Проверку  соблюдения требований безопасности и  экологических требований следует  осуществлять непосредственно в  организации. Указанные требования должны соответствовать нормативно-технической  документации.

     Проверка  соблюдения требований безопасности при непосредственном оказании услуги должна быть осуществлена на основе анализа нормативных и технических документов на оказываемые услуги парикмахерских и фактического состояния процесса оказания услуг парикмахерских.

     Проверку  температура воды, используемой при оказании услуг, осуществляют с помощью термометра.

     При окраске волос химическими красителями  в случае приготовления раствора парикмахером осуществляют по техническому документу (методике) с использованием мерной посуды или аналогичной мерной посуды по нормативной и технической документации. При определении длительности нахождения раствора на волосах используют часы.

     Сервис, качественное обслуживание определяется с помощью наблюдения, мнения клиентов. Клиент, посещая салон, в первую очередь обращает внимание на администратора, его отношение к клиентам, сервис. После оказания услуги, человек может объективно оценить, насколько грамотно и профессионально услуга выполнена, и сделать соответствующие выводы.

     Грамотность специалистов оценивается наличием диплома, опыта работы в данной сфере, личные качества (отзывчивость, вежливость, психологический подход).

     Удовлетворенность клиентов определяется наличием положительных  отзывов в книге отзывов, рекламаций, а так же числом постоянных клиентов

     Для построения дерева качества используются следующие нормативные документы:

     - ГОСТ Р 51142-98 «Услуги бытовые.  Услуги парикмахерские. Общие технические  условия»;

     - ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Система менеджмента качества. Требования»;

     - ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества»; 
 

     Иерархическое дерево свойств качеств  услуги 

       

     Рисунок 5 Иерархическое дерево свойств качества услуги 

     Политика  в области качества

     Салон красоты «Лик» стремится к  увеличению числа своих постоянных клиентов, повышению конкурентоспособности,  улучшению качества и удовлетворению всех потребностей клиентов. Это можно достичь с помощью:

     - повышения квалификации, профессиональная  подготовка и переподготовка  кадров;

     - выезд мастеров на семинары;

     - создание благоприятных условий для рабочих;

     - ответственное и добросовестное  отношение сотрудников к работе, внимательность к клиентам;

     - создание доброжелательной атмосферы;

     - хорошая система вентиляции, установка  кондиционеров;

     - создание удобного графика работы салона для клиентов;

     - создание уютной атмосферы и  комфорта в зале обслуживания  и зале ожидания;

     - выполнение любых пожеланий клиентов  в независимости от сложности  выполнения работы, увеличение ассортимента  оказываемых услуг;

     - использование современного оборудования и инструментов, новых технологий;

     - использование компьютеров для  подбора причесок;

     - заключение долгосрочных договоров  с надежными, проверенными поставщиками  для бесперебойной поставки материалов;

     - использование только качественных, проверенных материалов;

     - анализ конкурентоспособности салона, наблюдения за конкурентами, выяснение  ценовой политики других салонов,  наблюдение за рынком услуг;

     - принятие участий в различных  ярмарках и конкурсах.

     Организация должна принять к рассмотрению основные документы технических, санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержания, которыми необходимо руководствоваться при оказании услуг и осуществлении обучения работников.

     Для построения эффективной системы  управления качеством необходимо выполнение следующих условий:

     - четкое понимание руководством  целей работы системы;

     - вовлеченность всего персонала  предприятия;

     - мотивация персонала, основанная  на результате;

     - командный подход к достижению  поставленных целей;

     - наличие эффективной системы управления предприятием;

     - система объективных показателей  оценки работы предприятия и  качества продукции;

     - входящий контроль качества продукции  от внешних поставщиков;

     - постоянный канал обратной связи  с потребителями и непрерывный мониторинг удовлетворенности качеством. 
 

 

4. Маркетинговая политика предприятия. Маркетинговые исследование рынка, рекламные мероприятия

 

     Одним из важнейших элементов всякой теории рынка выступает понятие конкуренции, которое, несомненно, заслуживает специального рассмотрения и в сфере индустрии красоты.

     Конкуренция - соперничество на каком-либо поприще  между отдельными лицами, заинтересованными  в достижении одной и той же цели, в частности, между салонами красоты - за клиентов и большую долю прибыли.

     В Воронеже в настоящее время стало очень модным делом - открывать салоны красоты. На квадратный километр приходится по 2-4 салона красоты. Конкурентов в индустрии красоты становится всё больше и больше. В связи с этим необходимо быть готовым к конкуренции, проводить анализ конкурирующих салонов. Ведь без понимания сильных и слабых сторон вашего салона красоты невозможно выявить конкурентное преимущество - какая-либо изюминка или эксклюзивная услуга, дающая превосходство перед салонами-конкурентами. Досконально изучив конкурентов и выяснив потребности потенциальных клиентов можно начинать создавать то уникально-торговое предложение, благодаря которому можно занять свободную нишу на рынке индустрии красоты.

