Управление затратами на качество

1. Дайте характеристику затратам на предупредительные мероприятия и затратам на оценку. Почему затраты на соответствие рассматриваются в рамках концепции TQM как один из видов инвестиций.

По классификации  А. Фейгенбаума, затраты на качество делятся на:

     1. Расходы на проведение предупредительных мероприятий

      а)  планирование  качества  (организационное   обеспечение   качества, проектирование  изделия, исследования в области надежности и т.д.);

      б)   контроль   технологического   процесса   (изучение    и    анализ

технологических процессов, контроль над процессом  производства и т.п.);

      в) проектирование аппаратуры, применяемой  для получения  информации  о качестве (проектирование аппаратуры, используемой для  определения   качества продукции и технологического процесса, сбора данных, их обработки и т.д.);

      г)  обучение  методам  обеспечения   качества  и   работа   с   кадрами (разработка  программ  подготовки   кадров,   направленных   на   правильное применение  работниками методов управления качеством);

      д)   проверка   конструкции   изделия   (предпроизводственная   оценка продукции);

      е) разработка систем управления (разработка и управление  комплексными  системами качества, их совершенствование);

      ж)  другие  расходы,  связанные   с   проведением   предупредительных мероприятий.

     2. Расходы на оценку качества

      а) проведение  испытаний  и   приемочный  контроль  материалов  (оценка качества закупочного  материала, командировочные расходы  контролеров);

б) Лабораторные приемочные испытания (проведение всех видов испытаний в лаборатории или  испытательном центре  для оценки  качества закупочного материала);

  в)   Лабораторные  измерения   (измерения,    проверка   контрольно-измерительных  приборов, их ремонт и.т.п.);

г) Технический  контроль (оценка качества продукции  работниками службы технического контроля);

 д)   Испытания  изделий    (оценка  эксплуатационных    характеристик продукции);

 е) Самоконтроль (проверка качества продукции  самими рабочими);

 ж) Аттестация  качества продукции сторонними организациями;

 з) Техническое  обслуживание и проверка аппаратуры, применяемой для получения информации  о качестве (проверка и техническое  обслуживание  этой аппаратуры);

и)  Техническая  проверка продукции и разрешение отгрузки  (анализ данных,  полученных в результате проведения испытаний и технического, выдача разрешения на отгрузку продукции);

к) Испытания  в условиях эксплуатации.

     3. Издержки вследствие отказов,  вызванных внутренними причинами.

      а) Отходы производства (потери,  понесенные в процессе достижения требуемого уровня качества);

      б) Переделка (дополнительные  расходы для достижения требуемого  уровня качества);

      в) Расходы на материально-техническое  снабжение (расходы в процессе  работы с браком и в результате рассмотрения рекламаций на закупленный материал).

     4. Издержки вследствие отказов,  вызванных внешними причинами 

      а) Рекламации  в процессе гарантийного периода  (отказы продукции в условиях  эксплуатации, ее ремонт или замена);

      б) Рекламации в послегарантийный период (отказы изделия в условиях эксплуатации по истечении срока действия гарантии);

      в) Техническое  обслуживание  (исправление дефектов  или недостатков  изделий, не  являющихся предметом эксплуатационных  рекламаций);

      г)   Юридическая ответственность (финансовые потери, вызванные производством некачественной продукции);

      д) Возврат продукции.

Затраты на предупредительные  мероприятия наиболее сложно оценить, поскольку предупредительные мероприятия проводятся в разных отделах и затрагивают многие службы. Эти затраты могут появляться на всех этапах жизненного цикла ресурсов информационной среды предприятия:

• Планирования и организации.
• Приобретения и ввода в действие.
• Доставки и поддержки.
• Мониторинга процессов, составляющих информационную технологию.
• Продажа и маркетинг;
• Лабораторные испытания;

В дополнение к  этому, большинство затрат данной категории  связано с работой персонала  службы безопасности. Затраты на предупредительные  мероприятия в основном включают заработную плату и накладные расходы. Однако точность их определения в большей степени зависит от точности установления времени, затраченного каждым сотрудником в отдельности.

Некоторые предупредительные  затраты легко выявить напрямую. Они, в частности, могут включать оплату различных работ сторонних организаций, например:

• Обслуживание и настройку программно-технических средств защиты, операционных систем и используемого сетевого оборудования.
• Проведение инженерно-технических работ по установлению сигнализации, оборудованию хранилищ конфиденциальных документов, защите телефонных линий связи, средств вычислительной техники и т. п.
• Доставку конфиденциальной информации.
• Консультации.
• Курсы обучения.

      Существует несколько классификаций затрат на качество,  однако следует отметить, что какая-либо единая, т. е общепринятая классификация затрат на качество отсутствует даже в развитых западных странах. Именно поэтому в разделе 6 международных стандартов ИСО 9004 виды затрат представлены только двумя группами (производственными и непроизводственными затратами на качество с оговоркой, что такая группировка носит самый общий характер).

      Как бы то не было, затраты на создание, поддержание производства качественной продукции и следовательно имиджа самого предприятия образуются как на предприятии, так и за его пределами, поэтому необходим их глубокий качественный и количественный анализ.

  Анализ  брака,  обнаруженного  на  предприятии,  и  анализ  рекламаций следует начинать с изучения причин  их  возникновения.  Это  позволит  более точно определить размер израсходованных средств и пути  снижения  затрат  на обеспечение качества продукции.

