Ключевые аспекты системы логистического обслуживания

- описание критериев выполнения  логистических операций в четком  и удобном для практики виде;

- обеспечение стабильности логистических  технологических процессов посредством  соответствующих мероприятий.

Пункт 10. Контроль над качеством логистического обслуживания.

Контроль над качеством обслуживания должен подтверждать выполнение заданных требований к обслуживанию. Включает в себя:

- установление видов контроля;

- установление процесса контроля  в методических инструкциях;

- определение вида и объема  контроля в картах контроля;

- метрологическое обеспечение  проведения контроля;

- документация результатов контроля;

- предоставление гарантии того, что не предоставляется проконтролированное  обслуживание;

Пункт 11. Управление контрольным оборудованием.

Должна быть обеспечена пригодность  средств контроля. Для этого необходимо :

- определение необходимых видов  контроля и их точность, а также  выбор соответствующих средств  контроля;

- документирование и поддержание  в должном состоянии отдельных  сведений о типе приборов, инвентарном  номере, место расположения прибора,  периодичности проверок, критериев  выдачи разрешений и проводимых  мероприятиях при получении неудовлетворительных  результатов;

- маркировка всех важных для  обеспечения требуемого уровня  обслуживания средств измерений  и приспособлений с контрольной  датой поверки;

- обеспечение приемлемых условий  внешней среды для проведения  контроля;

- соблюдение точности средств  контроля функциональной пригодности  при транспортировке, хранении  и использовании.

Пункт 12. Статус контроля над качеством обслуживания.

Необходимы обозначения, ярлыки, этикетки, сопроводительная документация, протоколы. Необходимо дать четкие полномочия на проведение контроля над процессом  логистического обслуживания, органам  и лицам, ответственным за предоставление обслуживания, отвечающего установленным  требованиям.

Пункт 13. Управление несоответствующим логистическим обслуживанием.

Должно быть исключено непреднамеренное предоставление некачественного обслуживания, предусматривающее:

- обеспечение маркировки, документирование, оценки и отделение обслуживания  низкого уровня качества;

- оповещение соответствующих служб;

- определение процедуры, ответственности  и полномочий по оценке и  отработке обслуживания низкого  уровня качества;

- рассмотрение, оценка и принятие  решения об отбраковке и доработке  обслуживания;

- обеспечение необходимой поверки  после доработки обслуживания.

Пункт 14. Корректирующие и предупреждающие  действия.

Должны быть устранены причины  предоставления обслуживания низкого  уровня качества. Следует избегать повторения сбоев и недостатков. Это в частности предусматривает:

- составление методических инструкций  по выявлению возникшего или  потенциального некачественного  обслуживания;

- контроль эффективности корректирующих  воздействий;

- приведение в соответствие  документации системы качества  логистического обслуживания, относительно  заново установленных мероприятий по предотвращению предоставления логистического обслуживания низкого уровня качества.

Пункт 15. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка.

На этих стадиях цикла логистического обслуживания потребителей необходимо добиваться предотвращения снижения уровня его качества. Необходимы четкие и  конкретные инструкции по надлежащему  выполнению данных видов логистических  процедур.

Пункт 16. Управление регистрацией данных об уровне качестве логистического обслуживания.

Записи по качеству логистического обслуживания необходимы для доказательства и информации о качестве обслуживания. Для этого необходимо:

- установление вида и объема  данных о качестве обслуживания  заказов потребителей;

- составить четкие инструкции  для записей по приведению  доказательств качества;

- регистрация и ведение записей  по качеству;

- вовлечение в совместную обработку  адекватных записей по качеству  поставщиков;

- установление сроков хранения  и архивирования;

- предоставление и доступность  данных по качеству в распоряжение  логистического персонала.

Пункт 17. Внутренние проверки качества логистического обслуживания.

Путем систематических проверок должно доказываться, что система логистического обслуживания соответствует нормативным (плановым) значениям, контролируется и совершенствуется.

Для этого необходимо:

- планирование и регулярная  проверка эффективности функционирования  системы логистического обслуживания;

- выбор и обучение сотрудников  логистической службы технике  проведения аудитов;

- принятие к сведению результатов  аудитов всеми охваченными этой  работой сотрудниками;

- проведение и надзор за корректирующими  воздействиями при установлении  отклонений;

- записи о проведении и эффективности  корректирующих воздействий в  последующих аудитах;

- представление результатов внутренних  аудитов в соответствующей форме  для анализа и оценки уровня  качества системы логистического  обслуживания.

Пункт 18. Подготовка логистического персонала.

Необходимы документированные  процедуры и предоставление достаточных  ресурсов для выявления потребностей в обучении сотрудников службы логистики, выполняющие операции, важные с точки  зрения обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания потребителей. Необходимо:

- документированная процедура  по выявлению потребностей в  обучении;

- обеспечение соответствующего  уровня квалификации логистического  персонала;

- систематическое планирование  и проведение учебных мероприятий  (внутри и вне предприятия);

- регистрация данных подготовке  и переподготовке логистического  персонала.

