Использование маркетинга на отечественных железных дорогах

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 07 Ноября 2012 в 13:34, курсовая работа

Описание работы

Целью курсовой работы является изучение отечественного - опыта использования маркетинга на примере Октябрьской железной дороги — филиала ОАО «РЖД».
Поставленная цель определила следующие основные задачи исследования:
Информационное обеспечение (Интернет услуги)
Билетно-кассовое обслуживание
Сервис на железнодорожных вокзалах
Сервис на борту поезда

Содержание работы

Введение 4
Глава 1 Интернет услуги. 5
Глава 2 Билетно-кассовое обслуживание. 6
Глава 3 Сервис на вокзалах. 14
Глава 4 Сервис на борту. 16

Скачать архив (27.29 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Файлы: 1 файл

Каталымова Кравченко.doc

— 119.50 Кб (Скачать файл)

Использование маркетинга на отечественных ж/д

Каталымова  Виктория ЭУТ-804

Кравченко Ольга ЭУТ-804

Федеральное государственное бюджетное образовательное  учреждение

Высшего профессионального образования

«ПЕТЕРБУРГСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ  СООБЩЕНИЯ»

(ФГБОУ  ВПО ПГУПС)

 

Кафедра «Менеджмент и маркетинг»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая  работа по дисциплине «Маркетинг»

 

 

«ИСПОЛЬЗОВАНИЕ  МАРКЕТИНГА НА ОТЕЧЕСТВЕННЫХ ЖЕЛЕЗНЫХ ДОРОГАХ»

 

 

 

 

 

Выполнили:

студентки группы ЭУТ-804

 

Каталымова  Виктория

Кравченко Ольга

 

Проверила:

ст.преподаватель

 

Коклева Н.Е.

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2012

Оглавление

Введение

Железнодорожный комплекс имеет особое стратегическое значение для России. Он является связующим  звеном единой экономической системы, обеспечивает стабильную деятельность промышленных предприятий, своевременный подвоз жизненно важных грузов в самые отдаленные уголки страны, а также является самым доступным транспортом для миллионов граждан.

Миссия компании состоит в удовлетворении рыночного  спроса на перевозки, повышении эффективности деятельности, качества услуг и глубокой интеграции в Евроазиатскую транспортную систему.

За последнее  десятилетие появилось огромное количество научных трудов, связанных  с особенностями маркетинга в  сфере услуг, но большинство работ направлено на изучение банковской отрасли, туристического бизнеса и торговли. Необходимо отметить в отечественной практике труды Ворачек Х., И. Беляевского, Стаханова В., Ракова А. и др., которые внесли значительный вклад в изучение маркетинга в сфере услуг.

Целью курсовой работы является изучение отечественного - опыта использования маркетинга на примере Октябрьской железной дороги — филиала ОАО «РЖД».

Поставленная  цель определила следующие основные задачи исследования:

  • Информационное обеспечение (Интернет услуги)
  • Билетно-кассовое обслуживание
  • Сервис на железнодорожных вокзалах
  • Сервис на борту поезда

Объектом  изучения данной курсовой работы является маркетинг на Октябрьской железной дороге.

Предметом изучения – его методы, создание, способы распространения.

Октябрьская железная дорога - филиал ОАО "Российские железные дороги" — одна из крупнейших железных дорог Российской Федерации, имеет эксплуатационную длину — 10 372,7 км и обслуживает территорию с населением более 25 млн. человек. В состав дороги входят шесть отделений: Московское, Санкт-Петербург-Витебское, Санкт-Петербургское, Петрозаводское, Мурманское и Волховстроевское. Здесь трудятся 50698 человек (среднесписочная численность по итогам 2010 г.)1.

В транспортной системе Северо-Западного региона России железной дороге принадлежит ведущее место — на ее долю приходится 60% грузоперевозок и 40% пассажирских перевозок. 

По итогам 2010 года предприятиями на полигоне дороги перевезено 119,6 млн пассажиров в  пригородном сообщении, 21,9 млн пассажиров - в дальнем сообщении и 233 млн тонн грузов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1  Интернет услуги.

Сервис пассажирских перевозок в России развивается  по аналогии зарубежного. Впервые, в истории наших железных дорог, билет на поезд дальнего следования можно купить в сети Интернет.

На ближайшее время  планируется активное развитие технологий продажи проездных документов через  сеть Интернет, оформления электронного билета и предоставления пассажирам в поездах услуг доступа во Всемирную сеть.

 

             За шесть месяцев текущего года более 7,5% мест в поездах дальнего следования было оформлено через Интернет. 
 
