Анализ системы коммуникаций в гостинице

Символы не имеют исходного фиксированного значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно варьируется в зависимости от контекста , т.е. ситуации, в которой использован символ. И поскольку у каждого из нас имеется свой опыт, а каждый коммуникационный контакт в той или иной мере отличается от других, никогда нельзя быть уверенным, что получатель присвоит символу то же значение, что и вы. [4,с. 110]

Невербальные барьеры.

Хотя для кодирования идей, предназначенных для передачи, мы используем, прежде всего, вербальные символы (слова), сообщения передаются и невербальными символами. К невербальным коммуникациямотносятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной и может усиливать либо изменять символ слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови, напряженное выражение лица – все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и т.д.

Еще одна форма невербальных коммуникаций – то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.) Как известно, все это способно сильно изменить смысл сказанного. Вопрос «Есть идеи?» на бумаге означает ни что иное, как предложение высказать свои мысли. Но произнесенный резким раздраженным тоном, этот же вопрос может быть истолкован собеседником совершенно иначе: «Если вы понимаете свою выгоду, не предлагайте идей, противоречащих моим».

Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации. В своей книге Non - Verbal Communication («Невербальная коммуникация») А. Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты и 38% - через интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на всю долю слов как таковых приходится всего 7% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. Например, если человек говорит: «Конечно… я выполню это задание», то пауза после слова «конечно» может указывать на то, что он не хочет этого делать, у него нет сейчас на это времени, задание ему не нравится или он не знает, как его выполнять. [4,с. 136]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 5

АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «Гостевой дом у Покровки»

Гостиница «Гостевой дом у Покровки»

Гостевой дом «У Покровки» расположен в традиционном псковском городском доме, построенном в середине XIX века. Реконструкция дома, завершенная в 2005 году, сохранила индивидуальность и неповторимый облик здания.

 

Именно такие дома были центром русской городской культуры в период ее наивысшего расцвета. И именно такие дома стали в нашей культуре символом уюта и гостеприимства, а долгие посиделки в их тихих двориках — с непременным самоваром и неторопливыми беседами — заветной мечтой каждого горожанина.

 

В гостевом доме «У Покровки» соединились самые приятные черты традиционного русского отдыха и современные стандарты жизни, работы и сервиса. Гостевой дом «У Покровки» отлично подходит для спокойного городского отдыха. Он расположен в одном из самых тихих уголков Пскова, на берегу реки, среди старых деревьев.

 

Всего в нескольких шагах от гостевого дома расположен Покровский комплекс: две «зеркальные» церкви (Рождества и Покрова от Пролома, соединенные между собой звонницей), окруженные мощнейшими крепостными стенами. Из окон дома открывается парадный вид на реку Великую и Мирожский монастырь. Да и до исторического центра Пскова от гостевого дома — рукой подать.

 

Гостевой дом «У Покровки» можно снять целиком (с комфортом в нем могут разместиться 12 человек) или покомнатно.

 

Организационная структура

Успех гостиничного бизнеса зависит от его правильной организации. Поэтому организационная структура гостиницы в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заданный диапазон услуг, гостиница должна иметь отлаженный механизм их предоставления. Организационная структура гостиничного предприятия – это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность. Основная деятельность связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг, и действует одинаково по отношению ко всем обратившимся в гостиницу.

В гостинице «Гостевой дом у Покровки» линейно-функциональная структура управления .В непосредственном подчинении у главного директора гостиницы находятся менеджеры (линейные руководители) функциональных подразделений. Под контролем менеджеров находятся старшие смены, а в подчинении у старших смены - рядовые сотрудники. Общее управление гостиницей расформировано на подразделения. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут быть ориентированы на:

· производство продукции (например: кухня или прачечная);

· предоставление услуг (например: ресторан или служба горничных);

· либо на информационное обслуживание (например: служба портье, служба бронирования и т.п.)

Состав службы бронирования гостиницы «Гостевой дом у Покровки»

Состав службы бронирования гостиницы «Гостевой дом у Покровки» насчитывает 5 человек

· Два менеджера службы

· Один администратор

· Один переводчик I категории

· Портье

Обязанности работников службы бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы .Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию. Без правильных и грамотно составленных должностных инструкций просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, вне зависимости от размеров организации. Первая задача ДИ - облегчение адаптации нового сотрудника. Если в инструкции четко прописано, что должен сотрудник делать, в каких пределах и за что отвечать, кто его начальник и на что он имеет право, а на что нет - процесс адаптации пойдет значительно легче! Гораздо меньше будет и опасливой пассивности и ненужной инициативы. Задача номер два - установление сферы ответственности и компетентности. Должностные инструкции могут (и должны!) включать в себя «пошаговое» описание обязанностей сотрудника. Т.е., описывать практически каждый участок его работы. Причем, чем более детально будут описаны все ключевые обязанности сотрудника, тем меньше будет «белых пятен» в представлениях о том, что входит и что не входит в его обязанности. Это играет важную роль, во-первых, на этапе подбора нового сотрудника, когда ДИ дает ему возможность заранее точно узнать, что от него потребуется и принять более взвешенное и ответственное решение. Кроме того и специалист по подбору, ознакомившись с инструкцией сможет организовать работу с кандидатами более эффективно. Во-вторых, «пошаговое» описание должностных обязанностей дает большие возможности как контроля за работой сотрудника, так и его собственного самоконтроля. В случае каких-либо неудач всегда имеется возможность, опираясь на ДИ, вычленить наиболее проблемный участок и скорректировать его. И, в-третьих, подробные должностные инструкции выполняют своеобразные образовательные функции, задают стандарты и технологии выполнения поставленных задач. Третья задача должностных инструкций - предоставление сотруднику возможности самоуправления и самоконтроля своей деятельности. Если инструкция детально описывает должностные обязанности, ожидаемые результаты и критерии оценки эффективности работы, на которые будет ориентироваться непосредственный руководитель, у работника появляется дополнительная возможность оценивания своей деятельности, что в значительной мере облегчит руководителю применение разнообразных взысканий и поощрений. Так же этим облегчается и процесс внесения корректив в процесс работы. Однако, для того, чтобы должностные инструкции могли эффективно выполнять стоящие перед ними задачи, реальность, отраженная в них, должна полностью соответствовать действительности. И еще одно замечание. После того, как специалист ознакомился и подписал ДИ, один экземпляр этого документа он забирает себе.