Пункт 19. Обслуживание заказов потребителей.

Соблюдение установленных процедур должно обеспечивать и доказывать, что согласованное в договоре уровень обслуживания заказов потребителей отвечает установленным требованиям. Должна обеспечиваться соответствующая помощь в диагностике состояния системы логистического обслуживания.

Пункт 20. Статистические методы.

Применение установленной процедуры  должно обеспечивать корректное использование  статистических методов на всех фазах  предоставления обслуживания.

Сведение процедуры по планированию статистических методов должна быть установлена для:

- проверки и утверждения всех  применяемых статистических методов,  в особенности на те методы, которые не нормированы;

- проверки соответствия данного  статистического метода поставленной  задаче (например, с помощью анализа  логистической функции или технологических  параметров логистических операций);

- планирования, разрешения и документирование  данных статистических методов;

- дополнительные услуги;

- деятельность и предложения  конкурирующих предприятий;

- анализ законодательства и  соответствующих стандартов;

- анализ и обзор требований  потребителя, данные по услуге  и собранную информацию по  договорам (соответствующие краткие  обзоры проанализированных сведений  должны быть сообщены логистическому  персоналу);

- консультацию со специалистами  функциональных подразделений предприятия  с целью подтверждения их обязательств  и способности удовлетворить  требования к требуемому уровню  логистического обслуживания;

- непрерывное изучение меняющихся  потребностей потребителей, новой  технологии и влияния конкуренции;

- применение системы управления  качеством логистического обслуживания.

После принятия решения о предоставлении логистического обслуживания, анализа  и согласованные обязательства  исполнителя должны быть включены в  краткое описание логистического обслуживания. Последнее определяет возможности  специалистов службы логистики в  виде перечня требований и инструкций, составляющие основу для разработки системы логистического обслуживания потребителей.

Методика разработки системы логистического обслуживания

Процесс разработки системы обслуживания включает перевод их краткого описания в спецификацию обслуживания, спецификацию их предоставления и спецификацию управления качеством с отражением возможностей предприятия (т.е. целей, политики и  стоимости).

Спецификация логистического обслуживания определяет обслуживание, которое должно быть предоставлено, тогда как спецификация предоставления обслуживания - средства и методы, используемые для его  предоставления. Спецификация контроля над качеством обслуживания определяет методики по оценке и контролю над  обслуживанием и характеристик  предоставления логистического обслуживания.

Разработка спецификации обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификации контроля над качеством  является взаимосвязанным и взаимодействующим  процессом на всем протяжении проектирования. Карты логистических технологических  процессов являются полезным приемом  для отображения всех видов деятельности, отношений и взаимосвязей между  функциональными подразделениями.

Принципы контроля над качеством  обслуживания должны применяться и  к самому процессу разработки системы  логистического обслуживания.

Руководство предприятия должно назначить  ответственных за разработку системы логистического обслуживания и обеспечить осознание всеми теми, кто участвует в проектировании своей ответственности за достижение качества обслуживания.

Предупреждение недостатков обслуживания на этапе разработки обходится дешевле, чем их корректировка в ходе предоставления обслуживания потребителей.

Ответственность за разработку должна включать:

- планирование, подготовку, придание  законной силы, контроль над спецификацией  обслуживания, спецификации предоставления  обслуживания и спецификации  контроля над качеством.

- точное определение процесса  предоставления логистического  обслуживания;

- придание законной силы тому, что процесс предоставления обслуживания, после его реализации отвечает  требованиям заказа потребителя;

- актуализацию спецификации обслуживания, спецификации предоставления обслуживания  и спецификации контроля над  качеством в ответ на данные  обратной связи и другие внешние  ситуации, когда это необходимо.

В процессе разработки спецификации обслуживания, спецификации контроля над качеством важно:

- планировать варианты в спросе  на обслуживание;

- проводить анализ для предвидения  влияния возможных систематических  и случайных отказов, а также  аспектов отказов обслуживания  вне контроля поставщика;

- разработать планы на случай  непредвиденных обстоятельств для логистического обслуживания.

Спецификация логистического обслуживания должна содержать полную и точную формулировку предоставляемого обслуживанием, включая:

- четкое описание характеристик логистического обслуживания, подлежащих оценке потребителем;

- приемлемый стандарт для каждой характеристики процесса логистического обслуживания.

Спецификация предоставления логистического обслуживания должна содержать методики предоставления обслуживания, описывающие  способы, используемые в процессе предоставления обслуживания, включая:

- четкое описание характеристик  предоставления логистического  обслуживания, непосредственно влияющие  на выполнение обслуживания;

- приемлемый стандарт для каждой  характеристики предоставляемого  логистического обслуживания;

- требования к ресурсам, детализирующие  тип и количество технического, технологического и другого оборудования  и вспомогательных средств, необходимых  для выполнения спецификации  логистического обслуживания;