Анализ имиджа гостиницы «Новороссийск»

Целевая аудитория гостиницы:

• бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов обеспечивает заполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис -центра, ресторана, кафе, ночного клуба, казино и др.
• корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в отель с деловыми целями – для проведения конференций, семинаров, презентаций.
• семьи с детьми / молодые пары без детей. Такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы и остаются на 1-2 ночи.

 

В 2009 году была расширена  и улучшена материально-техническая база гостиничного предприятия в целом.

Всего в течение прошлого года, для временного проживания в гостинице «Новороссийск» предоставлено 31,9% койко-мест. Среднегодовой коэффициент загрузки номерного фонда составил 40,4%. Численность размещенных лиц – 12312 человек. Из них 85,1% -граждане России и 14,9% - граждане стран СНГ и дальнего зарубежья. Основными потребителями гостиничных услуг являлись лица, прибывшие с деловыми целями, их доля составляла 59,3% от общего числа размещенных гостей.          Гостиница имеет хороший доход,  поскольку эффективно использует внутренние резервы, привлекает к сотрудничеству стабильных и платежеспособных потребителей, за счет своего выработанного долгими годами статуса- предприятия, способного достойно принять гостей города с различной платежеспособностью, разместив их в номера стоимостью от 4000 до 11000т.р за место.  В гостинице часто  проживают такие знаменитые люди, как Эвелина Бледанс и Татьяна Абрамова, Сергей Астахов, Алексей Гоман, Евгений Хавтан, Надежда Кадышева, Валерий Меладзе и многие другие известные артисты и певцы.

Ценовая политика на услуги проживания выдерживается в интересах  ОАО«Гостиница «Новороссийск». Вместе с тем, в пределах налогового законодательства, используется гибкая шкала скидок для отдельных категорий потребителей, таких как инвалиды, участники войны, постоянные клиенты, работники бюджетных организаций.

В последние несколько  лет произошли существенные изменения, как в облике предприятия, так  и в качестве оказываемых услуг, которые привлекли в гостиницу  много новых организаций и  частных лиц, ставших ее постоянными  клиентами.

Предприятие ОАО «Гостиница «Новороссийск» является самоокупаемым  и расширяет свои производственные мощности без привлечения инвестиции и дотаций из государственного бюджета.

ОАО постоянно развивает  и поддерживает свой бизнес, вкладывая в него деньги.

В 2010г. был проведен капитальный ремонт 6-го этажа, коридора и пристройки 2этажа гостиницы. Расходы по капитальному ремонту в 2010г. составили около 5,2 млн.руб. Данные капиталовложения позволили провести сертификацию гостиничных услуг и номерного фонда.

Таким образом, расходы на развитие и поддержание бизнеса  составили около 6млн. руб.

Внутреннее инвестирование позволило провести реконструкцию  и модернизацию производственных помещений, номерного фонда гостиницы.

Большие объемы ремонтных  работ в 2010 г. говорят о том, что хозяин  гостиницы заботится о своем бизнесе, улучшает ее внешний и внутренний вид, старается повысить  имидж гостиничного предприятия.

В течение года производились  следующие ремонтные работы и  работы по модернизации:

1. Ремонт пожарной сигнализации.

2. Ремонт грузового лифта,  ремонт и замена электродвигателя  и насоса.

3. Ремонт и замена оконных  блоков, душевых кабин.

4. Произведен косметический  ремонт в 50-ти номерах.

5. Произведен частичный  капитальный ремонт 2-го и 6-го  этажа гостиницы.

6. Произведена большая  работа по реставрации мебели.

7. Произведен монтаж компьютерной  системы и системы видеонаблюдения.

Заработная плата работникам выплачивалась своевременно, в сроки,

установленные положением об оплате труда и премировании.

В целях повышения профессионального  уровня работников гостиницы были выделены  средства на обучение персонала, на повышении их квалификации. Так же постоянно выделяются деньги на оказание материальной помощи работникам предприятия: на оплату ритуальных услуг, на лечение, а также работникам воспитывающим детей (школьного возраста) в неполных семьях.

Основными мероприятиями  для эффективного функционирования предприятия на текущий год являются следующие:

- увеличение бюджета средств  на рекламу и продвижение гостиничных  услуг, дополнительных услуг (конференц - услуги, сауна, бильярд, проведение корпоративных мероприятий, услуги питания и т.д.)

Количество клиентов в 2010г. значительно больше, чем в предидущем году, причины этого кроются в следующем:

• привлекательная ценовая политика администрации гостиницы;
• повышение качества услуг на протяжении последних лет (call-центр);
• удобное расположение здания гостиницы относительно деловых и культурных центров Новороссийска;
• известность предприятия, приобретенная за 5 лет работы;

-    наличие доброжелательного и профессионального персонала

-    косметический ремонт номерного фонда,

-   изменение внутреннего интерьера холлов,

-    оказание услуг в бизнес -центре с использованием современной техники,-    -    возможность пользования скоростным Интернетом,

-     ремонт, стирка и глажка одежды,

-     оказание услуг сауны и массажного кабинета,

-     отдых и игра в бильярдной.

 Все эти услуги, оказываемые на высоком уровне, увеличивают спрос клиентов. Широкий спектр дополнительных услуг повышает имидж предприятия в глазах потребителя.

