Анализ системы коммуникаций в гостинице

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3

ОРГАНИЗАЦИЯ ВНЕШНИХ И ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЙ В СЛУЖБЕ БРОНИРОВАНИЯ

Служба бронирования (роль, функции, характеристика)

Роль службы бронирования в отеле невозможно преуменьшать. От своевременной работы данного подразделения находится в зависимости прыть поступления заказов от постояльцев и их переработка, следственно, растет конкурентоспособность отели. Служба бронирования – это связующее звено между потенциальными клиентами со всего Мира и гостиницей. Она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работы этой службы зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы. [2,с. 34]К функциям службы бронирования относятся:

• прием заказов и их переработка;

• собирание нужной документации – графиков въезда на любой день (неделю, месяц, квартал, год;

• Исследование спроса на гостиничные сервисы.

Характеристика службы:

В отеле процесс сервиса постояльцев наступает конкретно с бронирования , перед которым понимается подготовительная заявка мест и номеров. Функции бронирования исполняют или менеджеры отдела бронирования отеля, или конкретно работа приема и размещения постояльцев. Как правило, путешественник либо предприниматель, никак не желающий сталкиваться с проблемами найма жилища, непременно свяжется с такой службой и подаст заявку размещение в гостинице.

Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телефаксу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования.

 

В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

• дата и время заезда;

• примерная дата и время отъезда;

• количество постояльцев;

• группа гостиница (люкс, апартамент, народнохозяйственный класс, бизнес-класс);

• сервисы в номере (присутствие ванны, воротила, телека, морозильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

• сервисы кормления (лишь завтрак, полупансион, целый пансион);

• стоимость, (при указании расценки надлежит буквально найти, из-за будто выплачивает посетитель, - из-за все время присутствия, из-за Вотан день присутствия, из-за всякого живущего, лишь из-за расположение и кормление, из-за расположение и завтрак и т.п.)

• имя и инициалы такого, кто станет оплачивать счет (либо заглавие организации);

• разряд оплаты (наличная, безналичная, с внедрением кредитной карточки);

• особенные просьбы (заблаговременно заказать стол в ресторане, трансфер, вероятность удерживать в номере животное и т.д.) .[4,с. 56]

Организация, подающая заявку на фиксированное распределение, показывает еще собственные реквизиты (название, адресок, телефонный аппарат, факс, номер счета в банке и т.д.).

В том случае, если отель имеет возможность дать собственные сервисы сообразно проживанию, организации обязано существовать ориентировано доказательство заказы. В неприятном случае она обязана отправить отказ.

Доказательство заказа – это особое извещение о том, что посетителю станет предоставлено расположение в отеле. Традиционно на уведомлении указываются номер доказательства, дата предполагаемого прибытия и выбытия посетителя, группа заказанного гостиница, численность постояльцев, численность постелей и остальные умышленно оговариваемые запросы. Для того чтобы еще раз более точно определить все подробности размещения, а еще тронуть происхождение неоднозначных вопросов, лучше, чтобы извещение было при себе у посетителя.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

В собственной деловитости гостиничные компании нередко прибегают к гарантированному доказательству заказов. Это значит, будто они одобряют фиксированное распределение, лишь после получения от покупателя соответственного залога оплаты на вариант, если заказчик прибудет с опозданием либо вообще не приедет. Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере 50 или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. [3,с.76]

Планирование коммуникационного процесса.

План – основа деятельности любой организации с любой формой собственности, содержит указания кому какую задачу, и в какое время необходимо решить, так же какие ресурсы для этого необходимы.

Для организации работы службы бронирования менеджер должен:

• Наметить конечную цель;

• определить промежуточные цели, позволяющие дойти до конечной цели;

• определить сроки достижения этих целей;

• определить исполнителей этих задач и ответственных за их выполнение;

• определить необходимые ресурсы (информационные, финансовые, человеческие, технологические);

• корректировать и смотреть за осуществлением задач

Цель – это конкретное конечное состояние или желаемый результат, которого стремится достичь группа, работая вместе.

Цель работников службы бронирования – обеспечить бесперебойное, быстрое и качественное предварительное резервирование номеров в гостинице.

 

Для этого необходимо:

• наладить систему внутренних коммуникаций (между подразделениями);

• наладить систему внешних коммуникаций (между гостиницей и клиентами). .[4,с. 126]

Планирование внутренних коммуникаций.

Для действенной работы службы бронирования нужно снабдить бесперебойное смещение инфы меж последующими подразделениями

• службой бронирования;

• службой эксплуатации номерного фонда;

• службой питания;

• доп. службами ( сектором автотранспорта, сектором  досуга и отдыха, сектором организации конференций и т.д.)

Работа эксплуатации номерного фонда. Функция службы – поддержание нужного значения удобства и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и публичных помещений.

В эту службу поступает информация о том какая гостиница забронирована и к какому сроку номера нужно приготовить для заселения.

