Телефонные переговоры

Оглавление

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Тема данной работы: « телефонные переговоры»

 

С момента, когда был  создан первый телефон, прошло уже очень  много времени. И сегодня почти  каждый человек может оценить  удобство и простоту использования этого не хитрого изобретения. В целом телефон — это устройство, способное передавать звук на большое расстояние. Люди используют его в повседневной жизни, и для работы. Однако, не смотря на то, что технологии усиленно развиваются, и когда-то обычный механический прибор с прямым акустическим каналом, превращается в многофункциональное незаменимое для современного человека устройство, люди до сих пор не всегда способны вести беседы продуктивно. Этой проблемой и обусловлена актуальность данной темы

 

Цель данной работы разобрать понятие телефонных переговоров и

 

В данной работе будут  рассмотрены следующие задачи

1. Выявим понятия «телефонные переговоры»
2. Изучим правила ведения  телефонных переговоров
3. Определим значимость телефонных переговоров наравне с другими видами современной коммуникации

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Телефонные переговоры

 

14 февраля 1876 года Александр Грехам Белл подал в Бюро патентов США заявку на изобретенный им аппарат, который он назвал телефоном. Другой американец по фамилии Грей опоздал: он сделал подобную заявку на два часа позже. Уже больше ста лет великое техническое чудо служит нам верой и правдой.

 

На сегодняшний день, телефоны активно используют для проведения различных переговоров. Пропала необходимость ждать, когда дойдет ваше письмо, или беспокоиться, что оно вообще не дойдет до адресата. Телефоны есть практически у всех, и в любое время, в любом месте, есть возможность связаться и нужными вам людьми.

 

Итак, телефонными переговорами называют коммуникационное взаимодействие людей, или социальных групп, в процессе которого участники коммуникации обмениваются различного рода информацией, при помощи телефона.

 

Проблема ведения телефонных разговоров стоит в необходимости  за минимальный срок донести до слушателя  всю необходимую информацию, и  получить необходимый результат  от него.

 

В целом на установку  контакта хватает 20 секунд, за 40 секунд можно сформулировать проблему, и за 120 секунд ее можно обсудить, на завершение разговора необходимо так же около 20 секунд. И  того выходит чуть больше 3х минут

 

Собственно эти стадии и являются структурой разговора:

1. Приветствие – на этой стадии необходимо поприветствовать собеседника и  представиться. Даже если вы уверенны, что вас узнают.
2. Содержательная часть разговора – на этой стадии необходимо заинтересовать собеседника, и сообщить какова цель вашего звонка.
3. Завершение разговора и выводы –  на этой стадии вы должны прийти к определенному решению проблемы, поблагодарить собеседника за уделенное вам время, и попрощаться. Необходимо помнить, что даже если нужный результат не был, достигнут, не следует комкать разговор, и поспешно его завершать. Крайне важно соблюдать на протяжении всей беседы разменянный определенный темп. Вдруг в последующем вам придется еще иметь дело с этим партнером, не следует портить его впечатление о вас.

 

При проведении делового телефонного разговора следует помнить, что крайне важна доброжелательность, уверенность, тактичность, компетентность, стремление к решению поставленных задач.

 

Во время беседы крайне важно заинтересовать и удерживать внимание собеседника. И тут нужно быть крайне внимательным, ведь ни ваш внешний вид, ни различные графики или диаграммы, ни жестикуляция уже ничем вам не помогут. Но вы вполне можете применить методы убеждения или внушения, используя при этом определенную интонацию, тон, голос, тембр. Все это поможет донести больший объем информации до собеседника.

Правила ведения  телефонных переговоров

 

Как уже говорилось ведение телефонных переговоров это особое умение, кому-то, оно дается легко, а кому-то, совсем не просто. На сегодняшний день существует масса различных книг и статей о том, что при переговорах делать не стоит, или напротив очень рекомендуется. Ознакомимся с некоторыми из них.

 

 

 Перед беседой необходимо подготовиться так вы сэкономите не только время собеседника но и свое время. Перед началом разговора задайте себе несколько простых вопросов

 

1)какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;  
2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;  
3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?  
4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;  
5) какие вопросы вы должны задать;  
6) какие вопросы может задать вам собеседник;  
7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;  
8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;  
9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник  
- решительно возразит, перейдет на повышенный тон; 
- не отреагирует на ваши доводы;  
- проявит недоверие к вашим словам, информации.

 

Если вы все же пришли к выводу что этот разговор вам действительно  нужен помните следующие правила этикета телефонных переговоров:

1. Следите за интонацией голоса - при разговоре с клиентом ваш голос должен быть полон энтузиазма и энергии. А еще лучше – улыбайтесь. Ваша улыбка «заметна» по телефону.
2. Будьте максимально собранными - не «разваливайтесь» на стуле, не подпирайте голову рукой и не закидывайте ноги на стол. В таких положениях меняется даже тембр голоса. Собеседник может почувствовать, что он вам неинтересен.
3. Заранее продумайте приветствие - Лучше поприветствовать клиента в зависимости от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».
4. Выберите метод представления - это может быть «приветствие + название фирмы» или «приветствие + название фирмы + ваше имя и должность». От сухого «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?» и т.п. следует отказаться.
5. Снимайте трубку после 2-3 гудка - мгновенная реакция на звонок может «сказать» клиенту о том, что фирма не так популярна, раз call-менеджерам нечем заняться. А утомительное промедление (после 5 гудка) приводит к нервозности звонящего вам человека.
6. Подстраивайтесь под скорость речи клиента - если позвонивший человек разговаривает медленно, то так же медленно вам следует отвечать на его вопросы. И наоборот – быстро разговаривающего клиента будет раздражать ваша медлительность.
7. Будьте с клиентом «рядом», когда вы его слушаете - давайте периодические понять, что вы внимательно слушаете позвонившего. Для этого можно иногда вставлять фразы в стиле «Я понимаю», «Абсолютно верно» и т.д.
8. Сосредоточьтесь на разговоре - запомните, никто не может заниматься несколькими делами одновременно БЕЗ потери качества (если, конечно, вы не Гай Юлий Цезарь).
9. Фиксируйте полученную важную информацию - следуйте утверждению, что «лучше короткий карандаш, чем длинная память».
10. Правильно распрощайтесь с собеседником - заканчивайте разговор на эмоционально позитивной ноте. И учтите – первым завершает разговор (вешает трубку) тот, кто звонил. 

