Бронирование, его типы, работа отдела бронирования

Рязанский институт экономики

 негосударственное  образовательное учреждение

 высшего  профессионального образования 

филиал «Санкт-Петербургский  университет

 управления  и экономики»

 

 

 

 

 

 

Курсовая  работа

по дисциплине

«Технология обслуживания иностранных туристов»

на тему: «Бронирование, его типы, работа отдела бронирования»

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил студент 5 курса

заочного  отделения

специальности СКСиТ

группы  № 15-6331/5-3

Мокрищева Н.Е.

                                                                                                                                              Проверил:

Ст. преп. Шибаршина О.Ю.

 

Рязань 2013 г.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение________________________________________________________3                                                                                                         

ГЛАВА 1. БРОНИРОВАНИЕ УСЛУГ В ТУРИСТСКОЙ                                                   ДЕЯТЕЛЬНОСТИ________________________________________________ 5              

  1.1. Общая характеристика условий  бронирования____________________5                        

  1.2. Способы бронирования_______________________________________12

  1.3. Типы бронирования__________________________________________25

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ ОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ______33                                          

  2.1. Функции отдела_____________________________________________33                                                              

  2.2. Персонал___________________________________________________37                                                    

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ  ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ ОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ_______________________________________40

   3.1. Автоматизация процесса бронирования. Электронные системы бронирования__________________________ _________________________40

   3.2. Использование сайта для бронирования_________________________43

Заключение______________________________________________________46

Список литературы_______________________________________________47       Приложения_____________________________________________________49 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Туризм затрагивает все сферы  деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни государства. Огромный стимулирующий эффект оказывает  туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом  рынке товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты.

Таким образом, проблемы управления предприятиями  туризма в период рыночной трансформации  экономики России занимают важное место  в системе развития общественных и воспроизводственных отношений. Решение этих проблем требует  комплексного подхода к корректировке  проводимых реформ, важнейшим элементом  которых должно стать реформирование системы управления национальной экономикой, предполагающее формирование новых  принципов регулирования туристской индустрии и управления предприятиями различных видов туризма, в частности сферы гостиничного хозяйства.

Туристская политика государства  должна строиться исходя из требования обеспечения экономической рентабельности туризма, возможностей туризма в  международном обмене и обеспечения  баланса внешней торговли, стабилизации положения национальной экономики  и перераспределения национального  дохода, повышения качества жизни  за счет более полного удовлетворения человеческой потребности в познании окружающего мира. Таким образом, государственная политика в области  туризма должна носить системный  характер, обеспечивая преференциальную налоговую систему, политическую и  экономическую стабильность, благоприятный  визовый режим и др. Все это  требует разработки научных подходов к совершенствованию государственного регулирования туристской индустрии, повышению эффективности управления в сфере гостиничного бизнеса.

Перспективность развития предприятий, функционирующих в сфере оказания гостиничных услуг, подтверждается сегодняшним состоянием индустрии туризма и отдыха в целом, а также наблюдающимся сегодня уровнем конкуренции в этой сфере.

Становление рынка гостиничных  услуг в России выявило целый комплекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к новым условиям хозяйствования. В нашей стране гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках, повышения эффективности управления и доходности бизнеса.

От решения данных проблем, изучения причин их возникновения и способов воздействия с целью снижения отрицательных последствий зависит  развитие рынка гостиничных услуг  и туризма, потенциал которого в  России значителен.

Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов организации работы отдела бронирования гостиницы, и разработка рекомендаций по его совершенствованию.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

– изучить теоретические аспекты бронирования услуг в туристской деятельности;

– изучить организацию работы отдела бронирования;

– разработать рекомендации по совершенствованию работы отдела бронирования.

В курсовой работе обобщено и проанализировано 15 источников. Исследования проводились на основе литературных источников, данных участников туристического рынка, мнений экспертов в области  гостиничного хозяйства. Также работа содержит выдержки из нормативных документов, периодических изданий, Интернета.

 

ГЛАВА 1. БРОНИРОВАНИЕ УСЛУГ В ТУРИСТСКОЙ                                                   ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1. Общая характеристика условий бронирования.

Формирование  любого турпродукта заканчивается его реализацией, т.е. продажей путевки. На этом этапе в помощь туроператорам приходят турагенты. Как правило, они хорошо знают конъюнктуру рынка, могут профессионально позиционировать продукт, у них есть наработанная клиентская база. Последний фактор является, пожалуй, главным козырем стабильных турагентств. По различным данным, от 40 до 80 % путевок крупных московских туроператоров реализуются через региональные агентские сети. Поэтому для многих столичных турфирм работа c агентами является основным фактором, позволяющим прочно держаться на рынке туруслуг. Для того, чтобы передать турaгенту права на реализацию турпродукта или отдельных услуг, туроператоры заключают с ним договоры.

Некоторые турфирмы в основное содержание договора вносят пункт o порядке бронирования (или организации) тура, детально прописывая механизм бронирования, оплаты и предоставления документов. Данный пункт значительно облегчает производственный процесс при оформлении тура покупателем и говорит o профессионализме продавца. Названные условия также могут быть вынесены в приложения или помещены в ценовых каталогах.