В первом полугодии на поезда дальнего следования всего было оформлено 61,1 млн мест, из них через Интернет – 4,69 млн мест. 
Постоянно растёт популярность услуги электронной регистрации. За шесть месяцев  
1,4 млн пассажиров воспользовались данной услугой. Это в четыре раза больше, чем в первом полугодии 2010-го. 
ОАО «РЖД» развивает онлайн-сервисы продажи билетов. Сейчас пассажиры могут купить билет через Интернет, транзакционные терминалы самообслуживания или через терминалы KIWI. Также можно воспользоваться услугой электронной регистрации, позволяющей осуществить посадку в поезд без оформления бумажного билета. 
Продажа билетов через Интернет с оплатой банковскими картами была открыта в мае 2007 года, и изначально купить билеты таким образом было возможно только на поезда, следующие по территории России. Однако технологию постоянно совершенствуют. 
Так, с 1 июня 2011 года была открыта продажа через сеть билетов в сообщении Москва – Хельсинки, Санкт-Петербург – Хельсинки на поезда отправлением со станций ОАО «РЖД». На поезда отправлением с 1 июня по 31 июля 2011 года в сообщении Россия – Финляндия через Интернет было продано 1101 место, что составляет 3% от общего количества оформленных билетов в этом сообщении. Продажу через сеть проездных документов на поезда отправлением от станций железных дорог Финляндии также планируется вскоре начать. Для этого необходимо присоединение к проекту «Финских железных дорог» (VR Group Ltd). 
С 1 июня 2011 года в пилотном режиме была внедрена технология электронной регистрации пассажиров на поезда дальнего следования, курсирующие между Россией и Латвией. Услуга предоставляется через web-системы продажи электронных билетов РЖД и Латвийской железной дороги. На поезда, курсирующие между двумя странами, с 1 июня по 31 июля было продано через Интернет 4278 билетов (7% от общего количества). Электронной регистрацией воспользовались 832 пассажира, что составляет 20% от всего объёма электронной продажи билетов на этом направлении.

 

 

 

 

Глава 2 Билетно-кассовое обслуживание.

 

Категория льготников

Льгота на проезд

Документы для  оформления льготного билета

1. Герои Советского  Союза

Бесплатно в поездах  и вагонах всех категорий 2 раза в  год по личным надобностям и 1 раз в год к месту лечения и обратно

Книжка Героя Советского Союза

Книжка талонов

2. Герои РФ

Книжка Героя Российской Федерации

Книжка талонов

3. Полные кавалеры  ордена Славы

Орденская книжка

Лист талонов

4. Герои Социалистического  Труда

Бесплатно в поездах  и вагонах всех категорий 1 раз  в год

Книжка Героя Социалистического  Труда

Книжка талонов

5. Лица, награжденные  орденом Трудовой Славы трех  степеней

Орденская книжка

Книжка талонов

6. Лица, награжденные  орденами "За службу Родине  в Вооруженных силах СССР" трех степеней

Орденская книжка

Книжка талонов

7. Члены Совета Федерации,  депутаты Государственной Думы  Федерального собрания Российской  Федерации, лицо, сопровождающее  члена Совета Федераций – инвалида I группы, депутата Государственной Думы – инвалида I группы

Бесплатно в поездах  и вагонах всех категорий без  ограничения количества поездок

Удостоверение члена  Совета Федерации или депутата Государственной  Думы, для лица сопровождающего члена  Совета Федерации или депутата Государственной Думы – инвалидов I группы, кроме удостоверения члена Совета Федерации или депутата Государственной Думы пенсионное удостоверение

8. Помощник члена Совета  Федерации, депутата Государственной  Думы

Бесплатно в купейных вагонах скорых поездов или в  купейных вагонах поездов более низкой категории без ограничения количества поездок в пределах субъекта Российской Федерации или региона

Удостоверение помощника  члена Совета Федерации или депутата Государственной Думы

9. Школьники, учащиеся  суворовских военных, нахимовских военно-морских училищ и кадетских, морских кадетских корпусов

1. Скидка 50% учащимся старше 10 лет на проезд в общих и  плацкартных вагонах скорых и  пассажирских поездов дальнего  следования во внутригосударственном  сообщении.

2. Льгота на проезд в фирменных скорых и фирменных пассажирских поездах. В этом случае пассажир оплачивает 50% стоимости проезда в обычном скором или пассажирском поезде и разницу между стоимостью проезда в фирменном скором или фирменном пассажирском поезде и стоимостью проезда в обычном скором или пассажирском поезде.

