Бенчмаркинг в системе антикризисного управления

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ  ФЕДЕРАЦИИ

 

федеральное Государственное бюджетное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ  ГОСУДАРТСВЕННЫЙ 

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(СПбГЭУ) 

 

 

Доклад на тему:

«Бенчмаркинг в системе антикризисного управления»

 

 

 

 

 

Выполнил:

 студент факультета  экономики и управления

Эдельман Владислав Константинович

М-308 группы 3-ого курса

 

Проверила:

ст. преподаватель

Александрова Светлана Юрьевна

 

 

 

Санкт-Петербург

2013 г.

1. Бенчмаркинг: основные понятия и значение

Бенчмаркинг – это методика изучения, сравнительного анализа и внедрения лучших методов ведения бизнеса. Бенчмаркинг применяется в различных отраслях экономики (в том числе и в банковской отрасли) и областях менеджмента (управление персоналом, бизнес-процессы, маркетинг и так далее).

Название метода происходит от английских слов «bench» (уровень, высота) и «mark» (отметка). Это словосочетание можно трактовать как: «опорная отметка», «отметка высоты», «эталонное сравнение».

Проводить бенчмаркинг - это значит:

• быть достаточно умным, чтобы признавать: всегда есть конкурент, который в чем-то лучше вас;
• быть достаточно мудрым, чтобы учиться у конкурента его достижениям, а затем догнать и перегнать его

Бенчмаркинг помогает относительно быстро и с небольшими затратами совершенствовать деятельность банка, понять, как работают передовые банки, и добиться таких же, а возможно, даже более высоких результатов.

В настоящее время  бенчмаркинг входит в перечень самых распространенных методик управления, используемых в крупных банках.

Ценность бенчмаркинга не только в том, что банку не надо изобретать то, что давно изобретено. Внимательно изучая достижения и ошибки других, можно разработать собственную модель (технологию или что-то другое), которая будет максимально эффективна именно для вашего банка.

В бенчмаркинге действует правило: если один банк что-то придумает и добьется успеха, а конкурент это повторит, то вероятность получения такого же результата очень высока.

Родоначальниками  бенчмаркинга считают специалистов из Японии, которые научились идеально копировать чужие достижения. Они тщательно исследовали европейские и американские товары и услуги, чтобы выявить их сильные и слабые стороны, а затем выпускали нечто подобное по более низкой цене. При этом японцы успешно переносили технологии и ноу-хау из одной сферы бизнеса в другую.

В развитых странах  программы бенчмаркинга поддерживаются на государственном уровне, и считается, что благодаря этому выигрывает экономика страны в целом. Создаются специальные бенчмаркинговые объединения, торгово-промышленные палаты, ассоциации банков, одной из целей которых является обмен бизнес-информацией и распространение успешного опыта. Бенчмаркинг приобретает глобальный статус и становится одним из инструментов международного обмена бизнес-информацией.

Многие российские банки давно занимаются бенчмаркингом, перенимая лучшие достижения как друг у друга, так и у западных банков.

В коммерческом банке  бенчмаркинговые программы могут затрагивать различные подразделения. Наиболее активное участие в них принимают: подразделение маркетинга, клиентские подразделения, подразделения бизнес-процессов и качества.

2. Виды  бенчмаркинга

1. Общий  бенчмаркинг. Заимствование любых успешных идей, наработок из различных сфер деятельности человека и окружающей среды.

2. Отраслевой  бенчмаркинг. Полезный опыт можно перенять и у компаний, действующих в других отраслях, например страхование, консалтинг, аудит, инвестиции и другие. В отличие от конкурентного бенчмаркинга, здесь больше шансов договориться с какой-то компанией для обмена опытом.

3.Конкурентный бенчмаркинг. Апробация успешного опыта банков-конкурентов.

Пример:

В одном банке  давно была проблема очередей в операционных залах и невысокая скорость обслуживания. Изучив опыт успешных розничных банков, банк решил реализовать четыре следующих инициативы.

