Эффективность использования современных средств обслуживания в коммерческом банке на материала ЗАО "ВТБ 24"

Другой вид электронных технологий, а банке - Интернет-банкинг под которым обычно понимается предоставление банками юридическим и физическим лицам соответствующих услуг (оптовых и розничных) посредством публичных сетей связи — Интернета — с помощью специального программно-аппаратного комплекса.

На сегодняшний день Интернет-банкинг является одним из наиболее динамичных сегментов электронной коммерции. При этом возможности использования Интернета в области банковского дела постоянно расширяются, появляются новые службы и технологии, которые доступны теперь даже самым неопытным пользователям.

Интернет-банкинг представляет собой  вариант дистанционного способа оказания банковских услуг клиентам. В широком смысле под данным термином можно понимать самые разнообразные системы, начиная от обычных сайтов банков и заканчивая сложными виртуальными расчетно-платежными системами. В более узком значении Интернет-банкинг — это аналог системы «банк — клиент», работающий через Интернет.

Существуют системы, в которых  Интернет используется только как средство передачи данных, и системы, в которых  Интернет используется как самостоятельная  информационная технология. В первом случае Интернет выступает как канал связи между банком и клиентом и по сути представляет собой только дополнение к классическим системам «банк — клиент». Это повышает оперативность и мобильность связи деловых партнеров, но зато несколько снижается уровень безопасности совершаемых трансакций, поскольку Интернет — сеть открытая.

Во втором случае прикладное программно-математическое обеспечение (ПО) представляет собой  специальное Интернет-приложение, функционирующее  только в сеансе диалоговой связи клиента с банком. При использовании подобных систем клиенту не нужно устанавливать ПО и хранить соответствующие электронные базы данных на своем компьютере. В данном случае клиент может получить доступ к своему банковскому счету, войдя в сервер банка в Интернете с любого компьютера, предварительно введя свой пароль и ПИН. Для повышения безопасности в подобных системах применяются различные способы защиты экономической информации от несанкционированного доступа.

Интернет-системы первого типа предпочтительнее для клиентов, желающих иметь более высокий уровень безопасности проводимых трансакций. Интернет-системы второго типа более дешевы и экономичны в эксплуатации для банковских клиентов, а также более мобильны. Пока эти два типа интернет-технологий платежей дополняют друг друга.

Кроме компьютера для доступа к  интернет-сайту может использоваться сотовый телефон с технологией  WAP(wireless application protocoll — протокол беспроводного доступа), что получило собственное название WAP-банкинг, или mobile-banking (m-banking).

Полный список услуг, которые банк может оказывать через Интернет, очень обширен. Он включает в себя, в частности:

• управление счетами и движением средств между счетами, в том числе счетами для банковских пластиковых карт;
• открытие самых различных банковских счетов;
• конвертационные операции;
• проведение платежей по счетам, в том числе за товары и услуги, включая коммунальные;
• пополнение счетов, снятие денег со счетов;
• переводы денег, в том числе в иностранных валютах;
• операции с инвестиционным портфелем, который находится в управлении банка;
• кредитные операции (овердрафтный кредит);
• получение информации о состоянии счетов;
• получение консультационных и информационных услуг.

При этом стоит обратить внимание на то, что в рамках интернет-банкинга речь идет о высоко стандартизированных наборах операций, поскольку они проводятся практически без какого-либо участия банковского персонала. Клиент, обслуживающийся с помощью интернет-банкинга, может быть полностью освобожден от каких-либо посещений банка, тем более что у банка вообще может не быть офиса. В западных интернет-банках это происходит приблизительно так.

