Управление качеством на предприятии (на примере ЧП «Ирадионов»)

 

4.3 Разработка плана мероприятий по улучшению СМК ЧП «Ирадионов» применительно к оказанию услуги на автосервисе по ремонту узлов топливной системы дизельных двигателей  КамАЗ-740

 

Одной из главных особенностей повышения  качества продукции и оказания услуги является использование принципа постоянного  улучшения.  Организация должна принимать  меры, необходимые для достижения запланированных результатов и  постоянного улучшения процессов  организации.

 Решение  о выделении средств для улучшения тех или иных процессов происходят в ходе анализа СМК со стороны руководства. Одним из мероприятий по улучшению СМК является введение электронного документооборота.

Как известно, при заполнении технической  документации и приеме деталей в  ремонт происходит довольно большое  число ошибок, что вызывает простой  оборудования без ремонта и потерю прибыли вследствие невозможности  осуществления ремонта. Кроме того, скрупулезное заполнение документов часто  приводит к тому, что значительная часть времени сотрудников тратится на переоформление различных форм, отчетов, справок по деятельности. Таким  образом, внедрение средств автоматизации, ориентированных на документационную составляющую СМК позволит снизить  нагрузку на сотрудников по выполнению рутинных операций, даст в руки руководителям  предприятия эффективные средства контроля над состоянием СМК на предприятии, повысит ответственность и исполнительскую дисциплину.

 Повышается уровень ответственности  сотрудников, поскольку выдача  заданий и поручений фиксируется  системой и уже нельзя проигнорировать  или забыть о тех или иных  поручениях.

Значительно снижается трудоемкость документирования собственной деятельности в рамках СМК. Отчеты о выполнении отдельных действий в процессе осуществления  ремонтных операций или деятельности в рамках бизнес-процессов, подготовка и ознакомление с документами  фиксируются системой и являются основой для объективного, построенного на фактах анализа деятельности сотрудника.

Трудоемкость действий, связанных  с подготовкой, утверждением, распространением регламентирующих документов, внесением  изменений, поддержанием документов в  актуальном состоянии, снижается во много раз.

В план мероприятий по улучшению  СМК также входит и повышение  качества оказания услуги по ремонту  топливной аппаратуры дизельного двигателя  КамАЗ-740 автомобиля КамАЗ-5320. В данном случае предлагается обратить внимание работу и настройки диагностического и ремонтного оборудования на предприятии и вовремя устранять недостатки, а также произвести полное переосмысление общей политики предприятия в области уменьшения месячного количества заказов для повышения качества оказания услуг.

Известно, что качество оказания разного рода услуг обеспечивается качеством  комплектующих, состоянием оборудования и контролем на всех стадиях оказания услуги. Достаточно часто предприятия, оказывающие услуги по ремонту транспортных средств, встречаются с проблемой  износа диагностического и ремонтного оборудования. Кроме того, первоначальные настройки и регулировки стендов  для диагностики и ремонта  с течением времени также претерпевают значительные изменения, вследствие чего не могут быть использованы в качестве ремонтного оборудования, поскольку их соответствие требованиям весьма сомнительно. Для устранения этой проблемы необходимо ввести систему непрерывного контроля над состоянием оборудования, проводить статистические исследования работы и сбоев стендов для ремонта и регулировки, а также привлекать квалифицированных специалистов для работы на данных стендах. Обслуживание и контроль за состоянием ремонтного оборудования также должны осуществлять квалифицированные специалисты, со знанием основ инженерии и проектирования технологического оборудования.

