Ключевые аспекты системы логистического обслуживания

Проектирование спецификации обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификации контроля над качеством - взаимосвязанный и взаимодействующий  процесс на всем протяжении проектирования.Принципы контроля над качеством должны применяться и к самому процессу проектирования.

Руководство предприятия должно назначить  ответственных за проектирование логистического обслуживания и обеспечить, чтобы все, кто участвует в проектировании, осознавали свою ответственность за достижение требуемого уровня логистического обслуживания.

Предупреждение ошибок на данном этапе  обходится дешевле, чем их корректировка  в ходе предоставления логистического обслуживания. Ответственность за проектирование должно включать планирование, подготовку, придание законной силы, контроль над спецификацией логистического обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификация контроля над обслуживанием.

Спецификация логистического обслуживания должна содержать полную и точную формули¬ровку предоставляемого логистического обслуживания. Она включает в себя четкое описание характеристик логистического обслуживания, подлежащих оценке потребителем и приемлемый стандарт для каждой характеристики.

Спецификация предоставления логистического обслуживания должна содержать процедуры  предоставления логистического обслуживания, описывающие способы, которые предстоит  использовать в процессе предоставления обслуживания, включая:

- четкое описание характеристик  предоставления логистического  обслуживания;

- приемлемый стандарт для каждой  характеристики предоставляемого  обслуживания;

- требования к ресурсам, детализирующим  тип и количество оборудования  и вспо¬могательных средств, необходимых для выполнения спецификации обслуживания;

- количество требуемого персонала  службы логистики и его квалификацию;

- уверенность в подрядчиках  по вопросам закупки продукции  и услуг.

Спецификация контроля над качеством  должна быть спроектирована как неотъемлемая составная часть процессов логистического обслуживания: маркетинга, проектирования и предоставления обслуживания. Спецификация, разработанная для контроля над  качеством, должна обеспечить эффективный  контроль над качеством логистического обслуживания для того, чтобы обслуживание последовательно отвечало спецификации обслуживания и требованиям потребителя.

Проектирование системы контроля над качеством включает:

- определение ключевой деятельности  в каждом процессе, существенно  влияющий на характеристики установленного обслуживания;

- анализ ключевой деятельности  для выбора тех характеристик,  измерение и контроль которых  будут обеспечивать требуемый  уровень логистического обслуживания;

- определение методов для оценки  избранных характеристик;

- введение средств для влияния на характеристики или для контроля их в рамках установленных пределов.

Точное определение продукции  и услуг, которые предстоит закупить для процесса предоставления логистического обслуживания. Закупленные продукция  и услуги могут быть решающими  для обеспечения качества, стоимости, эффективности и безопасности обслуживания, предоставляемых службой логистики предприятия. Поступившей продукции следует уделять такое же внимание при планировании, контроле и проверке, как и другой внутренней деятельности.

Специалисты службы логистики предприятия  должны установить рабочие отношения  с представителями субподрядчиков; включая организацию обратной связи. Таким способом должна поддерживаться программа постоянного повышения  качества, быстро устраняться или  решаться все спорные вопросы  по качеству логистического обслуживания.

Требования к поставкам должны включать как минимум:

- заказы на закупку, представленные  в виде описаний или спецификаций;

- выбор квалифицированных субподрядчиков;

- соглашение по требованиям  к качеству и требованиям к  обеспечению качества;

- соглашение по обеспечению  качества и методам проверки;

- положение по урегулированию  спорных вопросов по качеству;

- входной контроль продукции  и услуг;

- протоколы входного контроля  качества продукции и услуг.

При выборе субподрядчика служба логистики  предприятия должна учитывать:

- полученную непосредственно на  месте оценку возможности субподрядчика  и(или) элементов системы логистического обслуживания, необходимых для обеспечения их качества;

- оценку образцов подрядчика;

- предысторию отношении с избранным подрядчиком и аналогичными подрядчиками;

- результаты испытаний аналогичных  подрядчиков;

- опыт других потребителей.

Специалисты службы логистики предприятия  должны обеспечить, чтобы при поставке продукции, предназначенной для  использования потребителем, были приложены  письменные инструкции по его использованию.

Где это необходимо, специалисты  службы логистики предприятия должны определить и зарегистрировать источник любой продукции, входящей составной  частью в предоставление обслуживания, включая ответственность специалистов службы логистики за проверку и дру¬гие действия по обслуживанию в рамках процесса выполнения заказов потребителей, для обеспечения отслеживания в случаях несоответствия, жалоб потребителя и ответственности за требуемый уровень качества.

Специалисты службы логистики должны ввести эффективный контроль над  погрузочно-разгрузочными работами, хранением, упаковкой, поставкой и  защиты прав собственности потребителей, за которую специалисты службы логистики  предприятия несет ответст¬венность или с которой приходит в соприкосновение в процессе предоставления логистического обслуживания.

Применение анализа проекта  для каждого этапа проектирования системы логистического обслуживания. По завершении каждого этапа проектирования системы логистического обслуживания должен проводиться официаль¬ный документированный анализ результатов проектирования на соответствие крат¬кому описанию логистического обслуживания.