Бронирование через Web -сайт

Подавляющее большинство российских отельеров обязательной частью маркетинговой программы считает представление своего продукта на Интернет - рынке. Ведь красочный и интересный веб-портал - один из важнейших инструментов привлечения клиентов. Однако этим потенциальные возможности сайта гостиницы не ограничиваются: использование его в качестве инструмента продаж столь же значимо. Число гостиничных номеров, реализованных через этот канал, по статистике может обеспечить отелю от 10% от общего объема продаж.

На сайте гостиницы «Гостевой дом у Покровки» установлен модуль онлайн бронирования . Преимущества реализации данного сервиса складываются из 3-х основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов.

Модуль онлайн бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента. Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и финансовых издержек при такой схеме сведено к минимуму.

При этом процесс коммуникации «клиент-гостиница» максимально упрощен: на сайте гостиницы есть описание и фотографии номеров, пояснения к заполнению онлайн заявки на бронирование, следовательно, клиенту нет необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер. .

Клиенту также не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени, как при бронировании по запросу - при бронировании в режиме реального времени подтверждение высылается на его электронный ящик или факсом после приема заказа в течении суток, исключая выходные дни (суббота и воскресенье) и праздничные дни установленные законами РФ. Вместе с подтверждением направляется счет на оплату заказа. Оплата счета может быть произведена через банк, а так же кредитной картой или наличными в гостинице.

Автоматическая обработка бронирований, приходящих с сайта, позволяет персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но и исключить возможность ошибок, связанных с так называемым «человеческим фактором», и упростить работу отдела резервирования. Плата за бронирование составляет 25% от стоимости номера в первые сутки проживания.

 

Анализ внутренних и внешних коммуникаций

В ходе анализа работы службы бронирования гостиницы «Гостевой дом у Покровки», хотелось бы отметить, что работа службы организованна грамотно и соответствует уровню четырёх звёздной гостиницы.

Но можно выделить и несколько трудностей, которые возникают при организации внешних и внутренних коммуникаций:

1. Перебои в работе интернет-сайта гостиницы

Некоторое время бронирование через сайт гостиницы было недоступно.

2. Искажение сообщений

- непреднамеренное  искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной  пригодности;

- фильтрация  и искажение сообщений по мере  их перемещения. Гостиница вынуждена  фильтровать информацию, чтобы с  одного уровня на другой передавались  только те сообщения, которые  его касаются. Кроме того, сведения  необходимо суммировать и обобщать, чтобы ускорить информационный  поток или сделать сообщение  более четким.

Поскольку сообщения для коммуникации отбирают менеджеры, разные барьеры в межличностных коммуникациях часто приводят к тому, что они отсеивают нужные сведения или чрезмерно ужимают сообщения. В результате важная информация может не достичь другого подразделения организации или поступит в сильно искаженном виде.

- сознательное искажение смысла сообщения из-за несовпадения статусов (стремление формировать только положительную информацию с целью получения одобрения, страх перед наказанием);

3. Информационные перегрузки – невозможно реагировать на всю информацию.

4. Неудовлетворительная структура организации:

- сложность  управления;

- много уровней, много искажений.

- иногда возникают  сбои обратной связи и из-за  этого клиент не получает в  своевременный срок подтверждение  о бронировании.

4. Возникновение конфликтов между сотрудниками.

При этом:

· нарушается устойчивость внутренней среды гостиницы

· изменяются отношения между сотрудниками

· задачи, решаемые коллективом, перестают быть общими

· каждый сотрудник стремится изолироваться от других

· взаимопомощь не поощряется

· люди не доверяют друг другу и становятся замкнутыми

· постоянно происходит выяснение отношений между людьми и т.д.

 

Выводы и предложения

Подводя итоги можно с уверенностью сказать, что для оперативного функционирования всех звеньев службы бронирования необходимо правильно организовать систему внешних и внутренних коммуникаций гостиницы. Именно от того на сколько быстро и качественно проходит процесс резервирования номера, зависит мнение клиента о гостинице в целом.

Без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно предоставить качественное обслуживание клиентов гостиницы. Поэтому очень важно добиться эффективной работы внутренних коммуникаций гостиницы.