Клиент регистрируется на сайте  банка, в качестве подтверждения  своей личности указывая свой номер  социального страхования, и получает временный пароль (который он затем может изменить). Указав свои почтовые реквизиты, человек получает по почте все, что ему необходимо: реквизиты, чеки, банковские карты, специальные конверты для отправки в банк вкладов, а также карточку для подписи, которую ему необходимо отослать обратно в банк. Все деньги в банк идут либо безналичными переводами, либо по почте. Для оплаты используются чеки либо наличность, полученная из банкоматов. Состояние счета контролируется с помощью Интернета или с помощью ATM, которые для аутентификации используют специальные пластиковые карты, а их функции поддерживают банкоматы. Операции управления счетами, безналичные платежи совершаются через Интернет. Кредит пользователь может оформить также через Интернет, причем банки предоставляют очень широкий спектр услуг кредитования (хотя это, конечно, зависит от конкретных банков и конкретных клиентов), включая, например, ипотечное кредитование. Если ему понадобится консультация, то она может происходить либо по электронной почте, либо по телефону с живым человеком, что клиенты таких банков считают большим плюсом. Остается лишь заметить, что в основе успеха всех этих процессов лежит концепция надежности документооборота, как почтового, так и электронного.

В России рынок услуг Интернет-банкинга находится на первоначальном этапе развития: всего полторы сотни из тысячи трехсот отечественных кредитных учреждений оказывают или планируют предоставлять в ближайшем будущем услуги Интернет-банкинга. Это связано, прежде всего, с малым количеством пользователей Интернета в стране [33].

1.3. Политика использования современных  средств обслуживания в коммерческих  банках

Финансовый кризис практически  не отразился на динамике востребованности в Интернет - банкинге. К числу  факторов, повышающих заинтересованность клиентов в подобных услугах, таких как удобство использования, повышение уровня финансовой и технической грамотности, во время кризиса добавляется еще один – это возможность постоянно быть в курсе того, что происходит с банком, услугами которого они пользуются.

Более заметно влияние  кризиса в части структуры  обращения клиентов, которая менялась в разные его фазы. В частности, в конце осени 2008г. , как и в  начале зимы 2009г. , увеличилось количество обменных операций и уменьшилось  - операций с ПИФами, вкладами и т.п.  В период нестабильности национальной валюты  возможность онлайн-конвертации, безусловно, стала одной из самых востребованных функции ДБО. Производя подобные операции, клиент не терял время и средства из-за быстрого изменения курса и не рисковал оказаться перед фактом, что закончилась валюта, которая его интересовала [37].

Объем банковских операций клиентов, связанных с инвестированием  средств в те или иные финансовые продукты, зависит от состояния рынка. Так, прошедшей зимой он был невелик, однако в настоящее время, в результате положительной динамике рынка и роста оптимизма, сумма инвестиций посредством ДБО растет. В частности, в мае клиенты стали более активно переводить средства с текущих счетов на депозиты.

Среди проявившихся в  последнее время тенденций отмечалось в первую очередь, усиление внимания к дистанционному обслуживанию со стороны корпоративных клиентов. При этом, как, впрочем, и частные лица, в основном тяготеют к обслуживанию в одной кредитной организации, качество услуг которой их устраивает. Отмечается  также рост количества продуктов на одного клиента. Говоря о качестве дистанционного обслуживания клиента, следует отметить, что банки в последнее время стараются ориентироваться, прежде всего, на ожидания клиента. Здесь все больше преобладает тенденция поддержания определенного среднего уровня обслуживания, что более предпочтительно, чем резкие колебания.

Тенденции последнего времени  является также все более широкое  использование технологий ДБО в  работе с просроченной задолженностью. Это объясняется возможностью применять в данном случае принцип поточного производства, добиваясь, таким образом, ощутимой экономии времени и средств [46].

Кредитным организациям очень важно в период кризиса  максимально сократить издержки обслуживания клиентов. Один из способов достичь этого – подключение  более широкого круга к ДБО. Ведь, по мнению различных специалистов, обслуживание клиента дистанционно дешевле, чем в офисе, в среднем в 10-15 раз. ДБО в любом регионе решает такие проблемы, как очереди, сокращение затрат на содержание и защиту офисов обслуживания, на персонал и т.д. При этом  задача предложения дистанционных услуг населению по-прежнему намного сложнее в глубинке. Для привлечения новых клиентов пользованию дистанционным обслуживанием нужно сочетать различные подходы – шире применять информационные материалы, распространять отзывы клиентов, использующих данный метод, поощрять их бонусами за приведенных клиентов и т.д.

