Анализ системы коммуникаций в гостинице

 

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Псковский филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

Кафедра менеджмента и экономики

 

 

Курсовая работа

На тему: Анализ системы коммуникаций в гостинице

 

 

 

 

 

 

Студент: Копаев Р.А.

Группа ОМ-92гт

Проверил_____________

Оценка_____________

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Псков

2014

Содержание

1.Введение

Глава 1. Менеджмент и организация

Глава 2. Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте

Глава 3. Организация внешних и внутренних коммуникаций в службе бронирования

Глава 4. Процесс коммуникации

Глава 5. Анализ коммуникационных процессов службы бронирования

в гостинице «Гостевой дом у Покровки»

6.Заключение

7.Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В настоящее время туризм является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. По прогнозам Всемирной Туристической Организации (ВТО) рост туристической индустрии будет необратим в XXI веке, и к 2020 году количество международных туристических посещений составит 1,6 биллиона единиц.

В условиях все более обостряющейся конкуренции российские гостиницы будут вынуждены искать новые пути повышения привлекательности и доступности своих услуг.

Требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования. А для этого в гостинице должна быть правильная организационная структура и отлаженный способ передачи информации от одного звена к другому, т.е. эффективный коммуникационный процесс. [6,с.14]

Для написания курсового проектирования я выбрал тему: «организация внешних и внутренних коммуникаций в службе бронирования». Данная тема особенно актуальна, так как современное общество невозможно представить без развития международных отношений, деловых поездок за границу, разработки инновационных технологий и постоянного движения информации. Каждый человек, отправляясь в путешествие, должен быть уверен, что в другом городе он сможет комфортно разместиться на все время пребывания. Именно предварительное резервирование номера в гостинице является гарантией того, что в любое время турист будет наслаждаться отдыхом, а не искать место для ночлега. Самый актуальный и распространенный способ заказа номера в отелях и гостиницах - это бронирование гостиниц он-лайн. В Интернете существует достаточно много сайтов, которые дают возможность забронировать отель или гостиницу всего за несколько минут. Благодаря подобным сервисам у каждого человека есть возможность заказать номер практически в любом городе мира. Это делается всего несколькими кликами мыши. Легкая работа с такими сервисами он-лайн бронирования гостиниц и доступность являются их главными преимуществами. [4,с.11]

Цель моего курсового проектирования – проанализировать работу службы бронирования, подчеркнуть важность грамотно организованного коммуникационного процесса в этом подразделении и выявить возникающие у гостиницы перспективы при эффективной работе службы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1

МЕНЕДЖМЕНТ И ОРГАНИЗАЦИЯ

Организация - объединение индивидов в единое целое для совместного труда. Данный термин часто употребляют для обозначения:

· Совокупности процессов и действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого;

· Внутренней упорядоченности автономных частей целого.

Организация - создание структуры.

Структурировать необходимо множество элементов: работу, задание и т.д. Руководитель подбирает людей, поручает им работу, делегирует отдельным людям полномочия или права на использование ресурсов организации.

В конечном итоге создается структура предприятия в целом.

Организовать работу других - распределить между ними конкретные задания, такая форма взаимоотношений называется делегированием. От того на сколько руководитель владеет искусством делегирования зависит и эффективность деятельности организации и качество работы самого руководителя

Организация как функция менеджмента

Сущность функции состоит в том, чтобы обеспечить выполнение решения с организационной стороны, то есть создать такие управленческие отношения, которые бы обеспечили наиболее эффективные связи между всеми элементами управляемой системы. Организовать -- значит разделить на части и делегировать выполнение общей управленческой задачи путем распределения ответственности и полномочий, а также установления взаимосвязей между различными видами работ. Содержанием функции является:

· приспособление организационной структуры фирмы к задачам намечаемой деятельности;

· подбор людей для конкретной работы и делегирование им полномочий, прав использования ресурсов организации. [7,с.15]

 

Для успешной реализации функции необходимо учитывать требования следующих локальных принципов организации:

· принцип цели. Организация, ее отдельные звенья работают во имя достижения общей цели;

· эластичности организации. При определении задач и ответственности должен быть установлен оптимум между свободой действий отдельных работников и административными предписаниями;

· устойчивости. Систему управления необходимо строить так, чтобы ее элементы не подвергались коренным изменениям под влиянием внешней и внутренней среды;

· непрерывного совершенствования. Предполагает необходимость систематической организационной работы по совершенствованию процесса организации и реализации решений;

· прямой соподчиненности. Любой работник должен иметь одного начальника;

· объема контроля. Менеджер в состоянии квалифицированно обеспечить и проконтролировать работу ограниченного числа подчиненных;

· безусловной ответственности руководителя за действия подчиненных;

· соразмерности ответственности данным полномочиям;

· исключения. Решения повторяющегося характера низводятся до рутинных, выполнение которых поручается нижестоящим управленческим звеньям; [2,с. 32]

 

Организация взаимодействий.