Поставить в точках обслуживания многофункциональные  банкоматы Cash-In, благодаря которым клиенты могут выполнять самостоятельно (без операциониста) большое количество банковских операций, прежде всего – внесение денежных средств на счет и выполнение коммунальных платежей.

• Снизить стоимость, либо сделать бесплатной (для отдельных Пакетов услуг) систему «Интернет-банк», благодаря которой клиенты могут выполнять дистанционно (без посещения офиса банка) большое количество банковских операций.
• Внедрить систему электронных очередей, благодаря которой в операционных залах снижается беспорядочное скопление клиентов и каждый клиент может быть спокойным и уверенным, что его своевременно обслужат.
• Оптимизировать и автоматизировать часть клиентских бизнес-процессов, например открытие депозита, оформление документов на получение кредита и др. Благодаря этому клиент тратит меньше времени на взаимодействие с сотрудником банка.

 

4. Внутренний  бенчмаркинг. Это сравнение эффективности работы разных подразделений банка, как внутри центрального офиса, так и по всей филиальной сети. В банках с крупной филиальной сетью целесообразно сравнивать и приводить в соответствие работу филиалов с эталонным филиалом.

Не обязательно  далеко ходить за удачными решениями, достаточно изучить работу своего банка  более детально и найти все  необходимое. Во многих банках активно  реализуются так называемые программы  «Генератор идей» или «Управление  инициативами». Смысл этих программ в том, что любой сотрудник  банка может предложить инициативу, которая позволяет решить какую-либо проблему или значительно повлиять на развитие банка/подразделения/бизнес-процесса. Далее данные инициативы рассматриваются  экспертным комитетом и лучшие выбираются для реализации. Авторы реализованных  идей получают материальное вознаграждение и благодарственное письмо от руководителей. Данные программы позволяют одновременно решить несколько задач.

• Аккумулировать идеи сотрудников из различных подразделений банка и использовать их творческий потенциал.
• Выявить «узкие» и проблемные места в работе банка, которые могут быть не заметны для руководителей и внешних консультантов / аудиторов.
• Своевременно и с минимальными затратами устранять проблемы.
• Распространять лучший опыт на весь банк.

 

3. Методика  бенчмаркинга

1. Выбор  объекта для сравнения и улучшения

Первый шаг –  это выявление наиболее проблемных, важных, приоритетных объектов/сфер деятельности банка.

В качестве объекта  для сравнения и улучшения  в банке может выступать.

• Бизнес-процесс (например, инкассация)
• Структурное подразделение (например, управление по работе с VIP-клиентами)
• Информационная система (например, отдельный модуль автоматизированной банковской системы)
• Методика или технология (например, методика оценка кредитоспособности клиентов)
• Технические средства и системы (например, система безопасности).

Среди наиболее часто  сравниваемых бизнес-процессов в  банках можно выделить следующие.

• Обслуживание клиентов и продажи
• Кредитование
• Разработка продуктов/услуг
• Управление финансами
• Информационные технологии
• Развитие и стратегическое управление
• Управление персоналом

 

Рассмотрим пример условного «Банка М», который решил  улучшить качество своих бизнес-процессов  и продуктов. В данном случае объектами  выступают: продукты/услуги банка, бизнес-процессы и технологии по реализации продуктов/услуг. Для выполнения данного проекта  создана рабочая группа «Качество  и стандартизация».

2. Определение  показателей/параметров для сравнения

Следует определить показатели и параметры выбранных  объектов, по которым далее будет  собираться и анализироваться информация.

Если в качестве объекта выступает продукт/услуга банка, то нужно понять, что в них  является самым важным для клиентов. Например, время обслуживания, стоимость  продукта/услуги, удобство обслуживания, наличие широкого выбора в тарифах  и так далее. 

Приведем список наиболее часто используемых показателей  и параметров.

