Телефонные переговоры

      Здесь вы должны перейти к следующему этапу  беседы - убеждению. Расскажите о своей  фирме и ее услугах. Надо убедить  клиента в том, что вы выполните  услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

      По  окончании деловой части разговора  не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых  новостей, даже если у вас есть минутка  свободного времени и соответствующее  настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник - может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

      Чёткое  представление. С первых же мгновений  общения с Вами ваш собеседник должен понимать - с кем он разговаривает. Поэтому после короткого приветствия необходимо сразу назвать свое имя и компанию, которую вы представляете. Убедитесь, что человек на том конце провода точно понял - кто вы. Если это не первый ваш звонок - то совершенно недопустимо предлагать играть в игру «Узнай меня» - ничего, кроме раздражения, это не вызовет. Даже если вы являетесь обладателем неповторимого тембра голоса (который невозможно спутать ни с кем), или если звоните 10 раз за день - все равно необходимо представляться каждый раз.

      «Звук собственного имени - самый сладкий звук для человека». Эта крылатая фраза, принадлежащая Дейлу Карнеги, не раз доказала свою справедливость. Если вы обращаетесь к клиенту, не исковеркав его имя, то есть большая вероятность того, что, именно к вам он приедет в следующий раз. Однако, со сложными именами следует проявлять определенную осторожность: лишь однажды неправильно произнесенные, они способны поставить крест на всем дальнейшем сотрудничестве. Впрочем, для более традиционных имен это справедливо ничуть не в меньшей степени: лучший способ ухудшить отношения с Иваном Максимовичем - это называть его периодически то Василием Максимовичем, то Иваном Михайловичем.

      Соблюдаем регламент. Мы никогда не можем быть наверняка уверены, что позвонили клиенту в удачный момент. Он может ждать важного для него звонка, собираться идти на обед или страдать от того, что последние полтора часа никак не может оторваться от дел и дойти до туалета. В любом из этих случаев наш звонок будет совершенно некстати, и если мы сразу после приветствия перейдем к сути дела - можно почти со 100%-ной уверенностью сказать, что мы получим отказ. Именно поэтому в обязательном порядке интересуемся - может ли человек разговаривать с нами СЕЙЧАС, и если да - то сколько времени.

      Фразы, которыми мы выясняем этот вопрос, могут быть самыми различными. Менеджеры в нашей компании употребляют такие: «Могу я занять Ваши две минуты?», «Есть ли у вас сейчас пара минут для разговора со мной?», «Удобно ли сейчас разговаривать » и пр.

      Цель  звонка. Первое, что можно сказать о цели звонка: она должна быть. Второе - она должна быть ясна вам самим. Звонить без цели - по принципу «Позвоню, а там посмотрим» - это пустая трата времени. Поэтому прежде чем снимать телефонную трубку, потратьте пять минут на то, чтобы определить - какой результат разговора был бы для вас наиболее желателен? Например, для наших менеджеров цель-максимум - это достижение договоренности о встрече. Однако, если по каким-то причинам достигнуть эту задачу не удается, то их цель-минимум - это отправка по факсу или электронной почте информационного листочка о нашей компании и договоренность о дате следующего телефонного контакта.

      Цель  звонка для собеседника следует  сформулировать четко и привлекательно. Размытые фразы - типа: «У нас большой  спектр услуг», «У нас широкие возможности» и пр. - никого не устроят. При этом, необходимо избегать длинной во вступительной части - иначе клиент просто не дождется окончания вашего монолога (помним про сестру таланта). Мы обычно говорим: «Наша компания занимается офисной техникой: ее обслуживанием, ремонтом, расходными материалами, бумагой и вообще всем, что связано с копированием и печатью. И я звоню Вам, чтобы предложить сотрудничество в этой области».

      Интрига. Если цель Вашего звонка - это назначенная встреча, либо запись на ТО, то наша задача - не сказав ничего лишнего, создать интерес у клиента, чтобы появился повод для нашей встречи. Для этого должны быть разработаны описания неких конкурентных преимуществ, которые с одной стороны - вкратце описывают суть наших предложений, с другой стороны - не раскрывают слишком много, чтобы клиент был заинтересован в нашей встрече с целью получения более подробной информации. В противном случае - если вы расскажете все по телефону - причин встречаться совершенно не остается. Например, наши менеджеры говорят: «Мы второй десяток лет работаем на этом рынке, и у нас работают квалифицированные специалисты, и у нас есть к Вам специальное предложение». Если клиенту преподнесли это так, будто он один из лучших клиентов, то большая вероятность того, что клиент приедет именно к Вам.

