Этика телефонных переговоров

Введение

Современную деловую жизнь  невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

У телефонного разговора  по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен  информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору  надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем  главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора  — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся  еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Общение по телефону

Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при  телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный  ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить  попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили  все свои дела ради этого звонка, и логично поэтому предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: «Сейчас мне неудобно разговаривать». Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить?»

Один  консультант по вопросам совершения торговых сделок через технические  средства считает, что самый тяжкий грех против этикета телефонных переговоров - это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете  себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать. «Еще один порок, - продолжает она, - когда  человек выпаливает название и говорит: «Прошу вас подождать», совершенно не поинтересовавшись, есть у вас  время ждать или нет. Другая оплошность - заставить долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вериться к трубке и спросить, можете ли вы потерпеть еще. Но самая грубая ошибка - навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не выяснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени. Бывает, позвонят вам домой и начнут расхваливать алюминиевую облицовку, а дом-то у вас кирпичный». (Этой грубейшей ошибки можно было бы избежать, если бы звонивший придерживался четвертого основного принципа этикета: заботься о других, а не только о себе.).

Вот еще ряд советов, которые помогут  вам лучше соблюсти телефонный этикет:

1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, со стороны секретаря будет вполне уместно попросить вас представиться и узнать, по какому поводу вы звоните. Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка..
2. Большой наглостью и грубым попранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.
3. Консультант по вопросам карьеры Нелла Беркли утверждает, что самое грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в течение суток.
4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться.
5. Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.
6. Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны-определители, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит. Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет, надо быть очень осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего, которого вы могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока он сам не сделает этого. Вашему собеседнику было бы очень неуютно знать, что «Старший Брат» следит за ним повсюду. К тому же до сих пор нет окончательного правового решения относительно того, этично ли применять подобные системы, или это является посягательством на частную жизнь. Помните об этом, если и вам случается посмотреть, кто звонит, прежде чем поднять трубку.
7. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать «извините».
8. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго по какому номеру перезвонить и кого позвать. Скажите: «Я сейчас уже говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?» За исключением случаев самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдав предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого, который решит что вы с ним меньше считаетесь. Однако, если разговор по существу с первым собеседником уже закончен и вы просто не знаете как его прекратить, то тут ваши слова о том, что вам необходимо поговорить с другим человеком, будут как раз прекрасным выходом из положения.

Если  разговор с первым собеседником очень  напряженный, вы, разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки  смутят собеседника, скажите ему  просто: «Мне тут звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят». Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут звонки по телефону, нарушить ход важного разговора.

9. Если вы уверены, что этот звонок связан с тем, что ваш номер выбран компьютером, можете совершенно спокойно класть трубку. Недавно я услышала об одном страховом агенте, который запрограммировал свой компьютер так, чтобы тот автоматически обзванивал за выходные до двух тысяч человек, оказывается, затраты на такое безличное обзванивание окупались, даже если удавалось сбыть один единственный полис.
10. Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более личный характер. Вы сэкономите много часов телефонного общения в будущем, потратив на свидание каких-то четверть или полчаса..
11. Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: «У вас есть сейчас время для разговора?»
12. При общении с очень занятыми людьми договоритесь о «телефонном дне» и строго ему следуйте.

По мнению психологов, положительные  эмоции тонизируют деятельность головного  мозга, способствуют четкому рациональному  мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в  словах, аргументации, создают условия  для неверной оценки партнера, его  предложений. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же — стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Постарайтесь кратко и  ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре  старайтесь не допускать выражения  типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и  т. п. В телефонном разговоре также  лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые  могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон  усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного  разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки  общения. Например:

— ^ Как Вы меня слышите?

— Не могли бы Вы повторить...?

— Извините, очень плохо слышно.

— Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т. п.

Прежде чем позвонить  кому-либо, вспомните: длительное воздействие  телефонных звонков отрицательно сказывается  на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий  ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для  служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек  не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости  или не получено предварительное  согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в  телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному  разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые  номера телефонов, адреса организаций  или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

До того как вы решили набрать номер, следует точно  определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте  план беседы, запишите вопросы, которые  хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко  сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать  их. Если обговариваете несколько  вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных  фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

— Итак, по этому вопросу мы договорились?!

— Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

— Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку? 

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим  однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

1) какую главную цель  вы ставите перед собой в  предстоящем телефонном разговоре;

2) можете ли вы вообще  обойтись без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению  предлагаемой темы собеседник;

4) уверены ли вы в  благополучном исходе разговора;

5) какие вопросы вы  должны задать;

6) какие вопросы может  задать вам собеседник;

7) какой исход переговоров  устроит (или не устроит) вас,  его;

8) какие приемы воздействия  на собеседника вы можете использовать  во время разговора;

9) как вы будете вести  себя, если ваш собеседник

• решительно возразит, перейдет на повышенный тон,

• не отреагирует на ваши доводы,

• проявит недоверие к  вашим словам, информации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности  междугородному и международному, лучше  подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

Как вежливо закончить  телефонный разговор

Легко представить себе ситуацию, в которой  многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается  на подробности, де имеющие прямого  касательства к делу. Вам, может ‘быть, и не надо бежать на совещание или  куда-то в данный момент звонить, но продолжая разговор, мы не сделаем  остальной работы, а потом пропустим  встречу, назначенную на более поздние  часы. Нельзя говорить собеседнику, что  он слишком много говорит, что  вы устали его слушать или, что  все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с  вами подольше, но я вынужден вернуться  к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное  дело».

Существуют  разные обстоятельства, которыми можно  воспользоваться для того, чтобы  прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в  действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное  вранье:

«Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на заседание».

«Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».

«Очень  приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в  одно место. Можно, я перезвоню вам  попозже?»

«Я  прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».