туристского  и гостиничного обслуживания  являются частью государственной  системы стандартизации Российской  Федерации, определяющей цели  и задачи стандартизации в  области туризма и гостиничного  менеджмента, основные принципы  и организацию работ, категории  нормативных документов, виды стандартов  и основные положения по международному  сотрудничеству. Целями стандартизации  в сфере туристского обслуживания  являются обеспечение заявленного  уровня качества и безопасности  потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

 

 В международной и  отечественной практике под стандартом  понимается нормативный документ  по стандартизации, разработанный  на основе согласия, характеризующегося  отсутствием возражений по существенным  вопросам у большинства заинтересованных  сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом  и обязательный к применению. Государственные стандарты в  сфере гостиничного обслуживания  утверждаются, как правило, Госстандартом  России.

 

 Стандарт как нормативный  документ в более широком смысле - документ, содержащий правила, общие  принципы, характеристики, касающиеся  определенных видов деятельности, в том числе и гостиничной,  и доступный широкому кругу  потребителей. Стандарт является  одним из эффективных инструментов регулирования рынка гостиничных услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. д.

 

 Объектом стандартизации  является услуга, производственный  процесс оказания услуги или  ее результат, подлежащие стандартизации. Под услугой понимается результат  непосредственного взаимодействия  исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности  исполнителя по удовлетворению  потребности потребителя.

 

 Стандарт определяет  следующие требования к гостиницам  любой категории:

 

1. Гостиница любой категории  должна иметь удобные подъездные  пути с необходимыми дорожными  знаками, благоустроенную и освещенную  прилегающую территорию, площадку  с твердым покрытием для кратковременной  парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску  с названием предприятия и  указанием его категории, при  наличии отдельного входа в  ресторан - вывеску с его названием.  Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход;

 

2. Архитектурно-планировочные  и строительные элементы гостиницы  и используемое техническое оборудование  должны соответствовать СНиП 2.08.02.

 

3. Гостиница должна располагаться  в благоприятных экологических  условиях.

 

4. При проживании в  гостинице должны быть обеспечены  безопасность жизни, здоровья  гостей и сохранность их имущества.

 

5. В здании должны быть  аварийные выходы, лестницы, хорошо  заметные информационные указатели,  обеспечивающие свободную ориентацию  гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

 

6. Гостиница должна быть  оборудована системами противопожарной  защиты, оповещения и средствами  защиты от пожара, предусмотренными  Правилами пожарной безопасности  для жилых домов, гостиниц.

 

7. В гостинице должны  соблюдаться санитарно-гигиенические  нормы и правила, установленные  органами санитарно-эпидемиологического  надзора в части чистоты помещений,  состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной  защиты от насекомых и грызунов.

 

8. Все электрическое, газовое,  водопроводное и канализационное  оборудование должно быть установлено,  и эксплуатироваться в соответствии  с "Правилами технической эксплуатации  гостиниц и их оборудования".

 

9. Гостиница должна быть  оснащена инженерными системами  и оборудованием, обеспечивающими:

 

горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями  в водоснабжении необходимо иметь  емкость для запаса воды не менее  чем на сутки;

 

канализацию;

 

отопление, поддерживающее температуру  не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;

 

вентиляцию (естественную или  принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую  проникновение посторонних запахов  в номера и общественные помещения;

 

радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

 

телефонную связь;

 

освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк, при люминесцентных лампах - 200 лк; в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное  освещение.

 

10. При проектировании  новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

 

 Существуют следующие  категории стандартов:

 

Государственные стандарты  Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации - ГОСТ Р;

 

стандарты отрасли - ОСТ;

 

стандарты предприятий и  объединений предприятий (союзов, ассоциаций) - СТП;

 

стандарты общественных объединений - СТО.

 

 К нормативным документам  по стандартизации относятся  также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения  которых устанавливается Госстандартом  России. При разработке стандартов  учитываются стандарты, принятые  Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты,  правила Европейской законодательной  комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие законы и государственные стандарты:

 

1) ГОСТ 28681 О-90 "Стандартизация  в сфере туристско-экскурсионного  обслуживания. Основные положения";

 

2) ГОСТ Р 50690-2000 "Туристские услуги. Общие требования";

 

3) ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг";

 

4) ГОСТ Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов";

 

5) ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения";

 

6) ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качеств услуг;

 

7) ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования";

 

8) ГОСТ Р 50460-92 "Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования";

 

9) Система классификации  гостиниц и иных средств размещения;

 

10) Федеральный закон "Об  основах туристской деятельности  в Российской Федерации" (в  редакции от 05.02.2007 г.)