В 2011 году в гостинице планируется проведение 3-го Ежегодного фестиваля японской культуры Сакура-Кай при поддержке Японского фонда культуры, который будет продолжаться неделю – «Неделя Японии в Новороссийске!». В рамках недели проведутся такие мероприятия как:

-Открытие фотовыставки  «Всемирное наследие: Япония» фотограф  Миёси Кудзуёси.

-Выставка искусственных  бонсаев, а так же мастер  классы по Икебане и Оригами.

-Просмотр японского кинофильма  с обсуждением особенностей японского  кинематографа, который будет  проводиться в конференц-зале  «Гостиницы Новороссийск».

-Вокальный конкурс исполнителей  песен на японском языке (10 участников) с конкурсными костюмами  в стиле героев японских аниме.

Все запланированные мероприятия  привлекут внимание общественности и сформируют положительный имидж  гостиницы.

 

У гостиницы имеется сайт, он содержит много информации нужной для клиентов, достаточно привлекательный, постоянно обновляется. Так же с  сайта можно забронировать номер  и получить при этом скидку.

Гостиница «Новороссийск» формирует  базу данных для рассылки оперативной  информации по e-mail (акции, цены, специальные  предложения, рекламные туры, новости  и др.).

Среди средств внешней  коммуникации по формированию имиджа «гостиницы Новороссийск» можно назвать рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в выставках, удачное месторасположение гостиницы, ее близость к морю, культурным и деловым объектам города.

Гостиница выпускает свою полиграфическую продукцию в  виде проспектов, визиток, фирменных  бланков, и д.р. В рекламных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы  и дано их краткое описание. Таким  образом, ознакомившись с рекламным  проспектом, потенциальный клиент может  составить определенное представление  еще до посещения гостиницы. Чаще всего ожидаемое представление  совпадает с реальным, т.к. рекламный  проспект несет правдивую, исчерпывающую  информацию.

Большое влияние на имидж  гостиницы оказывает упоминание в СМИ такого факта, как проживание в гостинице знаменитых людей и артистов.

В гостинице проводятся совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании, что улучшает корпоративный имидж предприятия.

Корпоративную культуру предприятия  можно определить как систему  коллективно-разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и  норм поведения. Корпоративная культура выполняет функцию внутренней интеграции всех сотрудников компании, как управленческого, так и обслуживающего персонала. Корпоративная система ценностей  зависит от целей и миссии предприятия  и внедряется в коллектив с  помощью внутрифирменной философии, оформленной в виде памятки для  сотрудников.

Несмотря на положительную  атмосферу, которая чувствуется в стенах гостиницы, можно выделить несколько отрицательных моментов в формировании имиджа гостиничного предприятия:

• недостаточно продуманы средства распространения текущей внутрифирменной информации для сотрудников;
• отсутствует памятка для сотрудников гостиницы излагающая внутрифирменную философию и стандарты обслуживания гостей, принятые на предприятии.

Подводя итог анализа деятельности «гостиницы Новороссийск» по использованию средств внешней коммуникации  для формирования имиджа гостиницы, можно сделать вывод, что работа в данном направлении ведется хорошо, активно и систематично, и для активизации производственно-сбытовой деятельности предприятия, завоевания новых сегментов гостиничного рынка, увеличения дохода от услуг проживания, ОАО  необходимо постоянно улучшать и благоустраивать номерной фонд гостиницы, а на основе выделенных в ходе анализа недостатков по формированию внутреннего имиджа организации, следует принять соответствующие меры по их устранению.

 

Рекомендации  для формирования благоприятного имиджа ОАО «Гостиница «Новороссийск»

 

• Повысить эффективность рекламной деятельности: четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет;
• Размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера;
• Проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников ( конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года», внедрить систему материальных и моральных поощрений);
• Наладить каналы распространения внутрифирменной информации;
• Осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании;
• Выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации;
• Создать презентационный видеофильм о ОАО «Гостиница Новороссийск».  Видеофильм поможет наглядно презентовать гостиницу и ее услуги на выставках, презентациях, при любой другой продаже номеров и услуг гостиницы. Фильм может быть записан на компакт-диск, который можно отправлять в почтовой рассылке потенциальным и реальным клиентам и партнерам.
• Разработать корпоративный стандарт поведения сотрудников гостиничного предприятия. Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную философию. Каждый работник отеля обязан изучить эту памятку и строго соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение памятки является частью производственного обучения персонала.
• Расширить сеть распространения услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о ней. Неплохой эффект может принести заключение договоров на продажу услуг гостинцы с местными турагентствами. Клиент, который приходить в турагентство, не всегда имеет возможность надолго уехать из города, и в тоже время желает получить качественный сервис и комфорт. Именно для таких клиентов могут предложить отдых в ОАО «Гостиница Новороссийск».
• Проводить  конкурсы лучших художников - моренистов Новороссийска. Это привлечет внимание не только местных любителей искусства, но и приезжих, туристов, которые наверняка захотят увести кусочек «моря» с собой. Такое мероприятие заинтересует  местное телевидение, результат – имя гостиницы у людей на слуху, хороший вклад в положительный имидж гостиницы.
• Приглашать классических музыкантов, для проведения выставок, конкурсов. В наше время это редкое явление - классическая музыка, но она очень позитивно влияет на людей и сформирует хороший имидж  у общества о руководителе мероприятия, настроит на серьезность происходящего.