Технология работы пажей, посыльных и подносчиков багажа

 Телефонные  операторы - побудка гостей, ответы  на различные вопросы клиентов  или переключение на сотрудников  службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.

 Багажисты  - осуществляют поднос багажа  гостей до службы приема и  размещения, лифта, номера и обратно  при выезде гостя. (1, с.46-48)

 Пажи (посыльные) - сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.

 Ввиду того, что сотрудники службы приема  и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее.

 На некоторые  операции, выполняемые сотрудниками  службы приема и размещения, часто  устанавливаются нормативы времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек. В некоторых отелях Японии достигнут своеобразный рекорд - на обслуживание одного гостя установлен норматив в 45-60 секунд (1).

 Но здесь  следует сделать оговорку. Все  клиенты отеля делятся на две  группы - клиенты по брони и  клиенты без брони. На обслуживание клиентов, предварительно забронировавших номера в отеле уходит не более 3-5 минут. Все данные о клиенте, заранее забронировавшем номер, уже известны из заявки на бронирование. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает обычно более 5 минут и требует получения дополнительной информации и заполнения анкеты гостя (13).

После того как  гость заполнил анкету, администратор  сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

 После оплаты  гость получает свой экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы (9).

 Администратор  также заполняет визитную карту  гостя - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф. И. О. гостя, номер комнаты и сроки проживания. Часто в такой карте указывается разнообразная информация о гостинице, работе вспомогательных и сервисных служб, рекламная информация (14).

 Расчеты  с проживающими. В отелях используются два основных вида расчетов - наличный и безналичный. В отелях высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. В таком случае в заявке на бронирование указываются номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Естественно, что в таком случае гостиница должна иметь электронный терминал и банкоматы.

 Многие гостиницы  практикуют продажу своим клиентам  так называемых карт гостя.  Такие карты также служат для  оплаты гостиничных услуг по  безналичному расчету и, кроме того, предоставляют клиентам определенные скидки. Для оплаты по безналичному расчету также могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, и клиент выбирает услуги в гостинице на строго фиксированную сумму. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обналичить в любом банке (14).

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму  каждый раз, когда в этом возникает  необходимость. Для зачисления платежа  по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. В мире первое место занимают расчеты по кредитным картам, второе - расчеты по чекам и только третье место занимает наличный расчет.

Исходя из вышеизложенного  можно сделать вывод, о том, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.

1.3 Требования  к работе пажей, посыльных,  подносчиков багажа, должностные инструкции

После вручения ключа клерк Front desk желает гостю приятного  пребывания в отеле и предлагает помощь посыльного (пажа) и подносчика багажа. Работа посыльных и подносчиков багажа организована в гостинице круглосуточно, что касается подносчиков багажа, то ими являются лица только мужского пола (7).

Проанализируем  должностные инструкции носильщика.

Носильщик является рабочим гостиницы и подчиняется  непосредственно менеджеру службы приёма и размещения клиентов

Носильщик должен знать:

• правила обслуживания клиентов;
• расположение номеров и других помещений гостиницы;
• правила передвижения внутри гостиницы;
• правила транспортировки багажа;
• правила выполнения погрузочно-разгрузочных работ;
• правила внутреннего распорядка гостиницы.

Носильщик  обязан:

перед началом рабочего дня:

• проходить в установленном порядке периодические медицинские осмотры;
• проходить в установленном порядке инструктаж по охране труда;
• принимать  рабочее место.

В процессе работы:

• соблюдать требования личной гигиены, охраны труда, техники безопасности и производственной санитарии;
• немедленно ставить в известность непосредственного руководителя о всех недостатках, обнаруженных во время работы.  (7, с. 73)

В течение дня:

• оказывать услуги клиентам по погрузке, разгрузке и перемещению багажа;
• информировать клиентов гостиницы о расположении номерови других помещений гостиницы
• в случае необходимости осуществлять доставку багажа клиентов с вокзалов, аэропортов, доставку почты клиентов (7).

В конце рабочего дня: сдавать рабочее место.

Рассмотрим  ответственности, возлагаемые на носильщика.

Носильщик привлекается к дисциплинарной ответственности в соответствии со статьёй 192 Трудового Кодекса РФ за:

• некачественное и несвоевременное исполнение работ и обязанностей, перечисленных в должностной инструкции;
• носильщик несёт материальную ответственность за обеспечение сохранности, вверенных ему товарно-материалных ценностей.

За совершение правонарушений в процессе своей деятельности в в зависимости от их характера последствий несет гражданско-правовую, административную  уголовную ответственность в порядке, установленном законодательством (15).

