Управление образовательным учреждением

Коммуникативные  качества  руководителя

          Коммуникабельность – способность к общению (общительность), в ее основе лежит особая эмоциональная чувствительность к настроению других людей, их стремлениям и ценностям. Коммуникабельность не является стабильной чертой человека, она формируется и развивается в ходе всевозможных контактов в течение жизни, когда человек обучается понимать себя и других. Исследования показывают, что 2/3 сферы делового общения составляют контакты между руководителем и подчиненным. Поэтому очень важно повышать эффективность управленческого общения. 

 

                                     Коммуникативные  навыки

                                                                                                      

         Слушание            речь            чтение            письмо

              45%                  30%              16%                  9%

     Коммуникации -  передача, обмен информации, способ построения общения.

 

                                              Виды  коммуникаций

                                                                                          

 

                Вербальные                                                      Невербальные

 

  устные                              письменные                 телодвижения       параметры речи

                                                  письмо                         жесты                   интонация         

прямые   опосредованные      отчет                            позы                      громкость

диалог            селектор          меморандум           выражения лица        тембр голоса

переговоры    телефон 

совещания     радиосеть

 

       Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1) Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и     передающее ее.

2)  Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3)  Канал, средство передачи информации.

4)  Получатель -   кому предназначена информация, и кто интерпретирует ее.

 

 Взаимосвязанные этапы общения таковы:

   1                                                                                                                               1

                                                                                                              смысл  принятого

      смысл посылаемого                                                                           

                               исходное сообщение

                                                     обратная  связь

      смысл   принятого                                                                                   смысл посылаемого

                                                                                                                 

2                                                                                                                                    2

        

 

область опыта отправителя                                            область опыта получателя  

Кодирование -  придание смыслу сообщения определенной формы. Помехи (коммуникативный шум) – физический шум, плохое знание языка, недостаток компетенции, культурологический шум (жесты и мимика, разные в национальностях),  ментальные и эмоциональные фильтры (установки и взгляды).

Декодирование -  расшифровка смысла исходя из своего жизненного опыта (дополнительные помехи).

                                                                                 

      Можно основные этапы коммуникационного процесса изобразить упрощенной схемой, отражающей только прямую задачу общения (обратная не изображена).

 

 

.

 

                                                          

 

 

 

                                                

        

     Хотя весь процесс  коммуникаций часто завершается  за несколько секунд, что затрудняет  выделение его этапов, проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникнуть в разных точках.

 

1.  Зарождение идеи.

      Кит  Девис подчеркивает важность  данного этапа: “ Неудачное  сообщение не станет лучше  на глянцевой бумаге или от  увеличения мощности громкоговорителя. Леймотив этапа – не начинайте говорить,не начав думать”.

Нужно помнить, что идея еще не трансформирована в слова  или не приобрела другой такой  формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил  только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией.  Чтобы осуществить процесс эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель,  желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.  Подчиненные должны понять: какие именно нужны изменения, почему нужны эти изменения,  каким образом следует  осуществить изменения. 

      

2.  Кодирование и выбор канала.

     Прежде  чем передать идею, отправитель  должен с помощью символов  закодировать ее, использовав слова,  интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.  Отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал не пригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

        Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективным. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним серьезных нарушений мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или, послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушения столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в  сочетании.

 

        3.  Передача.

      На третьем этапе отправитель  использует канал для доставки  сообщения (закодированной идеи  или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. Передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

 

4.  Декодирование.

      После передачи сообщения отправителем  получатель декодирует его. Декодирование  - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду  отправитель, когда формулировалась его идея.

      Если  реакции на сообщение не требуется,  процесс обмена информации на  этом должен завершиться. Если  требуется получить обратную  связь, то процесс становится  в два раза длиннее и сложнее по структуре.

 

                            Некоторые эффекты процесса общения:

 

1. Эффект отдаления или контраста -  мнения, резко отличающиеся от наших собственных, мы оцениваем как более отдаленные, чем на  деле.

 

2. Эффект поглощения или ассимиляции  -  мнения, близко стоящие к нашему мнению, воспринимаются как повышенно схожие, чем на самом деле.

 

 

3. Эффект крайней позиции – мнение, занимающее крайнюю точку на шкале оценок, очень трудно изменить (уже зона поглощения и шире зона отдаления). Парадокс в том, что точнее судишь тогда, когда не имеешь своей точки зрения, так как появляется возможность оценить все мнения.

 

4. Влияние отношений  -  человек может изменить свое мнение или мнение другого человека только в том случае, если существует положительное отношение между ними, в противном случае  формируется противоположное мнение (нам неприятно, если антипатичный человек имеет схожее с нами мнение).