Бронирование, его типы, работа отдела бронирования

  
Рис. 1. Технологический цикл обслуживания гостей

Все гостиничные  службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы.

Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного  сбыта гостиничного продукта, поэтому  эффективность управления процессом бронирования отражается на рентабельности отеля. Процесс бронирования - это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, именно с бронирования начинается обслуживание гостей. Этот процесс может осуществляться различными техническими средствами - по телефону, Интернету, почте, факсом и т.п., однако именно от эффективной его организации зависит впечатление клиента о гостинице, поэтому оператор по бронированию обязательно должен иметь профессиональную подготовку, маркетинговые навыки общения по телефону, проявить высокий профессионализм гостеприимства. В процессе поиска клиент знакомится с несколькими отелями, выбирает лучший, поэтому агент по бронированию должен повлиять на его выбор, отметить преимущества в обслуживании именно этого отеля среди конкурентов.

Отдел бронирования номеров (мест) в  гостиницах функционирует как отдельное  структурное звено управления, однако чаще в структуре службы приема и размещения. Возглавляет отдел менеджер, который в большинстве гостиниц находится на одном служебном уровне с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания или директору отдела сбыта. Этот факт подчеркивает, что резервирование функционально связано со сбытом и влияет на управление доходами отеля.

Отдел бронирования чаще всего работает в период наивысшей активности клиентов - с 8 до 18 ч. Количество служащих зависит от размеров гостиницы и составляет 3-5 человек. Основная задача служащих состоит в реализации наибольшего количества номеров отеля за максимально высокую цену.

К функциям службы бронирования относятся:

- прием заявок и их обработка;

         - составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;

       - согласно заявок, отдел бронирования составляет перспективный план заселения гостиницы на определенный период - день, неделю, месяц, год. Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

          - дата  и время заезда, примерная дата  и время отъезда, число гостей;

- категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

- услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

- цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость - за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

- фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

- вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).  Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

В том случае, если гостиница может  предоставить свои услуги по проживанию, клиенту должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие, специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

Каждая заявка на бронирование и  аннуляция заказа регистрируются в  обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер  останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как  услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой  услуги потерян.

В своей деятельности гостиничные  предприятия часто прибегают  к гарантированному подтверждению  заявок. Это означает, что они  подтверждают бронирование только после  получения от клиента соответствующих  гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50 или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.

           Важный аспект процесса бронирования заключается в своевременной регистрации заказа и тщательном ведении базы данных. Функционирование отдела бронирования непосредственно связано со службой приема и размещения, между которыми постоянно должен осуществляться обмен информацией о заполнении номеров. Недостоверная информация о номерном фонде и состояние резервирования обусловит снижение доходов от нереализации номеров и потерю доверия у клиентов в случае двойного бронирования. Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса, кроме сезонности, могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. К функциям службы бронирования относится также и ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде клиента в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с "нежелательными" гостями - проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля. 
      Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

2.2. Персонал.

Среди основных должностных и профессиональных обязанностей персонала отдела резервирования выделяются:

- коммуникабельность в отношениях  с клиентами, быстрое и четкое  реагирование на заказ размещения;

- профессиональное знание процесса  бронирования, оперативная систематизация  информации, поступающей от клиентов  и информации о состоянии заполнения  номерного фонда;

- знание тарифов на услуги размещения, дополнительные услуги, ценовые льготы и сезонные изменения цен;

- умение ориентироваться в темпераменте  клиента и прогнозировать его  реальные намерения, воздействовать  на клиента с целью достижения  максимального эффекта от сотрудничества  с ним;

- умение работать с техническими  системами резервирования, прежде  всего телекоммуникационными.

Для резервирования используются различные  технические средства и организационные  формы.  Среди технических средств  типичны:

- телефон;

- информационная система Интернет;

- факс;

-телеграмма;

- лист

Среди организационных форм бронирования различают:

- централизованное бронирование;

- центральный офис по бронированию;

- бронирование туристическими  предприятиями;

- бронирование транспортными агентствами;

- бронирование организаторами  конференций и совещаний;

- бронирование непосредственно  в отеле.                          

Использование телефона и Интернета  сегодня наиболее распространенные способы бронирования. Бронирование по телефону имеет определенные преимущества по сравнению с другими видами, поскольку обеспечивается "живое" общение, что имеет важное значение для клиента и оператора отдела бронирования. Клиент в общении со служащим получает первые впечатления об отеле, поэтому служащий должен проявить высочайшее мастерство и повлиять на выбор клиента, подчеркнуть достоинства отеля среди других, в то же время, оператор по бронированию имеет возможность получить значительно более полную информацию о клиенте,  предложить ему помимо основных - дополнительные услуги отеля.  Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации о ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице. Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании - залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения. 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ  ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ ОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ.

3.1. Автоматизация  процесса бронирования. Электронные  системы бронирования.

В настоящее время гостиничная  индустрия представляет собой отрасль  с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями  того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей  целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, – тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей  для гостиниц является создание репутации  предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны  администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов  обслуживания, изучению и внедрению  передового опыта, новой техники  и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых  услуг.

Однако  роль отдела бронирования в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. В целях совершенствования работы отдела бронирования целесообразно автоматизировать процесс бронирования, используя Электронные системы бронирования. Резервирование с использованием системы Интернет можно осуществлять несколькими вариантами:

- отель  входит в систему Интернет-бронирования (Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre, Nota Bene и др.);

- взаимодействие предприятий размещения с турфирмами и иными организациями, занимающимися бронированием мест в отеле.

Подобные системы приобретают  огромную популярность, так как при  широком охвате всевозможных вариантов, обладают весьма низкими затратами  на функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме "он-лайн", то есть непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней. Наибольшей популярностью пользуется система компьютерного бронирования и резервирования "Amadeus".  Доступ гостиницы к системе электронного бронирования позволяет внести собственную информацию в справочную систему, которая доступна всем потенциальным клиентам, операторам, занятых реализацией услуг этого отеля. А также, избежать искажения информации и оперативно ее корректировать в случае изменений. Работа в системе бронирования облегчает организацию процесса бронирования, поскольку отель получает единую справочную систему, построенную по единой схеме. Современные системы бронирования представляют широкий спектр средств предоставления информации - использование фотографий, подробное описание гостиничных номеров. Некоторые гостиничные комплексы используют трехмерную графику - клиент может осуществить виртуальное ознакомление с отелем.