Работа питания. Туда поступают заказы на компанию балов, информация о меню кормления постояльцев ( к примеру: приезжающий посетитель вегетарианец, следственно, в рацион для данного посетителя никак не станут подключать мясные блюда).

Раздел автотранспорта. . Имеет исключительно важное значение, так как предоставляет туристам возможность воспользоваться услугой трансферт, забронировать и приобрести проездные документы на все виды транспорта.

Раздел досуга и спорта. Играет главную роль в публичной инфраструктуре промышленности гостеприимства и постановляет различные задачи: отдых, оптимизации настроя, формирование культуры.

Огромное смысл в организации досуга постояльцам имеют экскурсионные бюро, службы анимации и т.д.

Сектор организации конференций. В настоящее время в гостиницах очень большое внимание уделяется конгрессному бизнесу как источнику высокого и, главное, стабильного дохода. В гостиницы приходит множество заявок от бизнес-туристов на проведение семинаров и конференций. [4,с. 152]

Планирование наружных коммуникаций.

Для того чтобы работа бронирования истока собственную работу нужно осуществить отстроенную систему наружных коммуникаций.

• дать вероятность возможным постояльцам заказать номер в нашем отеле. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «деятель имеет право закончить контракт на фиксированное распределение мест в отеле средством почтовой, телефонной и другой взаимосвязи, дозволяющей подлинно определить, будто оферта исходит от покупателя».

Отели дают покупателям различные методы подготовительного заказа мест: заказ по телефону, факсу, почте либо через веб.

• Для того чтобы притянуть возможных покупателей в гостиницу, нужно снабдить успешную работу отдела менеджмента отели. Работники отдела организуют, выпуск маркетинговой продукции отели в форме степной печати, заметок, бюллетеней, радиотелевидения, компьютерных сеток и разрабатывают программы, оживляющие спрос.

• Отелю нужно обладать обоюдные взаимосвязи с близ расположенными отелями. [6,с. 77]

Время от времени гостиничные ансамбли используют и двойное фиксированное распределение, как правило, это проистекает или в эпизод проведения глобальных событий, или в пик сезона. Двойное фиксированное распределение – это доказательство о предоставлении мест в отеле сразу двум постояльцам на одну и ту же дату. Естественно, применяя такой прием, власти отеля идут на установленный риск. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна разместить клиента. При этом возможно использовать взаимные связи с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье, и т.п. .[4,с. 84]

Организация внешних и внутренних коммуникаций

Осуществить - означает сотворить некоторую текстуру. Организация - это процесс сотворения текстуры компании, которая отчуждает вероятность людям отлично действовать совместно для заслуги его целей.

Смысл организационной структуры: Процесс управления и выполнения дел в промышленности гостеприимства проистекает в рамках организационной структуры отели, ресторана либо другой сферы гостеприимства. Структура – это модель отношений меж должностями в фирмы промышленности гостеприимства и меж ее тружениками. Структура определяет схему расположений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Структура придает некую форму компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры является следующее:

• Разделение труда

• Определение задач и обязанностей

• Определение ролей и взаимоотношений

• Определение каналов взаимосвязи

Организация внутренних коммуникаций

Служба бронирования. К функциям службы бронирования относят:

· прием заявок (осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования;

· обработка заявок;

· составление необходимой документации (графики заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда);

Сотрудники: менеджер отдела бронирования, дежурный портье.

Для эффективной работы службы бронирования необходимо:

1. грамотное оснащение  рабочего места качественным  оборудованием (телефон, компьютер, факс  и т.д.)

Персональный компьютер и периферийные устройства позволяют автоматизировать такие процесс, как сбор, хранение, накопление и обработка различной информации (цифровых данных, аудио- и видеоинформации, графики), создание баз данных, формирование и печать различных документов. Использование персональных компьютеров на рабочих местах сотрудников гостиницы значительно упрощает процесс обслуживания гостей.

2. внедрение новых компьютерных  систем бронирования.

Необходимо также наличие компьютерной системы бронирования, которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и возможностей гостиницы.

Современные системы бронирования позволяют увеличить скорость обработки информации, что в свою очередь привлекает большее количество клиентов. [7,с. 25]

Организация коммуникаций между подразделениями.

Телефонная сеть гостиницы. Чтобы обеспечить связь между подразделениями в гостинице должны быть внутренние компьютерные и телефонные сети.

Говоря о телефонных сетях, хотелось бы отметить новые возможности, которые открывает интеграция телефонных и компьютерных сетей. Во многих гостиницах сегодня используют мини-АТС и учрежденческие автоматические телефонные станции (УАТС).

Мини-АТС - это специализированный компьютер, в которой заводятся внешние телефонные линии и от которого отходят линии внутренней связи.

Преимущества мини-АТС:

· позволят отказаться от части городских номеров, при этом большое количество внутренних абонентов может бесконфликтно пользоваться небольшим количеством внешних линий. Наиболее оптимальный вариант, когда на один внешний номер приходится шесть внутренних абонентов;