Технологическая документации туруслуги

     Рекламные проспекты и буклеты предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям (систематизированная рекламная информация по направлениям поездок с соответствующими реквизитами).

     Прайс-листы. Для каждой туроператорской компании прайс-лист является одним из важнейших рабочих документов. От того, насколько лаконично и грамотно изложена в нем информация, во многом зависит успех сотрудничества с турагентами. Прайс-листы могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов (развернутые ценовые предложения). В любом случае - это информация о ценах на различные туристские услуги.

     В листовках информация излагается сжато, а цены турпакетов указаны лишь на небольшой срок. В отдельных случаях - это специальные предложения турфирм на один или на несколько вылетов.

     Развернутые ценовые предложения представляют собой объемные издания (каталоги, буклеты) и включают не только полный перечень сезонных расценок предлагаемых туров, но и дополнительную информацию рекомендательного и разъяснительного характера: перечни необходимых документов для оформления тура, правила оформления визы и бронирования (с приложением листа бронирования), расписание авиа перелетов, информацию о расценках, условиях аренды автомобилей и особенностях отелей.

     Все технологические документы комплектуются  в «папку тура» или в «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной  работы туроператора на данном участке  и соблюдения принципа «гибкости» туристского  продукта, чтобы каждый работник фирмы  мог с легкостью и квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления.

 

2. ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ.

Утвержден

Постановлением

Госстандарта  России

от 21 июня 1994 г. N 177

Дата  введения -

1 января 1995 года 

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЕ  ОБСЛУЖИВАНИЕ

ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 

TOURIST AND EXCURSION SERVICE.

PROJECTION OF TOURISTS SERVICE

ГОСТ  Р 50681-94 

Предисловие

     1. Разработан Техническим комитетом по стандартизации  ТК  199 "Туристско-экскурсионное обслуживание".

Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России.

     2.  Принят  и введен  в действие Постановлением  Госстандарта России от 21.06.94 N 177.

     3. Введен впервые. 

2.1. Область применения.

     Настоящий стандарт устанавливает порядок  разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

2. Нормативные ссылки.

     Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей"

     Закон Российской Федерации "Об охране окружающей природной среды"

     ГОСТ 12.1.36-81. ССБТ. Шум. Допустимые уровни в  жилых и общественных зданиях

     ГОСТ 17.4.2.01-81. Охрана природы.  Почвы.  Номенклатура показателей санитарного состояния

     ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения

     СНиП 2.08.02-89. Общественные здания и сооружения

2.3. Определения

     В настоящем стандарте использованы следующие термины:

     2.3.1. Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.0).

     2.3.2. Исполнитель туристской услуги - предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие туристскую услугу.

     2.3.3. Потребитель услуги - получатель услуги (турист, экскурсант, предприятие).

     2.3.4. Заказчик -  предприятие или гражданин-предприниматель, обеспечивающий финансирование проекта туристской услуги.

     2.3.5.  Разработчик - предприятие или гражданин-предприниматель, осуществляющий разработку проекта туристской услуги.

     2.3.6. Описание туристской услуги - информация об основных характеристиках туристской услуги и условиях обслуживания.

     2.3.7. Тур - набор туристских услуг с конкретными сроками начала и окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потребителю. В проектировании туристского путешествия тур имеет значение проектировочного модуля.

     2.3.8. Программа обслуживания туристов-перечень услуг, достопримечательных объектов и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания.

     2.3.9. Туристский маршрут - предварительно намеченный путь туристского похода (экскурсии, путешествия), характеризующийся определенным порядком перемещения туристов  по географическим точкам.

     2.3.10. Туристская трасса - утвержденный и соответствующим образом оборудованный маршрут.

     2.3.11. Технологическая карта экскурсии – технологический документ, определяющий логическую последовательность осмотра достопримечательных объектов на маршруте.

     Примечание. Технологическая карта включает пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии (продолжительность, протяженность, месторасположение остановок, точек обзора и пр.), основные творческие задачи экскурсовода на каждом этапе.

     2.3.12. Технологическая карта туристского путешествия - технологический документ, определяющий содержание программы и условий обслуживания туристов на конкретном маршруте.

     2.3.13. Контрольный текст экскурсии - технологический документ, включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам.

     Примечание. На основе контрольного текста экскурсовод  составляет индивидуальный текст, отображающий особенности и возможности экскурсовода и отвечающий интересам конкретных экскурсантов.

     2.3.14."Портфель экскурсовода" - комплект информационных материалов (фотографий, копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.), используемых экскурсоводом в ходе экскурсии.

2.4. Общие положения.

     2.4.1. Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.

     2.4.2. Проектируемые услуги должны соответствовать обязательным требованиям действующих законодательных актов и нормативных документов (ГОСТ 12.1.036, ГОСТ 17.4.2.01, СНиП 2.08.02, стандартам в области охраны природы).

     2.4.3. Проектные материалы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и другие) должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом Российской Федерации "Об охране окружающей природной среды".

     2.4.4. Проектирование туристской услуги может осуществляться туристским предприятием, предоставляющим услугу, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей.

2.5. Проектирование туристских услуг

     2.5.1. Основой для проектирования услуги является краткое описание туристской услуги - набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

     2.5.2. Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

     2.5.3. Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:

- установление  нормируемых характеристик услуги;

- установление  технологии процесса обслуживания  туристов;

- разработка  технологической документации;

- определение  методов контроля качества;

- анализ  проекта;

- представление  проекта на утверждение.

       Для каждой характеристики услуги  должны быть указаны приемлемые  для потребителя и исполнителя  значения. Конкретные характеристики  услуги должны быть не ниже  требований государственного стандарта  на соответствующий вид услуги.

     Проект  должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

       Проектирование требований к  процессу обслуживания туристов. Документация, детализирующая требования  к процессу обслуживания туристов, должна содержать:

- описания  процессов, форм и методов обслуживания  туристов;

- значения  характеристик процесса обслуживания  туристов;

- требования  к типу, количеству и пропускной  способности используемого оборудования;

- количество  необходимого персонала и уровень  его профессиональной подготовки;

- договорное  обеспечение поставок изделий  и услуг;

- гарантии;

- необходимые  согласования (с собственниками  рекреационных ресурсов, органами  санитарно-эпидемиологического и  пожарного надзора, Госавтоинспекцией  и другими).

     Конкретные  требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.

     Проектирование  процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты  за услугу) и составление для каждого  из них технологических карт.

     Содержание  и последовательность этапов могут  варьироваться в зависимости  от вида услуги.

     2.5.4. Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

     2.5.5. Определение методов контроля качества.

     В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и  организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

     Проектирование  контроля качества включает:

- определение  ключевых моментов в процессе  обслуживания существенно влияющих  на характеристики услуги;

- определение  методов корректировки характеристик  услуги;

- определение  методов оценки контролируемых  характеристик.

     2.5.6.  Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что: