Телефонные переговоры

Данная работа посвящена изучению этики делового общения по телефону. Я считаю эту тему актуальной, так как общение по телефону – неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное деловое и материальное благополучие.

Цель работы - изучить основы телефонного этикета: особенности общения по телефону, алгоритмы работы с исходящим звонком и входящим звонком и методы работы по телефону, продажи услуг по телефону на сервисе.

Изобретение, которое вызвало ошеломительный успех это телефон.

Первым, кому удалось запатентовать телефон, оказался Александр Белл (1847-1922). Это изобретение революционизировало средства связи и саму жизнь человеческого общества, резко ускорив обмен информацией.

Чтобы научиться телефонному этикету, недостаточно овладеть определенной совокупностью навыков поведения. Помимо этого, необходимо получить представление об истории телефонного этикета.

ВВЕДЕНИЕ 3



1. Основные принципы телефонного этикета и его значение 4

2. Особенности этики деловой беседы по телефону 6

3. Правила и алгоритм работы с входящим звонком 9

4. Правила разговора и алгоритм работы с исходящим звонком 13

5. Техника вопросов 18

6. Общие требования к телефонному разговору 19

7. План общения по телефону 21

8. Методы работы по телефону, продажи услуг по телефону на сервисе 23



ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27



БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК