Телефонные переговоры

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

      Деловое общение можно условно разделить  на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое  деловое общение обладает большей  результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

      Подводя итоги работы, можно сделать выводы, что в целом деловое общение  отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые  требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном же дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

      Современную деловую жизнь невозможно представить  без телефона. Благодаря ему многократно  повышается оперативность решения  множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

      Человечество  пользуется телефоном уже более  века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно, пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит  в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В  японской фирме не будут долго  держать сотрудника, который не решит  деловой вопрос по телефону за три минуты.

      Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:

Во-первых понравиться собеседнику;

Во-вторых - уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя  их и не вызывая у них чувства обиды;

В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке  зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек  считает вашу точку зрения - своей, он стремиться к достижению вашей  цели - как к своей.

      Я рассматривала важнейшие проблемы, имеющие непосредственное отношение к практике общения людей. Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих в процессе общения по телефону, имеют огромное значение для построения эффективных отношений между людьми, социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно понимать других людей. С другой стороны, такие знания позволяют лучше понять людей, создать такую ситуацию общения с ними, индивидуально настроившись на их внутреннее психическое состояние, которая наиболее плодотворно способствовала бы их творческому развитию, давала бы чувство защищенности.

      В ходе написания самостоятельной работы я изучила основы телефонного этикета, особенности общения по телефону, алгоритмы работы с исходящим звонком и входящим звонком и методы работы по телефону, продажи услуг по телефону на сервисе.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 

1. Баева  О.Е. Ораторское искусство и деловое общение. Минск: Наука, 2001.

2. Безруких  М. Этика делового общения.  Курс лекций. М., 2001.

3. Бороздина  Г.В. Психология делового общения.  Минск.: Наука, 2000.

4. Курбатова  В.И. О деловой этике и этикете.  М.: Фонд «Правовая культура», 1994.

5. Фромм Э. Психоанализ и этика: Пер. с англ. М.: Республика, 1993.

6. Митителло  В.Л., Этика и этикет делового  человека, 1992 г

7. Харви  Маккей., Уцелеть среди акул, 1991 г.

8. Курбатова  В.И. О деловой этике и этикете.  М.: Фонд «Правовая культура», 1994. С. 45.

9. Кузин Ф.Л. Делайте бизнес красиво. - М., 1995. - С. 140.

10. Лавриненко  В.Н.. Психология и этика делового  общения/Под ред.- М., 1997. - С. 231.

В работе также были использованы материалы, извлечённые с сети интернет.

11. www.mirknig.com

12. www.shuhov69.narod.ru

13. www.24com.ru

14. www.alexanderbankin.ru