Организационные взаимодействия осуществляются посредством:

· полномочий (закрепленных в должностных инструкциях или других документах);

· делегирования (передачи) ответственности (закрепленной также в должностных инструкциях или других документах);

· делегирования (передачи) власти (можно иметь власть, но не иметь полномочий, и наоборот);

· согласований и консультаций, советов;

· принципа единоначалия;

· аппарата;

· специальных временных или постоянных комитетов (организованных для достижения какой-либо цели или осуществления постоянного контроля над какой либо функцией организации);

· специальных интеграционных механизмов (института заместителей, подразделений)

Полномочия - права и возможности использования власти.

Власть - возможность влияния на поведение других людей, реализующаяся на основе:

· приказов, распоряжений, правил, процедур, не противоречащих действующему законодательству (законная власть);

· вознаграждения;

· принуждения и страха;

· убеждения и обоснований действовать именно так;

· личного участия и примера;

· экспертных советов и решений, консультаций;

· веры (разумной, например в достижение цели, или слепой, на основе религиозных чувств человека);

· традиций (кровная месть, христианские, мусульманские традиции и т.д.);

· харизмы (индивидуальных черт человека, помогающих ему осуществлять эффективное влияние на других). [6,с. 69]

Огромное значение имеет достижение и поддержание в рабочем коллективе баланса власти, определяемого основным законом уровень влияния властного лица А на лицо Б равно зависимости лица Б от лица А.

Повышение власти руководителя возможно только при повышении зависимости сотрудников от менеджера. И наоборот, повышение власти подчиненных над руководителем возможно только при повышении зависимости менеджера от работников. Если власть руководителя над подчиненными больше, чем власть подчиненных над руководителем, баланс власти нарушается, возникают связанные с ее применением проблемы, зреют конфликты.

В соответствии с моделью Хоманса к факторам, определяющим эффективность групповых взаимодействий, относятся групповые эмоции и деятельность отдельных индивидов, каждый из факторов взаимообуславливает значение остальных. [3,с. 54]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2

ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ КОММУНИКАЦИЙ В МЕНЕДЖМЕНТЕ

Понятие «коммуникация»

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию , а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией .

Согласно данным менеджеры затрачивают на коммуникации 50-90 % собственного времени. Такое может привидеться невообразимым, хотя, когда принять к сведению, что менеджеру приходится разговаривать, выполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, также для исполнения всех управленческих функций, все встаёт на собственные места. Именно потому, что коммуникации считаются обязательной  долею всех главных видов работы менеджера, их именуют связующим действием. [5,с.49]

Процессы коммуникации считаются жизненно весомым связывающим звеном меж управляющим и его подчинёнными, меж руководителями одного значения, меж организацией и наружной средой. В ежедневной работе управляющий обязан применять информацию от разных легкодоступных источников - вышестоящих глав, подчинённых, управляющих этого же значения, клиентов, ген поставщиков и так далее. Процессы коммуникации позволяют управленцам отлично исполнять собственную работу и брать на себя решения о выборе хорошей стратегии для достижения поставленных целей.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Организационная коммуникация - это процесс, с поддержкою которого главы развивают систему предоставления информации громадному количеству людей внутри организации и отдельным индивидам. Она работает нужным инвентарем в координации деловитости подразделений организации, дозволяет обретать нужную информацию на всех уровнях управления. [6,с.71]

Если люди никак не сумеют обмениваться информацией, они никак не смогут действовать совместно, выражать цели и досягать их. Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.

Эффективные коммуникации элементарно нужны для фурора, как единичного труженика, этак и организации в целом.

Отдачей коммуникаций нередко ориентируется качеством решений и то, как они в реальности станут проданы. [5,с.62]

Но коммуникации – это непростой процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Любой из данных шагов важен для того, чтобы наши идеи стали понятны другим лицам. Любой шаг - это пункт, в котором, если мы станем небрежны и никак не станем мыслить о том, что делаем, смысл будет утерян.

Неэффективные коммуникации — одна из основных сфер происхождения проблем. Отлично работающие главы — это те, кто эффективны в коммуникациях. Они предполагают сущность коммуникационного процесса, владеют отлично развитым мастерством устного и письменного общения и соображают, как среда воздействует на обмен информацией. Углубленно осмысливая коммуникации на уровне персоны и организации, мы обязаны обучаться уменьшать частоту случаев малоэффективных коммуникаций и делаться наилучшими, наиболее действенными менеджерами.