Помимо  указанной проблемы стоит обратить внимание на политику предприятия в  целом. Нередки случаи, когда, боясь  потерять достаточно большое число  клиентов, руководство организации  принуждает своих подчиненных принимать  большее количество заказов, чем  возможно выполнить в срок и качественно. Таки образом, работники данного  предприятия: мастера, слесари, секретари, подсобные рабочие, мойщики –  вынуждены выполнять месячный объем  работы в течение недели. Очевидно, что подобный график работы в авральном режиме приводит к большему числу повторных отказов только что отремонтированных узлов и деталей топливного оборудования, а также желание успеть в срок заставляет сотрудников данного предприятия относиться без должного внимания к поломкам наиболее дешевых узлов топливной системы: топливным фильтрам, фильтрам тонкой очистки, топливопроводам и т.д. Но повторные отказы отремонтированных узлов топливного оборудования неизбежно приводит и к выполнению работниками авторемонтного предприятия и повторного ремонта по гарантии, являющегося бесплатным. То есть предприятие так или иначе теряет прибыль, а вместе с прибылью и клиентов, отзывы которых создают репутацию предприятию.  Таким образом, выполняя достаточно большое количество заказов и осуществляя ремонт по гарантии в случае повторных отказов оборудования предприятие так или иначе теряет достаточно большую часть прибыли. И это даже несмотря на то, что качественный ремонт дорогостоящих деталей и узлов может покрывать издержки на ремонт по гарантии. Тем не менее, отзывы клиентов о предприятии, оказывающем услуги низкого качества, формируют репутацию данного предприятия. Поэтому организации, стремящейся к легкой прибыли и принуждающей своих работников к выполнению большого числа заказов за короткий промежуток времени, необходимо пересмотреть свою экономическую политику и сделать ставку на добросовестное оказание услуг, выполнение работы по ремонту узлов и деталей топливной системы дизельных двигателей качественно, с первого раза и точно в срок.

Работниками предприятия, оказывающего услуги по ремонту  узлов и деталей топливной  системы дизельных двигателей, должны быть квалифицированные специалисты  или работники, прошедшие обучение на специальных курсах, повысивших свою квалификацию. Основная задача обучения, подготовки и переподготовки работников заключается в удовлетворении потребностей предприятия в квалифицированных  работниках и создании основы для  дальнейшего стратегического развития предприятия.

На предприятии должны быть специалисты, прошедшие подготовку: по вопросам обеспечения качества на базе стандартов ИСО серии 9000, как работники высшего  и среднего звеньев, специалисты  по ремонту топливной аппаратуры, инженеры, а также мастера и  слесари, выполняющие работу, не требующую  специальных знаний, но также прошедшие  специализированное обучение. Кроме  того, обучение по вопросам обеспечения качества должен пройти в той или иной степени весь персонал предприятия - обычно это обучение проводится консультантами или силами своих специалистов, прошедших обучение в сторонних организациях и имеющих соответствующий документ. Для эффективного ведения работ по разработке СМК 20-30 % персонала предприятия (от общей численности) должны пройти обучение по вопросам менеджмента качества на основе стандартов ИСО серии 9000, остальной персонал должен быть обязательно проинформирован о том, что на предприятии ведется разработка СМК (с чем это связано, какие изменения происходят в связи с этим и т.д.). Обучение может проводиться как в сторонних организациях, так и непосредственно на предприятии, что менее затратно и более эффективно.

Основная форма занятий, проводимых с высшими руководителями, не лекции, а беседы и обсуждения проблем. Обучение проводится в течение 10-12 часов по специальной программе, охватывающей тематику разработки и внедрения, эффективного использования и поэтапного совершенствования  СМК. Затем начинается обучение руководителей среднего звена, непосредственно связанных с разработкой и внедрением СМК. Причем оно ведется с учетом отношения к СМК высшего руководства предприятия. В зависимости от программы обучения на это отводится время от двух до пяти недель.

Одна  из эффективных форм повышения квалификации работников - представительные конференции, на которых обсуждается широкий  круг вопросов, связанных с решением проблемы качества.

Обучение персонала в значительной мере связано с пониманием того, какие выгоды получает в результате организация и какие издержки она несет при обучении разных категорий работников.