Срок предоставления льготы в 2011 и 2012 году:

  • с 1 января по 31 мая;
  • с 1 сентября по 31 декабря.

Справка учащегося

10. Учащиеся очной формы  обучения образовательных учреждений  начального профессионального, среднего профессионального и высшего профессионального образования

Скидка 50% на проезд на верхних  полках купейных вагонов всех типов  поездов дальнего следования формирования ОАО "ФПК" по территории РФ*.

Срок предоставления льготы:

  • с 1 сентября 2011 г. по 30 июня 2012 г.
  • с 25 августа 2012 г. по 31 декабря 2012 г.

Справка учащегося

Студенческий билет

Документ, подтверждающий гражданство Российской Федерации

11. Дети

1. Пассажир имеет право  провозить бесплатно 1 ребенка  в возрасте не старше 5 лет,  если он не занимает отдельное место в вагонах купе, СВ1, плацкартных, общих и сидячих вагонах, и не старше 10 лет в вагонах люкс2.

2. Пассажир имеет право  провозить на отдельных местах  детей в возрасте от 5 до 10 лет  с оплатой в соответствии с  детским тарифом, который включает скидку от стоимости взрослого тарифа во внутригосударственном сообщении и со странами СНГ и Балтии (в зависимости от категории поезда, типа и класса вагона и обслуживания, дальности и маршрута следования):

  • в вагонах купе, СВ1, плацкартных, общих и сидячих вагонах во внутригосударственном сообщении – скидка до 65%;
  • в вагонах люкс2 во внутригосударственном сообщении – бесплатно.

3. Льготы на проезд детей в межгосударственном сообщении (дальнее зарубежье). 

Свидетельство о рождении


* Действие специальных  тарифов для студентов не распространяется  на поезда № 29/30 Москва - Калининград,  № 79/80 Санкт-Петербург - Калининград,  № 147/148 Москва - Калининград, № 360/359 Калининград - Адлер, № 519/520 Москва - Калининград.

1 Вагоны СВ при покупке проездных документов обозначены как вагоны Л (люкс).

2 Вагоны люкс при покупке проездных документов обозначены как вагоны М (мягкие).

Пассажиры, имеющие  право бесплатного проезда к месту лечения и обратно по территории Российской Федерации

  1. Инвалиды войны.
  2. Участники Великой Отечественной войны.
  3. Ветераны боевых действий.
  4. Военнослужащие, проходившие военную службу в воинских частях, учреждениях, военно-учебных заведениях, не входивших в состав действующей армии, в период с 22 июня 1941 года по 3 сентября 1945 года не менее шести месяцев; военнослужащие, награжденным орденами или медалями СССР за службу в указанный период.
  5. Лица, награжденные знаком "Жителю блокадного Ленинграда". 
  6. Лица, работавшие в период Великой Отечественной войны  на объектах противовоздушной обороны, местной противовоздушной обороны, на строительстве оборонительных сооружений, военно-морских баз, аэродромов и других военных объектов в пределах тыловых границ действующих фронтов, операционных зон действующих флотов, на прифронтовых участках железных и автомобильных дорог, а также члены экипажей судов транспортного флота, интернированных в начале Великой Отечественной войны в портах других государств.
  7. Члены семей погибших (умерших) инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны и ветеранов боевых действий, члены семей погибших в Великой Отечественной войне лиц из личного состава групп самозащиты объектовых и аварийных команд местной противовоздушной обороны, а также члены семей погибших работников госпиталей и больниц города Ленинграда.
  8. Инвалиды.
  9. Дети-инвалиды.  
  10. Бывшие несовершеннолетние узники фашизма.  
  11. Лица, сопровождающие в поездках инвалидов I группы (ограничение к трудовой деятельности III степени) всех категорий и детей-инвалидов.  
  12. Граждане, подвергшиеся радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС, и лица, приравненные к ним.

Для оформления бесплатного проездного документа  необходимо предъявить документы, удостоверяющие личность и дающие право на бесплатный проезд, и специальный талон, выдаваемый органами социального страхования. 