      Управляем разговором. Для того, чтобы добиться нужного нам результата разговора, необходимо инициативу разговора взять  в свои руки, т.е. строго придерживаться намеченного заранее сценария и  по возможности не отступать от него. Для этого можно использовать следующие три техники. 

5. Техника вопросов 

      Один  из наиболее эффективных способов управления ходом беседы - задавать вопросы. Вопросы  можно условно разделить на открытые, наводящие и закрытые (направляющие).

      С помощью открытых вопросов - собираем информацию. Это вопросы, на которые  невозможно ответить односложно, и  они начинаются словами: Кто? Что? Как? Когда? Где? Сколько? Почему? И пр. Такие  вопросы хороши в начале беседы - для того, чтобы разговорить клиента, и получить с него нужную информацию.

      С помощью наводящих - получаем согласие клиента. Это вопросы, которые состоят  из некоего утверждения с добавлением  «...не так ли?» и пр. Такие вопросы  хороши в середине беседы для уточнения  каких-то моментов и получения предварительного согласия. Например: «Правильно ли я понял, что у Вас заключен договор о сервисном обслуживании с компанией Х, но в этот договор не входит поставка бумаги и расходных материалов?»

С помощью  закрытых (направляющих) - предлагаем решение в виде вопроса. Это вопросы, подразумевающие односложный неразвернутый ответ

«Да / Нет». Лучше использовать такие вопросы  в самом конце беседы - тогда, когда  на наводящие вопросы Вы уже несколько  раз получили решительное подтверждение.

      После того как клиенту объявлена суть нашего предложения, необходимо «подтолкнуть» его к принятию нужного нам решения. Так, для того, чтобы наверняка назначить встречу с клиентом, мы не спрашиваем его - хочет он встретиться или нет. Мы предлагаем ему «выбор без выбора», т.е. предлагаем выбрать решение из предложенных вариантов. Например, вместо того, чтобы спрашивать - «Могли бы Вы со мной встретиться, чтобы обсудить возможности нашего сотрудничества?» мы спрашиваем - «Для того, чтобы обсудить возможности сотрудничества, Вам удобно со мной встретиться завтра, или послезавтра? ... В первой половине дня, или во второй? ... В 15, или в 17». В конце разговора - вновь напомнить о себе (имя, компания) и добиваемся некоего решения - окончательного или промежуточного. Даже если разговор складывается не особо удачно, то его всё равно следует закончить в дружеском тоне и обязательно - договоренностью о возможности и дате следующего контакта - если не встрече, то хотя бы телефонном звонке. Несмотря на то, что эти семь правил написаны для сферы делового общения, они прекрасно работают и с области личного и бытового общения. 

6. Общие требования к телефонному разговору 

      Эффективность делового телефонного общения зависит  от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации [10]. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

      Если  ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его  тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем  же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо  помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

      Этикет  делового телефонного разговора  имеет в своем запасе целый  ряд реплик для корректировки  общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли  бы Вы повторить?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и  т.п.

Прежде  чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается  на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

      Звонок  по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили -- начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

      Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 - 40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

      До  того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора  и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?

Могу  я считать, что по этому вопросу  мы достигли соглашения?

Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Таким образом, две машины Вы поставите  нам не позже первого квартала?

Разговор  по каждой теме должен заканчиваться  вопросом, требующим однозначного ответа.

      При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

1) какую  главную цель вы ставите перед  собой в предстоящем телефонном  разговоре;

2) можете  ли вы вообще обойтись без  этого разговора;

3) готов  ли к обсуждению предлагаемой  темы собеседник;

4) уверены  ли вы в благополучном исходе  разговора;

5) какие  вопросы вы должны задать;

6) какие  вопросы может задать вам собеседник;

7) какой  исход переговоров устроит (или  не устроит) вас, его;

8) какие  приемы воздействия на собеседника  вы можете использовать во время разговора;

9) как  вы будете вести себя, если  ваш собеседник:

* решительно  возразит, перейдет на повышенный  тон;

* не  отреагирует на ваши доводы;

* проявит  недоверие к вашим словам, информации.

      Для подготовки к деловому разговору  по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.