Банковские операции и услуги

Розничная банковская услуга – это услуга, оказываемая физическим лицам. Каждый клиент желает получить не только стандартный набор банковских услуг, но и комплексное содействие своему бизнесу.

Комплексная банковская услуга – предоставление определенного набора услуг клиентам на более выгодных условиях, чем если бы эти услуги предлагались раздельно.

Рынок розничных банковских услуг – это сфера рыночных отношений, складывающихся по поводу удовлетворения потребностей физических лиц в банковских услугах. Для повышения эффективности банковской деятельности банка должны осваивать и предлагать клиентам новые банковские услуги.

Новая банковская услуга – это существующая (уже оказываемая) услуга, модифицированная с целью, улучшения ее потребительских свойств или вновь созданная услуга, то есть услуга с новыми потребительскими свойствами. Для привлечения клиентуры банку необходимо постоянно повышать качество оказываемых банковских услуг.

Качество банковской услуги – совокупность ее свойств, обеспечивающих удовлетворение уже сформировавшихся (установленных) и ожидаемых (потенциальных) потребностей клиентов.

Требования к качеству банковской услуги – выражение установленных или предполагаемых потребностей пользователя услуг в виде количественных и качественных характеристик. Для этого в коммерческом банке создается система управления качеством.

Система управления качеством – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для управления качеством банковских услуг на всех этапах их оказания.

Банковский продукт всегда имеет материальное воплощение (банковские акции, облигации, сертификаты, векселя, чеки, карточки и т.п.) [15, с.84].

2.2 Электронные банковские услуги

Возникновение и распространение информационных технологий влияет на развитие коммерческих банков, становится одним из конкурентных преимуществ. Более того, электронную банковскую деятельность в настоящее время рассматривают как один из видов экономической деятельности кредитных организаций в области предоставления электронных финансовых услуг.

Дадим определение электронных услуг. Банковские электронные услуги – это те услуги банков, которые оказываются с применением средств вычислительной техники и телекоммуникаций [13, с.4].

С экономической точки зрения систему банковских электронных услуг, сложившуюся в настоящее время, подразделяют на три уровня [13, с.4]:

розничные банковские электронные услуги;

оптовые банковские электронные услуги;

автоматические расчетные палаты.

К розничным банковским электронным услугам относят:

использование платежных карт для организации безналичных расчетов;

использование банкоматов и других устройств самообслуживания клиентов;

электронные системы расчетов в торговых точках;

обслуживание клиентов на дому и в офисе;

услуги, связанные с обработкой и хранением денежных документов.

В банковской деятельности существует понятие retail banking, включающее все виды обслуживания частных лиц. Эта часть деятельности, как правило, не рассматривается и не включается в проекты систем автоматизации банков – слишком сложна и громоздка основная деятельность банка, требующая не только учета всех видов операций, выполняемых в течение операционного дня, но и экономического анализа деятельности, расчетов по кредитам и депозитам, учета операций с валютой и др. Однако обслуживание клиентов часто остается одним из самых трудоемких видов работ.

Оптовые банковские услуги предусматривают перевод денежных средств, управление денежными операциями и их контроль.

Автоматические расчетные палаты (АРП) – это специальные организации, создаваемые коммерческими банками для помощи в проведении сделок между клиентами с использованием электронных средств. Они выполняют те же функции, что и обычная расчетная палата, но здесь безналичные взаимные расчеты между финансовыми учреждениями определенного региона осуществляется в автоматизированном режиме, и вся информация о платежах поступает в форме, подготовленной для ввода в ЭВМ. Функционирование АРП позволяет значительно ускорить расчеты по заработной плате и пенсиям, свести к минимуму движение наличных денег, исключить дублирование требований на выплату наличных и, в конечном счете, повысить уровень ликвидности как деловых предприятий, так и коммерческих банков [13, с.5].