 

Специальные тарифы

Условия

Спецтариф*

Дата**

Проезд в вагонах  класса люкс3 при покупке билета "туда-обратно" в кассах

Скидка 15%

с 01.01.2011

Проезд в купейных вагонах поездов сообщением Москва - Санкт-Петербург - Москва***:

  • по маршруту Москва - Санкт–Петербург отправлением в понедельник, вторник, среду, воскресенье
  • по маршруту Санкт–Петербург - Москва отправлением во вторник, среду, четверг, субботу

Скидка 5%

01.04.2011-30.04.2012

Проезд в купейных вагонах поездов сообщением Москва - Санкт-Петербург - Москва***:

  • Москва - Санкт–Петербург отправлением в четверг и пятницу
  • Санкт–Петербург - Москва отправлением в понедельник и воскресенье

Надбавка 10%

01.04.2011-30.04.2012

Проезд в вагоне класса люкс3 фирменного поезда № 25/26 "Воронеж" сообщением Воронеж - Москва

"Туда" скидка 20%

"Туда - обратно" дополнительная скидка 15%

с 21.07.2011

Проезд на верхних  полках купейных вагонов всех типов  поездов дальнего следования формирования ОАО "ФПК" по территории Российской Федерации для учащихся очной формы обучения образовательных учреждений начального профессионального, среднего профессионального и высшего профессионального образования ****

Скидка 50%

01.09.2011-30.06.2012

25.08.2012-31.12.2012

Проезд в купейных вагонах поездов, следующих по маршрутам (в скобках указаны дни отправления):

  • Москва – Белгород (пятница)
  • Белгород – Москва (воскресенье)
  • Москва – Вологда (пятница)
  • Вологда – Москва (воскресенье)
  • Москва – Воронеж (пятница)
  • Воронеж – Москва (воскресенье)
  • Москва – Иваново (пятница)
  • Иваново – Москва (воскресенье)
  • Москва – Казань (пятница)
  • Казань – Москва (воскресенье)
  • Москва – Курск (пятница)
  • Курск – Москва (понедельник, воскресенье)
  • Москва – Нижний Новгород (пятница)
  • Нижний Новгород – Москва (понедельник, воскресенье)
  • Москва – Орел (пятница)
  • Орел – Москва (понедельник, воскресенье)
  • Москва – Пенза (пятница)
  • Пенза – Москва (воскресенье)
  • Москва – Саратов (пятница)
  • Саратов – Москва (воскресенье)
  • Москва – Смоленск (пятница)
  • Смоленск – Москва (воскресенье)
  • Москва – Тамбов (пятница)
  • Тамбов – Москва (воскресенье)
  • Москва – Ульяновск (пятница, суббота)
  • Ульяновск – Москва (воскресенье)
  • Москва – Ярославль (пятница)
  • Ярославль – Москва (понедельник, воскресенье)
  • Екатеринбург – Тюмень (воскресенье)
  • Тюмень – Екатеринбург (пятница)
  • Мурманск – Санкт-Петербург (суббота, воскресенье)
  • Санкт-Петербург – Мурманск (суббота)

Надбавка 5%

01.12.2011-30.04.2012

Проезд во всех купейных вагонах поездов дальнего следования ОАО "ФПК" во внутригосударственном сообщении1:

  • от 45 до 31 суток до отправления поезда

Скидка 50%

15.03-27.04.2012

01.10-26.12.2012

Проезд во всех купейных вагонах поездов дальнего следования ОАО "ФПК" во внутригосударственном сообщении1:

  • за 10 суток и менее до отправления поезда

Надбавка 10%

15.03-27.04.2012

01.10-26.12.2012

Проезд на верхних  полках купейных вагонов фирменных  поездов № 5/6 "Океан" сообщением Владивосток – Хабаровск и № 667/668 "Юность" сообщением Хабаровск – Комсомольск-на-Амуре1

Скидка 50%

с 15.03.12 по 31.12.12

(кроме: 
28.04-29.04, 01.07-31.08, 02.11-05.11 - для поезда № 5/6; 
28.04-31.08, 02.11-11.11 - для поезда № 667/668)

Проезд в купейных вагонах при покупке всех мест в купе в направлении "туда и обратно" одновременно4

Скидка 30%

01.05.2012-30.09.2012

Проезд в купейных вагонах при покупке всех мест в купе4

Скидка 20%

01.05.2012-30.09.2012

Проезд в купейных вагонах при покупке билетов в направлении "туда и обратно" одновременно4

Скидка 10%

01.05.2012-30.09.2012

Проезд в вагонах  СВ2 при покупке целого купе одним пассажиром в направлении "туда и обратно" одновременно4

Скидка 30%

01.05.2012-31.08.2012

Проезд в вагонах  СВ2 при покупке целого купе одним пассажиром4

Скидка 20%

01.05.2012-31.08.2012

Проезд в вагонах  СВ2 при билетов в направлении "туда и обратно" одновременно4

Скидка 10%

01.05.2012-31.08.2012

Проезд в вагонах  СВ2 и купейных вагонах поездов 400-ой нумерации (поезда сезонного назначения с базовым набором услуг)5

