Стандартизация

Настоящий документ устанавливает:

· цели Системы;

· область распространения Системы;

· основные требования Системы;

· организационную структуру Системы и функции ее участников;

· порядок проведения работ в Системе;

· формы документов, применяемых в Системе;

· порядок рассмотрения апелляций;

· правила применения знака категории гостиницы и другого средства размещения.

Система является открытой для участия в ней организаций  различных организационно-правовых форм и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги гостиниц и других средств размещения и признающих и выполняющих ее правила.

В Системе предусматривается  свободный доступ к информации о ее правилах, участниках и результатах классификации для исполнителей и потребителей услуг гостиниц и других средств размещения и других организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма и пр.

Объективность и достоверность  оценки гостиниц и других средств  размещения в Системе обеспечивается экспертами, аттестованными в порядке, установленном в Системе.

Основными целями Системы  являются:

) обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг;

) гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей зарубежной практикой;

) дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

) оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;

) обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе;

) повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

) содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения.

В область распространения  Системы входит деятельность по классификации  гостиниц и других средств размещения, находящихся на территории Российской Федерации. При проведении классификации  проверяются характеристики гостиниц и других средств размещения, позволяющие  осуществить аттестацию на одну из категорий на основе требований, установленных  в нормативных документах, принятых в Системе.

 

Вопрос 10. Цели государственного контроля и надзора за соблюдением  требований нормативных документов

 

Основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются:

· обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;

· охрана окружающей природной среды;

· создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;

· развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан Российской Федерации, развитие международных контактов, сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного наследия.

Приоритетными направлениями  государственного регулирования туристской деятельности являются поддержка и  развитие внутреннего, въездного, социального  и самодеятельного туризма.

Государственное регулирование  туристской деятельности осуществляется путем создания нормативных правовых актов, направленных на совершенствование  отношений в сфере туристской индустрии; содействия в продвижении  туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках; защиты прав и интересов туристов, обеспечения  их безопасности; лицензирования, стандартизации в туристской индустрии, сертификации туристского продукта; установления правил въезда в Российскую Федерацию, выезда из Российской Федерации и  пребывания на территории Российской Федерации с учетом интересов  развития туризма; прямых бюджетных  ассигнований на разработку и реализацию федеральных целевых программ развития туризма; создания благоприятных условий  для инвестиций в туристскую индустрию; налогового и таможенного регулирования; предоставления льготных кредитов, установления налоговых и таможенных льгот туроператорам и турагентам, занимающимся туристской деятельностью на территории Российской Федерации и привлекающим иностранных граждан для занятия туризмом на территории Российской Федерации; содействия кадровому обеспечению туристской деятельности; развития научных исследований в сфере туристской индустрии; содействия участию российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений в международных туристских программах; обеспечения картографической продукцией; иными способами, применяемыми в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Координацию туристской деятельности в Российской Федерации осуществляет федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма.

Государственный контроль (надзор) за соблюдением требований регламентов  осуществляется должностными лицами органов  государственного контроля (надзора) в  порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Действующая система государственного контроля за соблюдением обязательных требований к продукции, работам и услугам характеризуется множеством федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль, неоправданным различием их полномочий, дублированием функций.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ им. Г.В. ПЛЕХАНОВА»

 

ИНЖЕНЕРНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  ФАКУЛЬТЕТ

 специальность «ЭКОНОМИКА  И УПРАВЛЕНИЕ НА

 

 ПРЕДПРИЯТИИ. ГОСТИНИЧНОЕ,

 

 РЕСТОРАННОЕ И ТУРИСТСКОЕ

 

 ХОЗЯЙСТВО»

 Дисциплина «Организация  производства

 

 и обслуживания на  ПИГ»

 курс 4 группа 7443

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

студентки Мурчуевой Даяна Евгеньевны

 Тема: Внутренние и  внешние стандарты обслуживания  потребителей

Работа рассмотрена Научный  руководитель

 

и допущена к защите Каманина Раиса Васильевна

 

 ф.и.о.