• Финансовые показатели
• Удовлетворенность клиентов
• Качество продуктов/услуг
• Инновации и использование современных технологий
• Уровень и средства безопасности при реализации продуктов/услуг

 

Показатели/параметры  для сравнения должны быть максимально  формализованными и конкретными. Например, количество операционных сотрудников, банкоматов, среднее время обслуживания, квалификация персонала, уровень технологий. Но они не обязательно должны отвечать на вопрос «сколько», а могут отвечать на вопрос «как». Например, как банк привлекает клиентов, как и с помощью  чего банк описывает бизнес-процессы, как в банке встречают и  консультируют клиентов.

В качестве показателей/параметров для сравнения «Банк М» выбрал: количество (перечень) формализованных  бизнес-процессов, показатели качества бизнес-процессов и требования к  качеству, содержание стандартов и  правил обслуживания клиентов, стоимостные  показатели продуктов/услуг.

3. Выбор  успешной компании / сферы для  сравнения

Бенчмаркинг обычно начинают «с себя», то есть с изучения внутренней среды банка. И далее в соответствии с видами бенчмаркинга, показанными на рис. 1.

Следует выбрать  такой банк / сферу, где изучаемый  объект разработан и функционирует  наилучшим образом.

Если реализуется  конкурентный бенчмаркинг, то рекомендуется строить модель конкуренции – см. рис. 3. Данная бизнес-модель показывает, кто основные конкуренты банка, в каких продуктах / услугах они сильнее, в каких проигрывают.

В качестве эталона  для сравнения «Банк М» выбрал комплексную типовую бизнес-модель коммерческого банка, а также три банка, которые наиболее схожи по специфике и размеру, но находятся на более высоком уровне развития.

4. Сбор  и анализ информации

Изучение конкурентов  в рамках бенчмаркинга – это довольно сложная задача. Даже зная показатели, по которым банк-конкурент добился успеха, довольно трудно определить, что же привело его к успеху. Именно поэтому разработаны специальные методы сбора информации для проведения бенчмаркинга (см. Рис. 4).

• Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка. Она является эффективным инструментом и информационно-методическим пособием по формализации и совершенствованию деятельности банка. Бизнес-модель банка содержит успешные практики и решения, модели, документы, регламенты по основным областям менеджмента и бизнес-инжиниринга в банке: стратегия и BSC, бизнес-процессы, организационная структура и персонал, методология и банковские продукты, качество и ISO 9000, регламентация и документооборот, системная архитектура, многое другое.
• Подходящий вариант для бенчмаркинга – партнеры, дилеры и поставщики банка, поскольку они реально заинтересованы в успехе банка и деловых отношений. Партнерство на взаимовыгодной основе. Стажировка сотрудников банков друг у друга.
• Распространенный и доступный способ – изучение профессиональной литературы, публикаций в газетах и журналах по банковской тематике. Также важно изучение маркетинговых материалов банков-конкурентов, тарифов, буклетов, веб-сайтов и т.д.
• Эффективный и в то же время сложный вариант для бенчмаркинга – получение данных из первых рук. Например, на основе личных связей.
• Технология Mystery Shopper. Данная технология основана на имитировании обращения потенциального клиента в банк. При этом в лице клиента выступают маркетологи, которые собирают всю необходимую информацию в процессе получения необходимого продукта / услуги и общения с сотрудниками банка.
• Получение информации в рамках конференций, профессиональных объединений, ассоциаций. Например, через Ассоциацию Российских Банков (АРБ) можно получить стандарты качества банковской деятельности (СКБД), которые рекомендованы к внедрению в банках, как успешные практики.
• Экспертный опыт. Очень полезными могут быть специалисты, которые работали в нескольких банках и имеют большой многосторонний опыт.
• Деловая разведка. Специализированные технологии по поиску необходимой информации любыми возможными законными способами. В качестве одного из основных способов выступают специализированные поисковые запросы в сети Интернет.