      Однако  затраты,  связанные   с  решением  проблем  по   возникновению, предотвращению  брака,  иногда  могут  превышать  затраты,   которое   несет предприятие,  если  брак  не   устранен.   Для   этого   следует   тщательно проанализировать  затраты  на  предотвращение  различных   дефектов   и   их устранение. В этом могут помочь  кривая  Парето  и  дополнительные  графики, отражающие  издержки,  связанные  с  этими   дефектами,   оценки   издержек, связанных с решением проблем, и оценки  времени,  требующегося  для  решения проблем. 

ЗАТРАТЫ НА ПРЕДУПРЕДИТЕЛЬНЫЕ  МЕРОПРИЯТИЯ
1.	Управление  качеством	Затраты на планирование системы качества
		Затраты на преобразование ожиданий потребителя по качеству в  технических характеристиках материала, процесса, продукта
2.	Управление  процессом	Затраты на установление средств управления процессом
		Затраты на изучение возможностей процесса
		Затраты на осуществление  технической поддержки производственному  персоналу в применении (осуществлении) и поддержании процедур и планов по качеству
3.	Планирование  качества другими подразделениями	Затраты, связанные  с деятельностью по планированию качества, выполняемой персоналом, не подчиняющимся Управляющему по Качеству
4.	Контрольное и измерительное  оборудование	Затраты, связанные с разработкой  и усовершенствованием всего  контрольного и измерительного оборудования (приборов)
		Затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой всего оборудования (приборов)
		Затраты, связанные  с обслуживанием и калибровкой  технологической оснастки, приспособлений, шаблонов и образцов, имеющих прямое отношение к качеству продукции. Ни  при каких условиях в данную категорию не включаются затраты связанные со стоимостью изготовления или амортизация этого оборудования
5.	Обеспечение качества поставок	Затраты на оценку потенциальных поставщиков и  материалов перед заключением договоров  на поставки
		Затраты, связанные с технической подготовкой проверок и испытаний закупленных материалов
		Затраты на техническую  поддержку поставщиков, направленную на помощь им в достижении ожидаемого качества
6.	Аудит системы  качества	Затраты на внутренний аудит качества
		Затраты на аудит системы качества потребителем, его агентом или другим уполномоченным органом
7.	Программа улучшения  качества	Затраты, связанные  с внедрением программ улучшения, наблюдением  за ними и составлением отчетов, включая  затраты на сбор и анализ данных, составление отчета по затратам на качество
8.	Обучение вопросам качества	Затраты на внедрение, развитие и функционирование программы  обучения персонала всех уровней  вопросам качества
9.	Прочие затраты	Заработная  плата секретарей и служащих, организационные расходы и т.п., которые непосредственно связаны с предупредительными мероприятиями

 

 

Затраты на оценку:

• предпроизводственная проверка;
• выбор способа контроля;
• проведение лабораторных приемных испытаний;
• контроль и испытание;
• контрольное и испытательное оборудование;
• материалы, расходуемые при проведении контроля и испытаний;
• анализ и доклад о результатах испытаний и контроля;
• полевые испытания на работоспособность, утверждение и одобрение, оценка складских запасов;
• инвентаризация складирования.

Затраты на оценку будут оправданы при условии, что несоответствие обнаружат до того, как продукция попадет потребителю. Такими действиями могут быть:

• испытания продукции или проверка документации до того, как ее передадут потребителю;
• проверка документов и исправление ошибок до того, как они попадут на почту;
• контроль работы оборудования или поставщиков;
• реставрация поврежденных поверхностей;
• хранение сверхнормативного запаса компонентов для замены дефектных комплектующих;
• проверка подготовленных счетов перед отправкой их потребителям для оплаты.

Выявление несоответствий на этой стадии исключает серьезные  затраты на отказы и сбои в будущем, а также помогает разрабатывать более эффективные методы контроля.

Затраты, связанные  с внутренними отказами

• брак;
• замена, переделка и ремонт;
• поиск и устранение неисправностей или анализ дефектов и отказов;
• повторные испытания и контроль;
• отказы у субподрядчиков;
• разрешение на модификацию и уступки;
• понижение класса качества;
• простои.

Затраты, связанные с внешними отказами:

• жалобы;
• гарантийный возврат;
• отвергнутая и возвращенная продукция;
• уступки;
• потери продаж;
• расходы на отзыв продукции;
• ответственность за продукцию.

Затраты, связанные  с отказами, в литературе обычно называют безвозвратными затратами на качество. Эти затраты составляют 4-5% от объема продаж.

Чтобы получить полную картину потерь, надо, помимо традиционных затрат, учесть и скрытые затраты, на несоответствие:

• содержание дополнительной сервисной службы;
• задержки с выполнением планов;
• задержки с оформлением документов;
• страховые запасы комплектующих и узлов;
• дополнительные перевозки;
• ошибки в оформлении счетов на оплату;
• неполное выполнение принятых заказов;
• доработка конструкции несоответствующей продукции;
• потери времени на контакты с неудовлетворенным потребителем;
• неиспользованные производственные мощности и др.

Эти не отраженные в бухгалтерских документах расходы составляют не менее 15-20% от общего объема продаж. Скрытые затраты, связанные с внешними отказами, могут быть вызваны следующими обстоятельствами:

• изучение и удовлетворение жалоб;
• выполнение необоснованно взятых обязательств;
• исправление ошибок в счетах;
• выезд специалистов непосредственно к потребителю при возникновении неполадок;
• возмещение затрат потребителю, вызванных несвоевременным выполнением обязательств;
• снижение возможного уровня неудовлетворенности за счет отзыва продукции.

Усилия по исправлению  несоответствий, выявленных вне компании, обычно направлены на восстановление до потребителей, иначе это грозит потерей рынка.