Скидка 20%

01.06.2012-30.09.2012

Проезд в вагонах  СВ2 и купейных вагонах поездов дальнего следования назначением (кроме поездов 500-ой и 600-ой нумерации)5:

  • из Адлера, Сочи, Анапы, Новороссийска, Кисловодска, Минеральных Вод и Ейска;
  • в Адлер, Сочи, Анапу, Новороссийск, Кисловодск, Минеральные Воды и Ейск

Скидка 20% 

 

 

 

01.06.2012 - 17.06.2012 13.08.2012 - 31.08.2012

Проезд в купейных вагонах поездов, следующих по маршрутам (в скобках указаны дни отправления):

  • Москва – Белгород (пятница)
  • Белгород – Москва (воскресенье)
  • Москва – Брянск (пятница)
  • Брянск – Москва (воскресенье)
  • Москва – Вологда (пятница)
  • Вологда – Москва (воскресенье)
  • Москва – Воронеж (пятница)
  • Воронеж – Москва (воскресенье)
  • Москва – Иваново (пятница)
  • Иваново – Москва (воскресенье)
  • Москва – Казань (четверг, пятница)
  • Казань – Москва (воскресенье)
  • Москва – Курск (пятница)
  • Курск – Москва (воскресенье)
  • Москва – Мурманск (пятница, суббота)
  • Мурманск – Москва (пятница, суббота)
  • Москва – Нижний Новгород (четверг, пятница)
  • Нижний Новгород – Москва (понедельник, воскресенье)
  • Москва – Великий Новгород (пятница) 
  • Великий Новгород  – Москва (воскресенье)
  • Москва – Орел (пятница)
  • Орел – Москва (понедельник, воскресенье)
  • Москва – Пенза (пятница)
  • Пенза – Москва (воскресенье)
  • Москва – Петрозаводск (пятница)
  • Петрозаводск – Москва (воскресенье)
  • Москва – Псков (пятница)
  • Псков – Москва (воскресенье)
  • Москва – Санкт-Петербург (пятница)
  • Санкт-Петербург – Москва (понедельник, воскресенье)
  • Москва – Саратов (четверг, пятница)
  • Саратов – Москва (воскресенье)
  • Москва – Смоленск (пятница)
  • Смоленск – Москва (воскресенье)
  • Москва – Тамбов (пятница)
  • Тамбов – Москва (воскресенье)
  • Москва – Ульяновск (пятница)
  • Ульяновск – Москва (воскресенье)
  • Москва – Ярославль (пятница)
  • Ярославль – Москва (понедельник, вторник)
  • Екатеринбург – Пермь (четверг, пятница)
  • Пермь – Екатеринбург (среда, четверг)
  • Екатеринбург – Тюмень (среда, пятница)
  • Тюмень – Екатеринбург (четверг, пятница)
  • Краснодар – Адлер (понедельник, пятница)
  • Адлер – Краснодар (пятница, воскресенье)
  • Краснодар – Сочи (понедельник, пятница)
  • Сочи – Краснодар (пятница, воскресенье)
  • Мурманск – Санкт-Петербург (суббота)
  • Санкт-Петербург – Мурманск (суббота)
  • Ростов-на-Дону – Адлер (понедельник, пятница, воскресенье)
  • Адлер – Ростов-на-Дону (пятница, воскресенье)
  • Ростов-на-Дону – Сочи (пятница)
  • Сочи – Ростов-на-Дону (воскресенье)
  • Санкт-Петербург – Петрозаводск (пятница)
  • Петрозаводск – Санкт-Петербург (пятница, воскресенье)
  • Сургут – Тюмень (пятница)
  • Тюмень – Сургут (воскресенье)
  • Хабаровск – Владивосток (пятница)
  • Владивосток – Хабаровск (четверг, пятница, воскресенье)
  • Хабаровск – Комсомольск-на-Амуре (пятница)
  • Комсомольск-на-Амуре – Хабаровск (воскресенье)
  • Хабаровск – Уссурийск (четверг, пятница)
  • Уссурийск – Хабаровск (понедельник, воскресенье)

Надбавка 5%

с 01.05.2012

О сезонных изменениях тарифов в 2012 г. (применяются одновременно со спецтарифами)

О скидках  для организованных групп

О скидках  на международные маршруты

Информация о работе Использование маркетинга на отечественных железных дорогах