 

 

Рекомендации  в дополнение

• Искренне цените каждый поступивший вам звонок
• Называйте клиентов по именам, если есть такая возможность
• Создавайте значимость собеседника (пусть даже искусственно)
• Сохраняйте самообладание при любых ситуациях и будьте терпеливыми
• Старайтесь контролировать разговор по эмоциональности с помощью направляющих вопросов (замечаний)

 

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

 

Чего делать нельзя:

1. Говорить «Алло»  или «Слушаю», когда вам позвонили:  после такого приветствия обычно  требуются дополнительные разъяснения, на которые уходит драгоценное время. Вместо этого нужно, снимая трубку, сразу поздороваться и представиться: «Добрый день, Алексей Константинов слушает». 
2. Перебивать собеседника, который говорит по делу или старше вас по должности. 
3. Отвечать вызовом на агрессию или невежливость собеседника. Никогда не поддавайтесь на подобные провокации: конфликт - это провал переговоров. 
4. Быть излишне вежливым. Многоэтажные реверансы (особенно в начале разговора) затрудняют понимание вашей речи и могут даже вызвать раздражение у собеседника. 
5. Задерживать собеседника, если он занят или спешит. Лучше поинтересуйтесь, когда перезвонить. 
6. Заставлять собеседника ждать вас у телефона. Если во время делового телефонного разговора к вам пришли или позвонили по другому телефону, нужно извиниться и попросить разрешения перезвонить того, кто обратился к вам позже, назвав точное время. 
7. Прерывать беседу с посетителем в своем кабинете «в угоду» телефонному звонку, ведь посетитель обратился к вам раньше. 
8. Заставлять вошедшего посетителя слушать ваш телефонный разговор. Необходимо попросить посетителя выйти и подождать, либо - извиниться и прервать на время разговор по телефону. 
9. Разговаривать с двумя людьми одновременно (по второму телефону или с посетителем). Лучше отдать предпочтение тому, кто обратился к вам раньше, а беседу со вторым перенести на более позднее время, точно определив его. 
10. Кричать, если вам плохо слышно: повышенный тон звучит раздраженно или даже агрессивно. Неполадки в телефонной сети еще никогда не исправлялись от повышенного тона. Лучше перезвонить с другого аппарата или в другое время. 
11. Не перезвонить, если вы пообещали сделать это.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Телефонные переговоры и другие виды современной коммуникации

 

Как известно, выделяют 6 форм делового общения это

• Переговоры
• Телефонные беседы
• Деловые беседы
• Собрания или заседания
• Презентация
• Письменные переговоры

 

Для решения серьезных  и важных проблем, безусловно, подойдут переговоры, заседания, деловые беседы. Визуальный контакт, язык телодвижения, определенное поведение, все это может вам пригодиться, если вы умеете этим пользоваться.  Однако телефонные переговоры, так же являются важным элементом в современном деловом мире. Элементарно, чтоб назначить встречу, предварительно придется позвонить и попросить об этом. С другой стороны, нет необходимости постоянно организовывать различные совещания для решения мелких производственных проблем, все это можно выяснить по телефону, это существенно сэкономит время и ресурсы.

 

Телефонные переговоры так же удобны тем, что решить их можно практически моментально, здесь и сейчас, не ожидая пока собеседник прочтет ваше письмо, или беспокоиться о том, что оно вообще может не дойти.

 

Конечно, в наше время  можно воспользоваться и Интернетом, однако он не всегда бывает под рукой, кроме того, это не всегда безопасно. В то время как телефонная связь распространена практически везде, и вам можно не опасаться, что информация, которой вы обмениваетесь в процессе беседы, может попасть не в те руки.

 

Существуют так же различные корпоративные тарифы, которые позволяют сотрудникам  одной корпорации, обмениваться информацией  практически бесплатно. Это позволяет  работать сотрудникам, более слажено, и более продуктивно. Так же телефон позволяет контролировать начальству работу своих сотрудников. Что опять же положительно влияет на развитие вашей деятельности.

 

 

 

Заключение

 

В данной работе были рассмотрены  следующие задачи

 

1) Выявлено понятия  «телефонные переговоры» и рассмотрена  их структура.

2) Изучены правила ведения телефонных переговоров. Что следует и не следует делать при телефонных переговорах

4. Определена значимость телефонных переговоров наравне с другими видами современной коммуникации

 

 

Подведя итоги, хотелось бы отметить, что телефонная связь действительно облегчила жизнь человека во всех сферах жизнедеятельности. Наверно невозможно представить себе сегодняшнего делового человека, да и не только делового,  без средств связи. Средства коммуникации крайне важны для нас.  И на сегодняшний день по-прежнему наиболее актуальными являются телефонные переговоры. Именно поэтому необходимо грамотно и четко уметь их проводить, для экономии времени, которого всегда так не хватает.