Багаж доставляется в номер клиента в течение 5–9 минут с момента его регистрации в Reception. Для маркировки багажа в гостинице должны быть продуманы специальные фирменные бирки, которые привязываются или приклеиваются к чемоданам и сумкам с указанием номера комнаты и фамилии клиента.

Подносчик багажа обязан:

• производить доставку багажа, пользуясь строго служебным лифтом или служебной лестницей;
• не допускать порчи личных вещей при транспортировке багажа. Для этого размещать багаж на тележке равномерно, по мере уменьшения веса вещей;
• негромко постучать в дверь, поприветствовать гостя, желательно назвать его по имени, попросить разрешения войти;
• поместить багаж на специальную подставку (или багажную сетку), а не на кровать и не на полу;
• повесить чехол с одеждой в гардероб;
• вежливо попрощаться.

В качестве же посыльных наряду с мужчинами могут работать и девушки, и молодые женщины.

Паж (посыльный) или коридорный сопровождает гостя  в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его  готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж – это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи (15).

Среди требований для четырех- и пятизвездных гостиниц, составленных Американской Автомобильной Ассоциацией, следующие услуги ожидаются от посыльных:

Персонал службы посыльных должен:

• быть одетым в форму;
• носить сделанные со вкусом именные значки;
• быть дружественным, учтивым, полезным гостям;
• быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;
• понимать гостя с полуслова;
• поприветствовать гостя.

При прибытии гостя:

• приветствовать гостя;
• обращаться к гостю по имени.

Проанализируем  должностные инструкции посыльного службы размещения (7).

 Посыльный назначается  и освобождается от должности  приказом генерального директора по представлению начальника службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется заместителю начальника смены службы размещения.

 В своей работе посыльный  руководствуется должностной инструкцией,  приказами и распоряжениями администрации,  правилами внутреннего трудового распорядка, правилами приема и отправки багажа, положением о персонале и другими локальными нормативными актами и инструкциями (13).

В обязанности посыльного входит:

• нести дежурство у стойки размещения;
• приветствовать гостей;
• получать и размещать на стенде периодической печати бесплатные средства массовой информации;
• консультировать гостей по имеющимся в отеле услугам, их стоимости и о порядке их предоставления;
• выдавать устные справки относительно отеля, расположения городских достопримечательностей и так далее;
• принимать   поступающую   корреспонденцию   и   передавать   ее   по назначению:
• сообщение для гостя или сотрудника должно быть передано в течение 20 минут с момента его получения, если адресат находится в отеле;
• в случае отсутствия гостя (сотрудника) сообщение должно быть передано при его первом появлении.
• соблюдать конфиденциальность гостевой информации: не читать и не обсуждать с другими бумаги и документы, оставленные в номере, приходящие для гостей факсы и письменные сообщения;
• доставлять или вносить в номера или выносить из номеров багаж иностранных туристов только в соответствии с заданием начальника смены или портье стойки размещения;
• при погрузке, выгрузке, транспортировке и доставке багажа в номера и из номеров посыльный должен быть аккуратным и внимательным, бережно обращаться с багажом, подручными средствами (тележками), лифтами, дверьми на этажах, не допускать их повреждения и порчи;
• при обнаружении забытых или потерянных туристами вещей, документов, ценностей докладывать заместителю начальника смены пли начальнику службы, обеспечивать их сохранность, принимать участие в оформлении сдачи их в камеру хранения;
• обеспечивать сохранность вещей и багажа;
• содержать в порядке комнаты для хранения багажа и тележек для перевозки багажа;
• обеспечивать сохранность материальных ценностей, чистоту и порядок на стойке приема и размещения и в холле отеля;
• получать оплату за телефонные переговоры и за продление проживания в отеле;
• выполнять мелкие поручения и просьбы гостей;
• информировать непосредственного начальника об имеющихся недостатках в работе с клиентами отеля и необходимых мерах по устранению этих недостатков;
• проявлять постоянную отзывчивость на нужды гостей, быть терпимым и быть в состоянии ответить на их вопросы;
• хранить коммерческую или служебную тайну, ставшую известной работнику в связи с исполнением трудовых обязанностей (к коммерческой  или служебной тайне относится любая информация, имеющая  действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу известности ее третьим лицам);
• соблюдать требования техники безопасности, охраны труда, производственной санитарии, противопожарной безопасности, правил внутреннего трудового распорядка;
• посыльному запрещается без производственной необходимости посещать номера гостиницы и вступать в неделовые связи с гостями гостиницы;
• выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью (13).