Отчет по практике в гостиничном комплексе «Emerald»

4. Организационная культура
1. Работа с жалобами

Работа с жалобами внешних и внутренних клиентов:

• гости отеля могут оставлять свои жалобы в Книге жалоб и предложений, в анкетах, имеющимся в каждом номере, а также на сайте гостиницы;
• руководство гостиницы изучает предложения/жалобы гостей и вносит коррективы в работу гостиницы;
• руководство отеля интересуется у работников, все ли в их работе устраивает (например, хороша ли техника при уборке номеров?) и отвечает на жалобы своевременно. 
  
2. Соответствие сервиса в отеле  потребностям и ожиданиям гостей

 

 

Типы гостей	Потребности и ожидания	Соответствие	Несоответствие
Бизнесмены	Быстрое обслуживание, предоставление оргтехники, интернета	+
Туристы	Ищут приятного общения, чистые и уютные номера, хорошая  кухня	+
Дети	Организация досуга, игровые  комнаты		+
Спортсмены	Чистота, предоставление питания	+
Военные люди	Быстрое обслуживание, чистые номера	+

 

 

5. Анализ технологического процесса гостиничной услуги.

Предоставление  гладильной доски и утюга по запросу:

1. Звонок поступает из номера на ресепшн.
2. Приветствие и вопрос - чем могу быть полезен ? (10 сек).
3. Гость формулирует свою просьбу и номер комнаты.
4. Администратор по телефону передает информацию горничной (2 мин).
5. Горничная спускается за свободной гладильной доской и утюгом (4 мин).
6. Затем поднимается к номеру гостя (3 мин).
7. Стучится и ждет, когда откроют дверь (1 мин).

Итак, данная просьба может  быть выполнена за 10 мин. 10 сек.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6. Экономические показатели работы отеля
1. Сравнение тарифов на услуги проживания  (по категориям номеров) в исследуемом отеле с тарифами в отелях-конкурентах.

Категории номерного фонда	Отели
	Исследуемый отель - Emerald	Атлантик	Евротель	Грин Парк Отель
Стандарт	3000	3200	3700	3800
Стандарт+	4000	4000	4000	4000
Сюит	5000	5000	4300	4600
Люкс	6000	6500	5300	6500

 

2. Сравнение тарифов на дополнительные услуги  в исследуемом отеле с тарифами в отелях-конкурентах.

 

 

Дополнительные услуги	Отели
	Исследуемый отель - Emerald	Атлантик	Евротель	Грин Парк Отель
Трансфер	Встреча в аэропорту – 850 рублей	600 рублей	Нет информации	легковой автомобиль  от/до аэропорта - 800 руб.  ж/д вокзал – 400 руб.; микроавтобус   от/до аэропорта - 2 000 руб.,   ж/д вокзал – 1 500 руб.;
Конференц-зал	Стоимость с оборудованием 1000 руб./час, без оборудования 700 руб./час	Большой зал – 900 р/ час; Малый – 500 р/ час	1 час аренды – 800 руб.	Стоимость без оборудования – 1000 р/час Стоимость с оборудованием  – 1400р/час
Сауна		нет	Для гостей отеля бесплатно	09.00 - 18.00    1100 руб. 18.00 - 09.00    1300 руб.

 

 

 

 

3. Графики

- график суточной загрузки номерного фонда по дням недели

% загрузки 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Пн            Вт           Ср          Чт           Пт           Сб          Вс      Средняя

   

 

 

 

 

 

 

 

- график распределения загрузки номерного фонда в течение каждой недели за период преддипломной практики

% загрузки 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

0                  5                10                15               20                 25               30 Дата

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Спрос на различные категории номерного фонда

Наиболее высоким спросом пользуются: Standart и Standart+. Suit и Luxe не пользуются популярностью.

 

5. Спрос на дополнительные услуги

Чаще всего выбирают услуги тренажерного зала, сауны, ресторана, парикмахерской, бассейна.

 

7. Проблемы  отеля и пути их решения

 

Проблемы	Пути решения выявленных проблем
Основные услуги   Дополнительные услуги     Персонал	Номера 1 и 2 этажей переделать под общий стиль гостиницы. Расширить спектр услуг (например, room-service, добавить продукты мини-бара в номер). Повысить квалификацию персонала, направить на обучение.

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Балаева О.Н. Управлен ие организациями сферы услуг [ Текст]: учеб. пособие ./ О.Н.Балаева, Н.Д. Предводителева. – М.: Изд. Дом Гос. ун-та – Высшей школы экономики, 2010.
2. БарлоуДжанелл, Меллер Клаус. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии [ Текст]  / Пер. с англ. – М.:ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. - 288 с.
3. Друкер, Питер Ф. Менеджмент в некоммерческой организации: принципы и практика / Питер Ф. Друкер; [пер. с англ. В. В. Кулебы; ред. А. А.
4. Злобина И.А., Корнова Г.Р., Логинова Е.В., Старовойтова Я.Ю. Сервисная деятельность на предприятиях гостеприимства: конкретные учебные ситуации. /Под ред. Г.Р. Корновой. – Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ, 2010.
5. Калинин С.И. Тайм-менеджмент. Практикум по управлению временем. СПб.:  Издательство «Речь», 2006.
6. Кобьёлл, Клаус. Искренний сервис / Клаус Кобьёлл ; Пер. с нем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 194 с.
7. Мичелли, Джозеф А. Ritz-Carlton: Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / Джозеф А. Мичелли ; пер. с англ. В. С. Иващенко. - М.: Эксмо, 2009. – 320 с.
8. Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. – СПб.: Питер, 2010.
9. Положение о требованиях к оформлению рефератов, отчетов по практике, контрольных, курсовых и дипломных работ. – Екатеринбург: УрГЭУ, 2011. http://elearning.usue.ru/info_files/files/polojenie_oformlenie.pdf.
10. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Юнити-Дана, 2005.
11. Стандарты и качество отеля : бизнес-энцикл.: [в 2 т.] / [А. Т. Корнева [и др.]; под общ.ред. А. Т. Корневой. - СПб. : Бонниер Бизнес Пресс, 2008. - (Бизнес Без Проблем).
12. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / кол. авт.; под ред. Т.Д.Бурименко. -М.:КНОРУС,2007.
13. УокерДж.Р. Введение в гостеприимство [Текст]/ Уокер Джон; пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 2008
14. Управление отелем : бизнес-энцикл.: [в 3 т.] / под общ.ред. А. А. Мусакина, А. В. Микешина, С. Е. Корнеева. - СПб. : Бонниер Бизнес Пресс, 2009. - (Бизнес Без Проблем).