Проектная работа в конце каждого  этапа должна быть проанализирована с целью согласованности и  способности удовлетворять требованиям:

- пунктов в спецификации логистического  обслуживания, относящихся к потребностям  потребителя и его удовлетворённости;

- пунктов в спецификации предоставления  логистического обслуживания, относящихся  к техническим условиям услуги;

- пунктов в спецификации контроля  качеством, относящихся к контролю  процессов услуги.

Среди участников анализа каждого  этапа проектирования должны быть пред¬ставители всех функциональных подразделений предприятий, влияющих на качество логистического обслуживания, в зависимости от рассматриваемой стадии.

Анализ проекта должен определить и спрогнозировать области возникновения  проблем и несоответствий, а также  ини¬циировать мероприятия, чтобы:

- спецификация обслуживания и  спецификация предоставления обслуживания  отвечали требованиям потребителя;

- спецификация контроля над  качеством была адекватной для  предоставления точной информации  о качестве логистического обслуживания.

Придание законной силы тому, что  процесс предоставления логистического обслуживания, после его реализации, отвечает требованиям краткого описания логистического обслуживания. Новым  и модифици¬рованным услугам и процессам их предоставления должна быть придана законная сила с тем, чтобы удостоверить завершенность их разработки и то, что логистическое обслуживание отве¬чает требованиям потребителей как в прогнозируемых, так и в неблагоприятных ус¬ловиях.

Придание законной силы должно быть определено, запланировано и выполнено  до реализации логистического обслуживания. Результаты должны быть задокументированы. До начала предоставления логистического обслуживания необходимо проверить  на соответствие следующее:

- обслуживание согласуется с  требованиями потребителя;

- процесс предоставления обслуживания  является завершенным;

- в готовности имеются ресурсы  для выполнения обязательств  по предоставлению логистического  обслуживания, особенно материальные  и персонал:

- логистическое обслуживание удовлетворяет  существующим кодексам практики, стандартам, чертежам и спецификациям;

- в готовности имеется информация, предоставляемая потребителям по  предоставлению логистического  обслуживания.

Рекомендуется периодически переутверждать документацию на систему логистического обслуживания с тем, чтобы убедиться, что обслуживание продолжает удовлетворять потребности потребителя, соответствует спецификации обслуживания, и наметить возможные направления повышения уровня качества предоставления обслуживания и ее контроля. Переутверждение должно быть спланирован¬ным, документально оформленным мероприятием и основываться на имеющемся действительном практическом опыте, влиянии модификаций в услуге и процессах, влиянии кадровых перестановок, адекватности процедур, инструкций, руководств и предложенных модификаций.

Целью контроля над изменением проекта  является документаль¬ное оформление и контроль над изменениями в требованиях и методиках после того, как первоначальные спецификации были утверждены и реализованы. Данный контроль должен обеспечить, чтобы:

- необходимость в изменении  была определена, проверена и  представлена для анализа и  перепроектирования затронутой  части системы логистического  обслуживания;

- изменения в спецификациях  должным образом планировались,  документирова¬лись, утверждались, реализовывались и протоколировались;

- представители всех функциональных  подразделений предприятия, участвовали  в определении и утверждении  этого изменения;

- воздействия изменений оценивались  с целью того, что они дают  ожидаемый результат и не снижают  степень качества логистического  обслуживания;

- потребители ставились в известность,  когда изменения проекта будут  затраги¬вать характеристики обслуживания и её исполнение.

В процессе проектирования спецификации обслуживания, спецификации предоставления обслуживания, спецификации контроля над качеством важно:

- планировать варианты в спросе  на логистическое обслуживание;

- проводить анализ для предвидения  влияния возможных систематических  и слу¬чайных отказов;

- разработать планы на случай  непредвиденных обстоятельств обслуживания.

Процесс предоставления логистического обслуживания. Руководство должно определить кон¬кретную ответственность для всех специалистов службы логистики предприятия, занятых реализацией процесса предоставления обслуживания, включая оценку поставщиком и оценку потребителем.

Предоставление логистического обслуживания потребителям влечет за собой строгое  соблюдение предписанной спецификации предоставления логистического обслуживания, наблюдение за тем, чтобы выполнялась  спецификация обслуживания, корректировка  процесса, когда возникают отклонения.

Оценка качества обслуживания поставщиком (исполнителем) должна являться неотъемлемой составной частью функционирования процесса предоставления логистического обслуживания. Она включает:

- измерение и проверку всей  ключевой деятельности процесса  для избежания нежелательных тенденций и неудовлетворённости потребителя;

- самоконтроль специалистов службы  логистики предприятия, предоставляющих  обслуживание, как неотъемлемую  составную часть процесса измерений;

- конечную оценку исполнителем, в непосредственном взаимодействии  с потребителем с целью прояснения  для исполнителя перспектив в  отношении уровня качества предоставляемого им логистического обслуживания.

Оценка качества логистического обслуживания потребителем является конечной мерой  качества логистического обслуживания.

Реакция потребителя может быть немедленной или она может  проявиться позднее и носить ретроспективный  характер. Субъективная оценка часто  будет единственным фактором в оценке потребителем предоставленного обслуживания. Потребители редко добровольно  информируют специалистов службы логистики  предприятия о своей оценке уровня качества обслуживания. Неудовлетворенные  потребители зачастую прекращают пользоваться логистическим обслуживанием, не уведомляя  об этом, что не позволяет провести корректирующее действие. Ориентация на жалобы потребителя как на меру его удовлетворенности может  привести к неправильным выводам.