Для работника польза от обучения состоит в следующем:

• более высокая удовлетворенность своей работой, желание продвинуться по карьерной лестнице;
• рост квалификации, компетентности, появление знаний и умений для выполнения более сложной работы;
• расширение карьерных перспектив как внутри, так и вне организации.

Итак, повышение мотивации работников предприятия, проведение курсов, тренингов  и конференций на тему необходимости  внедрения СМК, обучение и переобучение сотрудников, перенаправление политики предприятия в области экономики и качества, а также осуществление непрерывного контроля над состоянием оборудования, комплектующих материалов, технической документации и функционированием системы документооборота на предприятии – всё это может быть положено в основу мероприятий по повышению качества оказания услуг по ремонту узлов и деталей топливной системы дизельных двигателей на ЧП «Ирадионов».

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В данной курсовой работе были рассмотрены аспекты оказания услуги по ремонту узлов и деталей топливной системы двигателя КамАЗ-740. Для оказания данной услуги был разработан технологический процесс, описывающий все стадии ремонта узлов и деталей топливной системы от приемки их в ремонт до монтажа на автомобиль.

С помощью инструментов качества был  сделан анализ качества осуществления  ремонта на предприятии, было проанализировано состояние оборудования и персонала. И с помощью простых инструментов было выявлено, что в первую очередь  необходимо обратить внимание на ремонт ТНВД и форсунок, поскольку их поломки  и повторные отказы встречаются  наиболее часто. Был проведен FMEA-анализ оказания авторемонтной услуги с выявлением основных, наиболее часто встречающихся форм отказов и их причин.

Также в данной курсовой работе был предложен план мероприятий по повышению качества оказания услуг на предприятии. Были представлены и экономически обоснованы затраты на повышение квалификации сотрудников предприятия, осуществления контроля над состоянием техники. Кроме того, было предложено новое направление экономической политики предприятия, включающее качественное оказание услуги и предусматривающее внедрение СМК в процесс функционирования организации.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Власов В.М. и др. “Техническое обслуживание и ремонт автомобилей”. Учебник. Москва, издательский центр “Академия” 2003 г.
2. Беднарский В.В. “Техническое обслуживание и ремонт автомобилей”. Учебник. Ростов на Дону. “Феникс”. 2005 г.
3. Чумаченко Ю.Т. Чумаченко Г.В. Ефимова А.В. “Эксплуатация автомобилей и охрана труда на автотранспорте”. Учебник. Ростов на Дону. “Феникс”. 2002 г.
4. Спирин И.В. “Перевозки грузов крупногабаритным транспортом”. Справочное пособие. Москва. И К Ц. “Академия” 2006 г.
5. Юрковский И.М. Толпыгин В.А. “Автомобиль “КамАЗ”. Устройство ТО эксплуатация”. Москва “Досааф” 1975 г.
6. Калисский и др. “Автомобиль”. Учебник. Москва, “Транспорт”. 1977 г.
7. Суханов Б.Н. и др. “Техническое обслуживание и ремонт автомобилей”. Учебное пособие. Москва “Транспорт” 1985 г.
8. Н.А. Бенза и др. “Электрооборудование машин” Руководство по ремонту. Москва. ГОСНИТИ 1987 г.
9. Напольский Г.М. “Техническое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания. Учебник Москва “Транспорт” 1993 г.
10. «Экологическая безопасность при эксплуатации и ремонта

автомобиля», Беднарский В.В., 2003г.