2.3 Розничные банковские электронные услуги

Пластиковая карта – это обобщающий термин, который обозначает все виды карт, различающихся по назначению, набору оказываемых с их помощью услуг, своим техническим возможностям и организациям, их выпускающим. Важнейшая особенность всех пластиковых карт независимо от степени их совершенства состоит в том, что на них хранится определенный набор информации, используемый в различных прикладных программах. В сфере денежного обращения пластиковые карты являются одним из прогрессивных средств организации безналичных расчетов. В системе безналичных расчетов они составляют особый класс способов платежа, которые могут обладать качествами как дебетовых, так и кредитных инструментов. Появившись в 1960 г., пластиковые карточки в значительной степени заменили бумажные деньги как средство оплаты товаров и услуг. Беларусь по эмиссии пластиковых карточек на конец 2004 г. - один из лидеров стран СНГ: 23 карточки на 100 жителей (в ЕС около 40, в России около 10). Правда, из 2,2 млн. карточек национальной системе «БелКарт» принадлежит только четверть миллиона, остальные - это карточки международных систем (VISA, EUROCARD). Вторая проблема состоит в том, что оплата товаров и услуг пока составляет 1% оборота по карточкам, остальные 99% лишь снятие наличных [12, с.26]. В первом квартале 2010 г. общий объем операций физических лиц с использованием пластиковых карточек в Беларуси возрос на 20% по сравнению с аналогичным периодом 2009 г. – до 11,042 трлн. бел. рублей [2, с.6]. Число выпущенных карточек «БелКарт» с магнитной полосой превысило 2,6 млн., увеличившись с начала года на 923 тыс. Растет и количество банков – участников системы «БелКарт»: с начала 2010 года ими стали ЗАО «МТБанк», ОАО «Белорусский народный банк» и ЗАО «БелСвиссБанк». Общее число банков участников достигло 14 [3, с.14].

Банкомат – это многофункциональный банковский автомат, предназначенный для обслуживания клиентов в отсутствие банковского персонала. Чаще всего банкомат используется для выдачи денег. Помимо этого банкомат может выполнять следующие функции [13, с.140]:

изменять параметры счета клиента (путем внесения денег на депозит);

сообщить баланс счета;

дать отчет о движении средств на счете за определенный период;

перевести средства со счета на счет;

выполнять периодические платежи;

предоставлять информационно-справочные услуги.

Применение банкоматов отражает стремление банков приблизить свои услуги к клиентам, расширить временные и пространственные рамки, в которых клиент может осуществлять стандартные банковские операции по получению наличности и осуществлению вкладов платежей. Использование банкоматов позволяет банку сократить персонал и снизить затраты на аренду и содержание помещений.

Электронные системы расчетов в торговых точках. Важным направлением обслуживания клиентов банков с использованием новейших электронных средств является представление им электронных услуг в магазинах. Первые опыты по использованию ЭФТПОС (Electronic Funds Transfer at Point of Sale, EFTPOS) – системы межбанковских электронных переводов денежных средств в организациях розничной торговли относятся к 1980 г. [13, с.157].

Финансовые услуги, оказываемые в торговых точках, состоят в следующем:

проверка и гарантия чеков;

разрешение на совершение торговых операций с помощью кредитных карт;

обслуживание дебетовых карт;

использование электронной системы расчетов.

Электронные деньги. Наиболее подробное определение «электронных денег» было предложено О.Иссингом – членом Правления Европейского центрального банка: «Электронное хранение денежной стоимости с помощью технического устройства для осуществления платежей не только в адрес эмитента, но и в адрес других участников». Это определение можно рассматривать в качестве базового.

Современные электронные деньги представляют собой определенную последовательность цифр, символизирующих банкноты и монеты. В перспективе электронные деньги могут вытеснить денежные знаки, материально зафиксированные в традиционных формах.

Карточные программы в области электронных денег были запущены и относительно успешно функционируют во многих странах мира: Австралии, Австрии, Бельгии, Бразилии, Германии, Греции, Дании, Испании, Китае, Норвегии, Турции, Финляндии, Франции, Швейцарии и др. Ряд центральных банков (Австрия, Финляндия, Бельгия, Германия, Гонконг, Италия, Нидерланды, Сингапур и др.) собирают данные об электронных деньгах и даже включают их в кредитно-денежную статистику [13, с.180].

3. Совершенствование деятельности банков

3.1 Тенденции развития банковской деятельности

Последние десятилетия XX в. ознаменовались резким ростом банковского капитала и его активов, укрупнением финансовых институтов и обострением конкуренции и банковском деле. Совокупный капитал двадцати крупнейших банков мира за 1998-2001 гг. вырос со 159 млрд. до 547 млрд. долл., а совокупные активы возросли с 4 трлн. до 12,4 трлн. долл. [10, с.17]. Этот процесс связан с нарастанием конкуренции, борьбой за привлечение клиентов, за сохранение и повышение доли рынка. Банки расширяют спектр услуг, предоставляемых своим клиентам, разрабатывают и внедряют на рынок новые финансовые продукты.