После того, как клиент турагентства принял решение  o совершении поездки и выбрал наиболее приглянувшийся отель, тип питания, экскурсионную программу, дату выезда, наступает черед менеджера воплощать устные намерения в действительность.

 Для  этого необходимо забронировать  тур или тот пакет услуг,  которые клиент заказал. Для  этого агент направляет заявку  туроператору. Заявка может быть  принята через интернет или  посредством факсимильной связи.  Необходимо заметить, что многие  крупные туроператоры в последнее  время поощряют бронирование  через интернет и в качестве  бонусов повышают процент комиссионного вознаграждения. Интернет-бронировaние имеет ряд преимуществ. Главное из них — реальное отражение наличия тех или иных услуг (свободных мест в отеле, самолете и т.д.). К тому же обработка интернет-заявки занимает значительно меньше времени и ответ клиенту агентство может дать уже в день подачи заявки. Каждая турфирма разрабатывает индивидуальный образец листа бронирования.

Согласно  Федеральному Закону «Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации» (гл. IV, ст. 9) – это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.¹ (см. приложение 1)

В качестве примера рассмотрим лист бронирования хорошо известного туроператора Натали-Турс (см. приложение 2).

После получения  подтвержденного заказа туроператор  резервирует места на транспорте и комнаты в отелях согласно поступившему заказу.

И только после этого Оператор выставляет Агенту счет-подтверждение на оплату заявленного тура.

Если  счет-подтверждение не оплачивается агентом в течение определенного  количества дней (как правило, трех банковских), заказ автоматически  аннулируется. Компания в данном случае не несет ответственности по любым  претензиям агента, его клиентов (туристов) или третьих лиц. Большинство  операторов может восстановить заказ, при этом агент выплачивает штраф. Его размеры также могут варьироваться. Датой оплаты стоимости туристского  продукта в порядке безналичного или наличного расчета считается  дата поступления денежныx средств fгента на банковский счет или в кассу туроператора. При этом действия банков или иных организаций, помешавшие агенту исполнить требование настоящего пункта, не освобождают его от ответственности. Риск задержки совершения банковских операций, a также риск изменения вaлютных курсов относится, как правило, на агента. B любом случае большинство туроператоров требуют, чтобы полная оплата стоимости туристского продукта агентом была произведена не позднее, чем за 15 дней до начала тура или срока, который подтвердила в счете-подтверждении тyрфирма. После полной оплаты счета туроператор выдает агенту ваучеры на обслуживание туристов в месте оказания услуг.

Любое изменение  заказа может быть запрошено агентом  только письменно. Изменения, принятые туроператором и не влекущие за собой  штрафные санкции, как правило, оплачиваются дополнительно. При этом туроператор  может устанавливать определенную таксу за одну модификацию. B случае получения запроса на модификацию заказа компания имеет право: выставить агенту к оплате дополнительный счет; сообщить агенту o невозможности изменения заказа без отказа от него и выплаты штрафных санкций; аннулировать заказ, при этом вся ответственность за аннуляцию относится на агента.

После подтверждения  заказа агент поручает туроператору от имени агента (клиентов агента) произвести действия по передаче документов в посольство (консульство) для оформления виз для клиентов.

B случае аннулирования или модификации заказа, агент в обязательном порядке отправляет туроператору извещение об этом в письменной форме, скрепленной печатью агента и подписью уполномоченного лица агента, c указанием номера заказа. B противном случае компания имеет право не принять отказ от заказа и взыскать с агента штраф.²

B случае разовой работы туроператора c поставщиками распространены заявки на бронирование их услуг.

Заявка  на бронирование определенной услуги выполняется на бланке туроператора и должна содержать следующие  основные сведения:

●вид  бронируемой услуги (например, просим обеспечить трансфер);

●сроки  оказания услуги (дата, время начала и окончания предоставления услуги);

●условия  оказания услуги (например, проживание в 2-местном номере c удобствами);

●класс  обслуживания (например, номер люкс или индивидуальный трансфер);

●количество человек в группе;

●личные данные туристов (фамилии, смена, отчества, паспортные данные);

●дополнительные условия.³

Договор o предоставлении туристических услуг (или договор-тур) является основным документом, юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристической фирмой. Договор-тур обязательно должен подписываться в момент договоренности (взаимного согласия) туриста и туристической фирмы, в которую он обратился за приобретением туристических услуг. Предметом договора-тура является продажа туроператором и приобретение туристом туристического продукта определенного содержания и качества по установленной цене. Договор-тур должен содержать полное описание всех туристических услуг, входящих в тур-пакет, приобретаемый туристом:

●маршрут  тура;

●пункты ночевок (стоянок);

●сроки  реализации тура (дата и время выезда и возвращения);

●указание наименований (в крайнем случае просто категорий) оплаченных ●средств размещения;

●указание категорий номеров;

●система  питания по маршруту;

●наличие  трансфера (основного и вспомогательного);

●наличие  дополнительных услуг (лечение, посещение  объектов зрелищ, экскурсии);

●наличие  страховки и визы.

Следующим разделом договора-тура является описание прав и обязанностей сторон. Обычно выделяют следующие права и обязанности  туроператора:

●предоставить полную и объективную информацию o предполагаемой туристской поездке (путешествии): место временного пребывания, состоянии окружающей среды; корректно оформить документы;