 

_____________________

 

 подпись

Заведующий кафедрой Выполнила:_____________________________

 

 

Москва 2010

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ

 

ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

Стандарты обслуживания клиентов – основа высшего качества услуг 

 

Понятие стандарта качественного  обслуживания

 

Сущность гостеприимства как составляющая качественного  обслуживания

 

ГЛАВА II ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ИХ ВЗАИМОСВЯЗЬ  СО СТАНДАРТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

2.1 Организация предоставления  гостиничных услуг в предприятиях  индустрии гостеприимства

 

2.2 Сравнительный анализ  стандартов обслуживание потребителей  на примере отлея Ritz-Carlton (5*) и Комплексом отдыха «Завидово» (4*)

 

ГЛАВА III. ЭЛЕМЕНТЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ  СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ  КОМПЛЕКСЕ

 

3.1 Международные стандарты

 

3.2 Требования к внешнему  виду персонала

 

3.3 Требования к поведению  сотрудников

 

3.4 Основные правила ведения  телефонных переговоров

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

 

 Актуальность данной  курсовой работы состоит в  том, что активное и рациональное  применение в своей деятельности  международных стандартов обслуживания  экономически весьма целесообразно  для российских предприятий сферы  гостиничной индустрии. Это позволяет  обеспечить требуемое качество  услуг, организовывать отлаженный  и непрерывный технологический  процесс и, в конечном счете,  приводит к международному уровню  обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с  зарубежными партнерами, установление  более высокого уровня цен  на гостиничные услуги и в  целом повышению уровня конкурентоспособности  российских предприятий на мировом  рынке гостиничных услуг.

 

 В условиях современных  требований, с открытием гостиниц  для бизнеса происходит проникновение  иностранной культуры на национальное  пространство РФ. В связи с  этим прежняя система культуры  обслуживания не может опираться  на старые нормы. Требуется  правильное реагирование на происходящие  изменения в обществе и на  проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным  стандартам обслуживания.

 

 Суть высокого уровня  культуры обслуживания состоит  в том, что это должно быть  обслуживание с « первого предъявления»,  установление тесных связей с  клиентурой, где просьба и умение  предупредить желание клиента  становятся высшим приоритетом  в работе. Обслуживание, соответствующее  международным стандартам, предполагает  также владение сотрудниками  навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание  тонкостей профессионального этикета,  умение вести телефонные разговоры.

 

 Насколько умело и  профессионально сотрудники этим  владеют, настолько и зависит  их успех в деле в соответствии  с международными требованиями.

 

 Объектом исследования  являются составляющие международных  стандартов обслуживания в сфере  гостиничного бизнеса.

 

 Целью данной курсовой  работы является изучение теоретической  основы международного стандарта  обслуживания и его элементов.

 

 Для того чтобы раскрыть  данную цель, необходимо решить  некоторые задачи, такие, как:

 

изучить теоретические обоснования  системы стандартов и понятие  стандарта качественного обслуживания;

 

выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного  обслуживания;

 

охарактеризовать организацию  предоставления гостиничных услуг  в предприятиях индустрии гостеприимства;

 

ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;

 

проанализировать стандарты  поведения и общения персонала  с клиентами гостиниц;

 

определить основные правила  ведения телефонных переговоров.

 

 Практическая значимость  состоит в том, что данная  курсовая работа поможет обогатить  теоретические знания в области  международных стандартов обслуживания, а также правил и требований, предъявляемых к персоналу гостиничных  комплексов.

 

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

1.1 Стандарты обслуживания  клиентов – основа высшего  качества услуг

 

 Говоря о предоставлении  услуг высшего качества, очень  важно особо отметить, что для  построения отличного customer service требуется принятие на себя ответственности по созданию и поддержанию особой деловой философии, фокусирующейся на клиенте. Эта ответственность должна приниматься как со стороны менеджмента, так и со стороны сотрудников - особенно персонала "передней линии" (front-line employees).

 

 Подобная философия складывается из множества элементов, среди которых можно выделить следующие:

 

• изменение мышления (culture);

 

• принятие на работу про-активных сотрудников (hiring);

 

• изменение позиции и  поведения (attitude & behavior);

 

• отслеживание современных  тенденций в обслуживании (discovering service trends);

 

• обучение навыкам обслуживания (serving skills training);

 

• создание систем мотивации (motivation);

 

• введение стандартов обслуживания клиентов (setting customer service standards).

 

 Несомненно, каждый из  упомянутых элементов заслуживает  отдельного подробного рассмотрения, поскольку наличие всех элементов  очень важно для создания полноценного  customer service. И споры относительно большей важности того или иного пункта можно продолжать бесконечно. Именно поэтому начинать необходимо с установления стандартов обслуживания клиентов.

 

Стандарты обслуживания - это  своего рода свод правил обращения  с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что обращение с  клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет  гарантирована реакция на его  запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.

 

 Стандарты содержат  в себе широчайший перечень  правил, устанавливающих порядок  ответов на телефонные звонки, правила ведения переписки, персональное  обслуживание и многое другое.