     Если  услуги салона достаточно схожи с  услугами конкурентов, то потребитель может переключится с одного салона на другой без особых затрат, а поставщики услуг, в данном случае - салоны красоты, вынуждены идти на дополнительные уступки, желая сохранить клиентов. Каждый клиент особенно ценен для салона. Перспектива утраты клиентов, особенно постоянных может побудить салон пойти на дополнительные уступки. Руководство салона вынуждено постоянно внедрять какие-то новые услуги, проводить акции, чтобы удерживать клиентов и иметь преимущества перед конкурентами.

     Итак, рычаги воздействия клиентов, в какой то мере оказывают давление на конкурентоспособность салона, хоть и не являются крупными компаниями, а индивидуальными потребителями.

     Конкуренция между салонами

     В Воронеже салонов красоты очень  много, все они конкурируют как на ценовой, так и не на ценовой основе.

     Итак, в связи с достаточно сильной  конкуренцией этот фактор очень значим для данного салона.

     Новые конкуренты.

     Новичку в отрасли приходится бороться за равный доступ к каналам сбыта, искать своих клиентов, что может повлечь дополнительные затраты. Чем прочнее связи действующих на рынке красоты г. Воронеж салонов, тем труднее выйти на рынок новичкам. Крупные, известные салоны имеют достаточно прочные каналы сбыта, исходя из качества предоставляемых услуг, профессионализма, месторасположения. В этом случае новым конкурентам – салонам будет трудно проникнуть в отрасль. Салоны красоты, существующие в настоящее время, окажут сильное сопротивление появляющимся конкурентам, что проявится как в ценовой, так и неценовой форме. Это создаст большие трудности для салонов - новичков.

     Таким образом, анализируя обстановку в городе по приведенным выше факторам можно  сделать вывод, что угроза появления  новых конкурентов существует, и  этот фактор оказывает значительное влияния на силу конкуренции на местном сегменте рынка. Так как в данной отрасли уровень конкуренции достаточно высок, удерживать свой позиции салону красоты приходится с помощью расширения спектра услуг, улучшения их качества и продвижения товара на рынок при помощи рекламных мероприятий.

     Чтобы правильно разработать рекламную  кампанию, необходимо определить целевой  рынок потребителей, т. е. четко представить  себе своих клиентов. Определить их можно с точки зрения критериев, важных для потребления услуг  и товаров предприятия салонного бизнеса, а именно: возраст, пол, род занятий, увлечения, образование, уровень доходов и имущественного положения, место проживания или работы. Существуют различные методы сбора информации, но в данном случае были использованы количественные методы с заранее подготовленными вопросами. В результате обработки полученной информации пришли к выводу. Клиентами салона красоты «Лик» являются: женщины и мужчины в возрасте от 20-54 лет со средним доходом, жители Воронежа, со среднетехническим образованием и высшим, руководители среднего звена, домохозяйки, рабочие и молодёжь.

     Таким образом, проанализировав факторы внешней среды салона «Лик» можно сделать вывод: любые изменения во внешней среде салона могут существенно сказаться на его доходности. Доминирующим фактором остаётся жёсткая конкуренция в салонном бизнесе. Несмотря на многие преимущества данного салона перед другими ближайшими конкурентами «Лик» проигрывает в проведении слабой рекламной политики и отсутствия уникального предложения. Этот фактор может отрицательно сказаться на деятельности салона и повлечь уменьшение прибыли. Чтобы этого не произошло необходимо провести целый ряд рекламных мероприятий.

     План  проведения рекламной  кампании

     Проанализировав внешнею среду салон красоты  «Лик» пришли к выводу, что необходимо провести рекламную кампанию, чтобы иметь преимущества перед конкурентами, привлечь дополнительное число клиентов.

     Цель  рекламной кампании - привлечь новых  и удержать уже имеющихся клиентов, информирование о новой услуги и  получение прибыли.

     Данную  кампанию целесообразно приурочить к выпускным балам в школах и других учебных заведениях.

     Новой услугой, которая, несомненно, выделит  салон среди конкурентов и  заинтересует клиентов, это массаж. Сегодня, эта услуга популярна и  востребована, а также её наличие в салоне повышает его имидж.

     Рекламные мероприятия планируется начать проводить в апреле, так как  приближается лето, пара выпускных, это  период спада в салонном бизнесе. Контроль над проведением рекламных  мероприятий осуществляется непосредственно самим директором. Срок проведения три месяца (апрель-июнь). Бюджет рекламной кампании 31550руб.

     Таблица 1 Медиа-план