 

 Руководство и координацию  деятельности по организации  стандартизации в сфере туризма  осуществляет технический комитет  ТК-199 при Госстандарте России. Непосредственно  к сфере туризма и гостиничного  бизнеса имеют отношение следующие  нормативные документы, содержащие  классификационные признаки:

 

1) Общероссийский классификатор  отраслей народного хозяйства  - ОКОНХ;

 

2) Общероссийский классификатор  видов экономической деятельности, продукции и услуг - ОКДП (ОК 004-93);

 

3) Общероссийский классификатор  услуг населению - ОКУН (ОК 002-93);

 

4) Общероссийский классификатор  профессий рабочих, должностей  служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94).

 

 Документы ОКОНХ и  ОКДП используют при идентификации  отраслевой принадлежности организации  или предпринимателя к сфере  туризма. Например, код 90220 ОКОНХ  означает принадлежность к гостиничному  хозяйству, код 91600 - к организациям  отдыха и туризма, код 91620 - к  предприятиям туризма, а код  91517 - к санаторно-курортным учреждениям.  Эти коды приводятся в статистических  документах туристских фирм и  гостиниц.

 

 При проведении сертификации  туристских услуг и услуг гостиниц  используется Общероссийский классификатор  услуг населению - ОКУН (ОК 002-93), в  котором приводится перечень  экскурсионных и туристских услуг  (код раздела 060000), а также услуг  гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания,  транспорта и ряд других (с  изменениями, внесенными в 1999 г.). Коды классификатора ОКУН  применяются при проведении сертификации  туристских услуг и услуг гостиниц  и указываются в сертификатах  соответствия безопасности и  качества услуг.

 

 Прохождение сертификации  является достаточно сложным  и трудоемким процессом для  любого предприятия размещения  и напрямую зависит от квалификации  персонала. Процесс сертификации  начинается с заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации гостиничных услуг аккредитованными в установленном порядке органами по сертификации. Данная заявка подписывается директором предприятия и удостоверяет, что предприятие идентифицировало свои услуги согласно номенклатуре Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН).

 

 Кроме этого в практике  гостиничной деятельности используются  такие нормативные документы,  как Правила. В первую очередь  к ним относятся: Правила предоставления  гостиничных услуг в Российской  Федерации, утвержденные постановлением  Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490; Правила оказания услуг  общественного питания, утвержденные  постановлением Правительства РФ  от 15 августа 1997 г. № 1036. Кроме  того, в международной туристской  практике нашли применение следующие  классификации: Международная стандартная  отраслевая классификация всех  видов экономической деятельности (МСОК); Стандартная международная  классификация видов деятельности  в области туризма (СИКТА).

 

 

 © 2009-2013 Гостиничное  дело. Теория и практика гостеприимства.

«Круговорот гостей в природе» — основной принцип гостиничного предприятия — его цель создать  такие условия, что бы циркуляция гостей была естественной, циркуляция денежных средств эффективной, а  персонал знал, что и как делать. Структурирование предприятия (и соответственно и функций отделов), является основным из секретов успешности работы гостиницы. Так как не существует идеальной  формы управления, сложно предложить идеальное решение по структуре  предприятия, но вывести принципы работы, думаю по силам.

 

Структура гостиничного предприятия  представляет собой три основных подразделения — ни одно из них  не может существовать по отдельности, приносить деньги по отдельности, и  не быть взаимосвязанными. «Все профессии  важны — все профессии нужны» — нельзя выделить главное подразделение, нельзя сказать, что Управляющий  важнее, чем Горничная, а Повар  чем Официант — самый главный  человек в отеле — это Гость  и потому все крутится вокруг него и работает только для него.

 

Схематично каждый отдел  в гостинице подчинен одному из подразделений  по принципу близости к Гостю или  функции по обслуживания Гостя:Отделы обслуживания   Отделы поддержки

Служба примера и размещения

 Служба общественного  питания (ресторанного сервиса)

 Отдел обслуживания  номерного фонда Отдел Продаж и Маркетинга Бухгалтерия

 Закупки

 Кухня

 Инженерная группа

 Отдел кадров

IT

 

 

Конечно, деление весьма условно, но помогает четко определить функции  каждого отдела. Отдел продаж и  маркетинга как структурное подразделение  принципиально занимает отдельное  место в структуре по причине  смешанной функции в своей  деятельности связанной как с  обслуживанием Гостей, так и поддержкой служб предприятия. Например, обсуждение условий договора на размещение при  встрече с Гостем — это в  чистом виде работа по обслуживанию, а  расчет тарифной матрицы на услуги гостиницы — это работа по поддержке.