11. «Техническая эксплуатация обслуживания и ремонт автомобиля», Вишневецкий Ю.Т., 2006г.
12. «Техническая эксплуатация автомобилей», Аринин И.Н., Коновалов С.И., 2004г
13. «Ремонт автомобилей и двигателей», Карагодин В.И., 2005г
14. Пономарев, С.В. Управление качеством продукции: Введение в систему менеджмента качества: учеб. пособие / С.В. Пономарев,  
    С.В. Мищенко, Я.В. Белобрагин. – М.: РИА "Стандарты и Качество", 2004. – 248 с.
15. Руководство по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей КамАЗ-5320, -53211, -53212, -53213, -5410, -54112, -55111, -55102 /  Под ред. Е.А. Машкова. – М.: Третий Рим, 2000. – 240 с.
16. Топливная аппаратура дизелей КамАЗ и КАЗ /  Под ред. Н.А. Грачева, А.Н. Истомина. – М.: Ярославль, 1988. – 113 с.
17. Управление качеством продукции: инструменты и методы менеджмента качества : учеб. пособие / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.А. Самородов, Б.И. Герасимов, А.В. Трофимов, С.А. Пахомова,  
    О.С. Пономарева. – М.: РИА "Стандарты и качество", 2005. – 248 с.
18. Устройство, обслуживание и ремонт топливной аппаратуры автомобилей: Учебник для сред. проф.-техн. училищ /Под ред. Ю.В. Буралёва. М.: Высш. школа, 1979. 256 с.

 

 

 

 

Приложение  А. Организационная структура предприятия

 

 
 

Приложение Б. Поточная диаграмма оказания услуги по ремонту дизельного двигателя автомобиля

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение В. Контрольные карты Шухарта

 

Рисунок А.1 – х-карта разброса средних значений

 

Рисунок А.2 – R-карта размахов

 

Приложение Г. Диаграмма Исикавы

 

Приложение  Д. Результаты проведения FMEA-анализа

Таблица Д.1 – Результаты FMEA-анализа

 

Дата: 15.11.12	ЧП «Ирадионов»		Руководитель:  инженер по качеству  Иванов С.Ю. Члены FMEA-команды: старший мастер по ремонту топливной аппаратуры Родин Е.В., главный инженер Дьячков А.П., начальник участка по ремонту топливной аппаратуры Рязанов С.Ю.
Этап процесса	Проявление отказа	Причины отказа	Последствия отказа	S	O	D	ПЧР	Средства решения проблемы	Ответственный	Дата
Приемка транспортного средства в  ремонт	Неверное оформление документов	Отсутствие  необходимого опыта  ведения технической документации	Переоформление документов, невозможность  начала осуществления ремонтных  операций, временные и финансовые затраты	2	6	1	12	Внедрение электронного документооборота	Главный инженер Дьячков А.П.	26.05.11
Дефектовка составных частей топливной системы	Неверная сортировка деталей, ошибки I и II рода	Низкая квалификация работников, отсутствие моральной и материальной ответственности	Предприятие терпит убытки, теряет клиентов, вследствие возникновения отказов  только что отремонтированных узлов	6	5	4	120	Регулярный контроль за профессиональной подготовкой персонала	Главный инженер Дьячков А.П.	24.05.11
Ремонт деталей и узлов топливной  системы	Некорректная диагностика неисправности	Сбой регулировок средств диагностики, неправильная трактовка показаний  оборудования	Простой в работе, финансовые потери, нарушение рабочего режима	7	3	4	84	Усовершенствование имеющегося оборудования с помощью  компьютерных технологий	Старший мастер Родин Е.В., главный инженер Дьячков А.П.	23.05.11
Ремонт деталей и узлов топливной  системы	Повторные отказы осуществление ремонта по гарантии	Сбой настроек стендов для ремонта  узлов	Жалобы клиентов, значительная потеря прибыли, потеря доверия постоянных клиентов и невозможность привлечения  новых	9	5	4	180	Введение системы регулярного контроля за состоянием оборудования.	Главный инженер Дьячков А.П.	24.05.11
Регулировка системы в целом  на транспортном средстве	Сбой регулировок	Невнимательность персонала при  монтаже отремонтированных изделий	Наличие неисправностей в работе топливной  системы двигателя, повторный ремонт по гарантии и общие убыткам	8	5	5	120	Осуществление непрерывного контроля за процессом сборки узлов топливной аппаратуры	Старший мастер Родин Е.В., Начальник участка по ремонту ТА Рязанов С.Ю.	31.05.11