1.4. Перспективы развития современных средств обслуживания  в коммерческих банках

Дистанционное банковское обслуживание позволяет кредитным  организациям, используя различные  каналы взаимодействия с клиентами, предоставлять им не только традиционные банковские услуги, реализуемые в  любом отделении банка, но и новые  продукты, которые дают возможность на  совершенно ином уровне качества удовлетворять финансовые потребности клиентов. Здесь можно выделить и удаленное управление счетами через Интернет-банк, системы mobile bank, телефонный центр и возможность через телефонный центр (далее ТЦ) банка подачи заявки на изготовление дополнительных банковских карт или подключению новых услуг и сервисов,

Важно отметить, что дистанционным  обслуживанием банка правомерно называть предоставление банковских продуктов/услуг  по запросу клиента без непосредственного взаимодействия клиента с сотрудником банка.

Для характеристики дистанционного банковского обслуживания (ДБО) можно  выделить рад основополагающих факторов, но, на наш взгляд, наиболее важным является оперативность реагирования банка  на запросы клиента.

Идентификация преимуществ дистанционного обслуживания.

При всех различиях ДБО, основанное на системах Клиент-банк и  Интернет-банк, имеет идентичные преимущества перед традиционными банковскими  методами обслуживания клиентов, а  именно:

• доступ к своим счетам и возможность проведения транзакций осуществимы из любого места, где есть наличие компьютера и доступ к глобальной сети Интернет;
• сервис доступен 7 дней в неделю, 24 часа в сутки;
• транзакции исполняются и подтверждаются мгновенно — время обработки данных сопоставимо со временем обработки данных в банкомате;
• диапазон осуществляемых операций достаточно широк: от контроля движения средств по счетам до подачи заявки на предоставление ипотечного кредита.

Что же касается перспективности  использования в рамках ДБО сети Интернет в качестве on-line канала дистрибуции банковских продуктов и услуг в Российской Федерации, то большая территория, не полностью охваченная банковским сектором, и довольно высокий образовательный уровень населения открывают хорошие перспективы для развития данного направления. Хотя пользователи Интернет на территории РФ сейчас и не превышают 5% населения, их численность стремительно возрастает день ото дня.

Будущее Интернет-банкинга в России тесно связано с развитием  розничного банковского обслуживания. Крупным клиентам важнее эксклюзивный, нестандартный сервис и персональное внимание. В отношении мелких и средних предприятий, предпринимателей и частных лиц обслуживание в системе Интернет-банк более продуктивно, поскольку позволяет предоставить массовый высококачественный и, что очень важно, недорогой сервис.

Перечень доступных  банковских услуг и продуктов, предлагаемых в рамках ДБО в режиме on-line через системы Интернет-банк и Клиент-банк, довольно разнообразен. фактически во всех банках клиенту предоставляется возможность проверять состояние текущего счета, осуществлять денежные переводы, оплачивать электронные счета. Более сложные системы позволяют клиентам составить заявку на получение кредита (ссуды), загрузить информацию по своим счетам на собственный компьютер, инициировать выпуск дополнительной банковской карты или открыть срочный депозит.

Глава 2. Оценка деятельности Банка ВТБ 24 (ЗАО) в использовании  современных средств обслуживания на региональном рынке

2.1. Характеристика банка и его регионального подразделения

ВТБ 24 (ЗАО) (прежнее наименование - ЗАО Внешторгбанк Розничные услуги) был образован в соответствии с решением общего собрания участников на базе Коммерческого банка развития предпринимательской деятельности (сокращенное наименование: ЗАО КБ «ГУТА-БАНК») о его преобразовании от 31 марта 2000 года (протокол № 77).

До 16 июля 2004г. ВТБ 24 (ЗАО) входил в состав группы аффилированных компаний – «Группа «Гута», осуществляя  функции основного расчетного центра группы. Летом 2004 года, в результате «мини-кризиса» на банковском рынке, банк столкнулся с проблемой ликвидности. Дефицит ликвидных средств негативно повлиял на способность банка выполнить свои обязательства по платежам клиентов в указанный период. Поскольку собственники банка не смогли в необходимом объеме консолидировать средства для оперативного восстановления ликвидности, то или было подписано соглашение о продаже контрольного пакета акций банка (85,81%) ОАО «Внешторгбанк». Таким образом, «Группа «Гута» утратила контроль над банком.