Ключевые аспекты системы логистического обслуживания

Ключевые аспекты системы логистического обслуживания

Рассмотрим процесс контроля качества в сфере логистического обслуживания как деятельность по предоставлению услуги, гарантирующей постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и  заказам потребителя. 

Это достигается путем контроля над показателями процесса выполнение заказов потребителей и необходимой  корректирующей деятельностью, позволяющей  поддерживать их в пределах установленных  допусков.

В системах качества выделяются следующие  компоненты, подлежащие постоянному  контролю:>

планирование процесса контроля качества,

распределение ответственности за предоставление обслуживания, утверждение  нормативно-технических документов (спецификаций),

оценка и учет степени выполнение заказов по¬требителя.

Потребитель занимает центральное  место среди трех ключевых аспектов системы качества.

Планирование процесса контроля качества логистического обслуживания предполагает выполнение трех следующих этапов:

- анализ процесса предоставления  логистического обслуживания для  определения соответствия ключевых  видов деятельности, указанным в  спецификации характеристикам (например, процедуры приемки продукции  по количеству и качеству на  склад);

- анализ ключевых видов деятельности  процесса предоставления логистического  обслуживания, которые необходимо  контролировать для своевременной  коррекции предоставления обслуживания (для приведенного выше примера  такими показателями будут время  приемки продукции по количеству  и качеству);

- отбор ключевых операций, необходимых  для руководства процессом, обеспечивающим  соответствие каждой характеристики  установленным для нее значениям (для рассматриваемого примера это означает оптимальную органи¬зацию работы занятого на складе персонала, которая обеспечит соответствие време¬ни, отведенного на прием продукции, установленным спецификацией временным допускам).

Специалисты службы логистики предприятия  должны распределять ответственность  за предоставление логистического обслуживания, постоянно учитывая фактор контроля качества и оценки уровня обслуживания потребителем. Руководство несет  ответственность за выработку политики в области качества логистического обслуживания и удовлетворенность  потребителя. Её успешная реализация зависит  от обязательства руководства по разработке и эффективному использованию  систем качества.

На руководство службы логистики  возлагаются ответственность и  обязательство предприятия за политику в области качества логистического обслуживания. Условием совершенствования  логистической деятельности предприятия  является изменение систем контроля процессов логистического обслуживания. Большинство ошибок и сбоев в  системе обслуживания допускается  не по вине специалистов службы логистики - они всего лишь исполнители, вынужденные  работать в ситуациях, которые зачас¬тую контролируется с помощью устаревших и громоздких систем. Специалисты службы логистики предприятия должны разработать и задокументировать политику в области поддержания качест¬ва логистического обслуживания, касающуюся:

- уровня качества предоставляемого  логистического обслуживания;

- благоприятного имиджа предприятия  и его репутации в области  качества логистического обслуживания;

- целей обеспечения требуемого  уровня логистического обслуживания;

- подхода для достижения целей  в области качества логистического  обслуживания;

- роли специалистов службы логистики  предприятия, ответственных за  реализацию политики в области  качества логистического обслуживания.

Специалисты службы логистики должны обеспечить понятность и осуществимость политики в области логистического обслуживания, поддерживать в рабочем  состоянии, определить поли¬тику на текущий и перспективный периоды времени.

Целью системы логистического обслуживания является выполнение заказов потребителя. Задачи системы логистического обслуживания должны включать:

- выполнение заказов потребителя  с точки зрения профессиональных  стандартов и этики;

- непрерывное повышение уровня  качества обслуживания;

- учет факторов внешней среды;

- эффективность в предоставлении  логистического обслуживания.

Специалисты службы логистики должны перевести данные задачи в набор  целей и деятельность в области  качества. Примерами этого будут:

- четкое определение заказов  потребителя и принятие соответствующих  мер в области политики логистического  обслуживания;

- предупреждающее действие и  контроль с целью исключения  невыполнения уровень заказов  потребителя;

- оптимизация затрат, связанных  с обеспечением качества, с целью  достижения требуемого уровня  обслуживания;

- достижение корпоративного обязательства  по качеству в рамках системы  логистического обслуживания;

- непрерывный анализ требований, предъявляемых к системе логистического  обслуживания, и достижений с  целью определения возможности  по повышению уровня качества;

- предупреждение неблагоприятных  воздействий логистической деятельности  на общество и окружающую среду.

Для достижения этого специалисты  службы логистики должны создать  структуру системы логистического обслуживания с целью эффективного управления, оценки и повышения уровня качества обслуживания на всех этапах процесса выполнения заказов потребителя.

Следует четко определить общую  и конкретную ответственность и  полномочия специалистов службы логистики  персонала, чья деятельность оказывает  влияние на уровень качества логистического обслуживания. Сюда же относится обеспечение  эффективных отношений между  потребителем и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия. Ответственность и полномочия должны быть согласованы со средствами и  методами, необходимыми для достижения требуемого уровня качества логистического обслуживания.

Для реализации системы обслуживания потребителей требуется высококвалифицированные  специалисты службы логистики предприятия. Квалификация специалистов по логистике  определяется, прежде всего, их способностью адекватно воспринимать информацию о конъюнктуре рынка, выделять в  ней ту информацию, которая обусловлена  механизмом саморегулирования и  на этой основе вырабатывать управляющие воздействия. Поэтому, осуществляя управление системой обслуживания потребителей, специалисты по логистики должны осознавать, что они являются важным элементом механизма саморегулирования, которая, кроме всего прочего, требует поддержания равновесия системы обслуживания потребителей.