Усиление роли международной торговли, особенно в связи с развитием так называемых возникающих рынков, приводит к росту объемов банковских операций, требующих укрепления основных показателей банковского капитала. В 90-х годах для достижения подобных целей банки во многих случаях стали прибегать к операциям слияния-поглощения, что выводило вновь образовавшийся банк на новый уровень в банковских рейтингах. К началу ХХI столетия в мировой экономике наблюдались следующие параллельно протекающие взаимосвязанные процессы:

- для конца 90-х годов XX начала XXI в. характерен резкий рост числа специфических продуктов и услуг, предоставляемых банками своим клиентам;

- увеличение не только объемов банковских операций в годовом исчислении, но и абсолютных размеров отдельных сделок порождает необходимость роста банковского капитала, концентрации его у крупных транснациональных банков;

- интернационализация банковской деятельности становится не только способом территориальной экспансии банковских операций, но и естественной необходимостью при обслуживании клиентов;

- нарастает тенденция к универсализации международной банковской деятельности [10, с. 17].

3.2 Приоритеты развития банковского бизнеса, новые виды банковских услуг, оказываемых с использованием современных информационных технологий

Относительно приоритетов развития бизнеса в ближайшие время большинство респондентов ответили, что наиболее активно банками будет развиваться розничный бизнес (79% всех респондентов). Развитие корпоративного бизнеса планируют 48% опрошеных. Поскольку розничный бизнес сегодня является приоритетным направлением банковского бизнеса, то наблюдается тенденция усиления конкуренции в данной сфере. Среди методов работы с физическими лицами, которые могли бы повысить привлекательность услуг банка, не снижая их доходности, большинство респондентов отметили варианты «Удаленное обслуживание» (81%) и «Применение устройств самообслуживания» (74%). Данные методы работы с физическими лицами сегодня не новы. Во многих банках внедрены системы автоматизации данных методов взаимодействия с физическими лицами (Интернет-банкинг, информационно-платежные терминалы и др.). Такие методы как снижение процентных ставок и развитие системы GRM, сочли эффективными только 21% и 19% респондентов соответственно [5, с.17]. При предоставлении услуг по розничному кредитованию можно отметить внедрение скоринговых моделей в качестве способа увеличения доходности предоставления кредитов физическим лицами. Использование скоринговых моделей при обслуживании физических лиц считает целесообразным абсолютное большинство респондентов. 55% выбрали ответ «Скорее да» и 36% ответили «Да» [5, с.18]. Расширение деятельности по внедрению услуг по обслуживанию пластиковых карт клиентов банковские учреждения планируют через: устройства самообслуживания (79%), оплата услуг через АТМ (69%), POS-терминалы (57%) [5, с.19].

По данным исследования состояния и перспектив развития банковской отрасли в Республике Беларусь в настоящее время банковские учреждения активно применяют современные технологии при автоматизации основных бизнес-процессов. Наиболее широко внедрены в банках такие технологии и оборудование, как информационно-платежные терминалы (55% всех банковских учреждений), технологии «Мобильный банкинг» (50%) и электронные системы управления очередями (45% банковских учреждений). Наиболее активно в ближайший год банки планируют внедрять технологии «Call-центр» (31%) и депозитные банкоматы «Cash-in» (29%). Менее всего в ближайшее время будут востребованы банкоматы отечественного производства и валютно-обменные терминалы – 62% и 48% респондентов соответственно ответили, что не планируют внедрять это оборудование в ближайший год [5, с.21].

Банки предполагают сделать упор на следующих направлениях [13, с.15]:

усовершенствованные сетевые технологии, включая скоростные протоколы передачи данных;

интеллектуальное программное обеспечение, такое как программы, отслеживающие «жизненную» (включая кредитную) историю клиента, которые должны повысить прибыльность, предлагая клиенту определенные услуги (по страхованию, поручительству и т.д.) в зависимости от его возраста и общественного положения. Эксперты считают, что интеллектуальная обработка данных – самое перспективное направление;

компрессия данных, что позволит банкам повысить эффективность вывода больших объемов информации;

электронная почта;

архитектура клиент/сервер усилит распространение новейших технологий по рабочим местам, предлагая возможность интегрировать голос, цифровые данные (в том числе изображения) при передаче через локальные и глобальные сети;

интегрированные сети позволят вести обмен приложениями между рабочими местами в сетях любой протяженности;

использование сети Интернет.

Среди новейших банковских технологий выделяют следующие:

технология вычислений в архитектуре клиент/сервер, причем, по мнению специалистов, наиболее привлекательной чертой этой архитектуры является не собственно увеличение производительности системы, а повышении уровня культуры, организации партнерства между сотрудниками подразделения информационных систем и внутренними клиентами;

интерактивные технологии и обслуживание на дому с помощью персонального компьютера, телефона с дисплеем или интерактивного телевидения;

интеллектуальные карточки (smart-card);

обработка изображений платежных чеков. Новая технология занимает промежуточное положение между полностью автоматизированными безбумажными технологиями совершения банковских операций, до сих пор вызывающими у многих клиентов чувство дискомфорта, и старыми, менее эффективными бумажными технологиями, требующими значительного технического персонала.