Специалисты службы логистики должны нести ответственность за обеспечение  разработки требований к системе  логистического обслуживания. Логистический  персонал с конкретно предписанными  должностными обязанностями может  способствовать достижению требуемого уровня качества. Область деятельности системы логистического обслуживания должна охватывать все функциональные области логистики и требует  эффективного взаи¬модействия всех специалистов службы логистики на предприятия для достижения постоянного повышения уровня качества логистического обслуживания.

Специалисты службы логистики должны обеспечить достаточные и необходимые  ресурсы (финансовые, материальные, людские) для внедрения системы логистического обслуживания и достиже¬ния целей в области обслуживания. Наиболее важным ресурсом в организации являются ее работники. Это особенно важно в логистической организации, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на уровень качества обслуживания. Руководству службы логистики рекомендуется использовать все факторы, воздействующие на стимулирование персонала, профессиональный рост, взаимодействие и отношение к труду, а именно:

- осуществлять подбор сотрудников  по принципу их возможности  удовлетворять требованиям, точно  определенным для данного вида  работы;

- обеспечивать условия работы, благоприятствующие эффективным  деловым отношениям;

- реализовывать возможности каждого  члена организации посредством  последовательных, созидательных методов  работы и более широкого вовлечения  в трудовой процесс;

- обеспечивать понимание задач  и целей, которые надо достичь,  с учетом характера их влияния  на качество;

- достигать осознанности всем  персоналом причастности и влияния  на достижение требуемого уровня качества обслуживания заказов потребителей;

- поощрять усилия, направленные  на повышение уровня качества, посредством должного их признания  и вознаграждения;

- периодически проводить оценку  факторов, побуждающих логистический  персонал обеспечивать качество  обслуживания;

- осуществлять плановое продвижение  логистического персонала по  службе;

- разрабатывать плановые мероприятия  по повышению квалификации логистического  персонала в соответствие с  профессиональными требованиями.

К важным элементам профессионального  роста специалистов службы логистики  относятся:

- подготовка специалистов в  области общего руководства качеством  логистического обслуживания, включая  специалистов по затратам, связанным  с качеством, и оценки эффективности  системы качества:

- подготовка персонала не должна  ограничиваться сотрудниками, непосредственно  отвечающими за качество логистического  обслуживания;

- обучение персонала по вопросам политики предприятия в области качества логистического обслуживания, целей и концепций удовлетворенности потребителя;

- ознакомительная программа по  качеству логистического обслуживания, которая может включать инструктаж  и учебные курсы для новых  сотрудников, а также программы  периодической переподготовки для  кадровых сотрудников службы  логистики;

- методики по точному определению  и проверке надлежащего уровня  подготовки и переподготовки, полученной  специалистами службы логистики;

- оценка деятельности специалистов  службы логистики для определения  их профессионального роста и  потенциальных возможностей.

Специалисты по логистике и особенно те, кто непосредственно взаимодействует  с потребителем, должны иметь соответствующие  знания и необходимые навыки общения. Они должны уметь взаимодействовать  с внешними организациями (партнерами, подрядчиками поставщиками), чтобы  обеспечить требуемый уровень качества выполнения обслуживания.

Специалисты службы логистики предприятия  должны разработать, создать, документально  оформить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему  качества логистического обслуживания как средство реализации установленной политики и целей в области логистического обслуживания. Элементы системы логистического обслуживания должны быть построены таким образом, чтобы обеспечить необходимую гарантию выполнения заказов потребителей и адекватное управление всеми бизнес-процессами, влияющими на уровень качества обслуживания.

В системе логистического обслуживания следует придавать особое значение предупреждающим воздействиям, по¬зволяющим исключить появление проблем, не исключая при этом способности реа¬гировать и исправлять недостатки логистического обслуживания по мере их появления Основная философия систем логистического обслуживания формулируется следующим образом: Better to prevent the disease then to cure it или ("копейка предотвращения стоит рубля устранения").

Философия предотвращения фокусирует внимание на организационных вопросах и подразумевает, что процесс  логистического обслуживания должен быть спланирован и исполнен таким  образом, чтобы он обеспечивал предоставление обслуживания требуемого уровня с первой попытки. Система обслуживания должна обеспечивать уверенность в том, что предоставляемое обслуживание будет адекватно потребностям потребителя.

Цикл логистического обслуживания включает в себя все стадии от первоначального  определения требований и запросов потребителя и до конечного их удовлетворения. Цикл процесса предоставленного логистического обслуживания по международному стандарту ИСО 9004-2 схематически изображается петлей обслуживания.

Интересы потребителей в качестве логистического обслуживания непосредственно  отражаются указанными процессами, также  как и действиями, связанными с  функционированием обратной связи, обеспечивающей функции управления качеством логистического обслуживания.

К данным процессам относятся:

- оценка поставщиком предоставленного  логистического обслуживания;

- оценка потребителем полученного  обслуживания;

- проверки качества внедрения  и эффективности всех элементов  системы логистического обслуживания.