Отчет по практике в гостиничном комплексе «Emerald»

 ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»

Кафедра туристического бизнеса  и гостеприимства

 

 

 

 

 

 

 

 

О Т Ч Е Т

по преддипломной практике

 

 

Место практики Гостиничный комплекс «Emerald»

 

 

 

Студент группы  ГС-08                                                    М.С. Любякина

 

Руководитель                                                                    Е.В. Логинова

 

Руководитель от предприятия                                         О.В. Волкова

 

 

 

 

М.П.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Екатеринбург 2013

Введение

Цель практики – закрепить  и углубить приобретенные знания в сфере гостиничного бизнеса, развить  навыки ведения самостоятельной  работы в качестве специалиста по сервису  и туризму.

Задачи практики:

• изучить организацию работы отеля;
• изучить стандарты качества отеля:
• изучить организационную культуру  отеля;
• оценить соответствие сервиса в отеле потребностям и ожиданиям гостей;
• изучить экономические показатели деятельности  отеля;
• выявить проблемы в деятельности отеля и наметить пути их решения в дипломной работе;
• подобрать и систематизировать материал для дипломной работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Организация работы отеля
1. Характеристика отеля

Тип предприятия: малый отель

 Классность предприятия  по системе «звезд»: гостиница  категории 3 звезды

История создания: С 1992 года отель «Эмеральд» был общежитием для спортсменов «Изумруд» в составе 15 номеров.

В 2008 году достроили еще 4 этажа повышенной комфортности. Отель  увеличился до 46 номеров.

Организационно-правовая форма: отель находится во владении ООО «КУОНИ».

Отель «Emerald» находится в самом центре города по адресу ул. Сакко и Ванцетти 38.

 

2.  Характеристика услуг отеля

Номерной фонд - 46 номеров  категорий:

Standart – 15 (1 и 2 комнаты; тип кровати односпальный и двуспальный)

Standart plus – 15 (тип кровати односпальный и двуспальный)

Suit – 14 (2 комнаты; тип кровати двуспальный)

Luxe – 2 (студия, тип кровати King Size)

Большинство номеров общей  площадью 33 кв.м.

Аксессуары гостевой комнаты:

- светильники;

- стеклянные стаканы;

- чай;

- сахар;

- чайные ложки; 

- щетка для обуви;

- плечики;

- ложка для обуви.

Аксессуары ванной  комнаты:

- полотенца (малое, среднее,  большое);

- предметы индивидуального  пользования (шампунь, гель для душа, мыло, пена для бритья);

- зеркало с подсветкой;

- ершик для унитаза;

- мыльница;

- держатели полотенец;

- полка для полотенец;

- коврик резиновый;

- шторка и перекладина;

- фен;

- ведро для мусора;

- стакан

В люксах халат, тапочки.

Услуги питания:

- формат предприятия –  Паб Kilkenny Irish Pub&Lounge;

- режим работы – Ежедневно  с 7-30 до 23-00;

- BB, HB, FB;

-деловые ужины, банкеты, корпоративные мероприятия, свадьбы, презентации, фуршеты, кофе-брейки, бизнес-ланчи;

- обслуживание официантами;

- меню a la carte;

Бизнес - услуги:

-  Конференц-зал - вместимость зала до 40 человек.    Стоимость с оборудование 1000 руб./час, без оборудования 700 руб./час    Оборудование зала: мультимедийный проектор, экран, флип-чарт, акустическая система, интернет, кулер, мягкие офисные стулья;

- бесплатный Wi-Fi на всей территории отеля.

Услуги СПА и активного  отдыха:

• игровое поле
• тренажерный зал
• аэробные залы
• сауна.

 Зал игровых видов  спорта: большой теннис, волейбол, мини-футбол, массовые мероприятия и спартакиады.    

Тренажерный зал оснащен  профессиональным фитнес оборудованием - кардио-тренажеры фирмы Precor, силовые тренажеры Tuff-stuff, тренажеры свободного веса, гантельный ряд. Индивидуальный подход и неформальная атмосфера помогут Вам добиться желаемых результатов.   

 Залы групповых программ:

 Аэробные (Степ-Аэробика + Интенсивный силовой класс, АВТ)

 Танцевальные (LATINO, Стрип-пластика)

 Восстановительные (Pilates, stretching)   

В небольшом баре у игрового поле вы можете перекусить, выпить кофе или свежевыжатых соков.  

 Время работы спортивного  комплекса: 8.00 – 22.00 без перерыва  и выходных.

 Для гостей отеля  "Эмеральд" услуги спорт комплекса "Изумруд" предоставляются с 10% скидкой.

Обслуживание VIP- персон:

При групповом  заселении и корпоративным клиентам предоставляются специальные цены.

 

3.  Функциональность и дизайн помещений.

- в номерах места достаточно, используется рационально;

- материалы и отделка  поверхностей – все стены и потолки в гостинице обработаны противоспламеняющимися жидкостями;

- освещение достаточное,  настольных светильников нет,  за счет настенных светильников  свет может быть приглушен;

- обстановка просторная, диваны в двухкомнатных номерах  раскладывающиеся, пуфы на колесиках;

- температуру легко контролировать, возможно открывать окна;

- звук – помещения  изолированы достаточно;

- наличие вкуса в оформлении  – цвета сочетаются хорошо, стиль  выдержан, на первых двух этажах  несовременен;

- уборка – приводить  в порядок помещения довольно  легко, за исключением номеров  с двумя кроватями (между ними  не всегда возможно пропылесосить);

- аллергичность – помещения не могут стать проблемой для подверженных аллергии, т.к. весь текстиль и используемые материалы гипоаллергенны.

1. Стандарты качества отеля.

1. ГОСТ 28681 О-90 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения";

2. ГОСТ Р 50690-2000 "Туристские услуги. Общие требования";
3. ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг";
4. ГОСТ Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов";
5. ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения";
6. ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качеств услуг;
7. ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования";
8. ГОСТ Р 50460-92 "Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования";
9. Система классификации гостиниц и иных средств размещения;
10. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в редакции от 05.02.2007 г.)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Персонал,  организационная структура
1. Изучить динамику персонала за 3 года (табл.1).

 

Показатели	2010	2011	6 месяцев  2012
Общая среднесписочная численность персонала, чел.	27 чел.	26 Чел.	26 Чел.
Удельный вес штатных работников, %	68	63	63
Среднесписочная численность персонала контактной зоны,  в том числе по должностям, чел.	Администраторы -3 чел Официанты-5 чел	Администраторы -3 чел Официанты-5 чел	Администраторы -3 чел Официанты-5 чел
Текучесть кадров, в том числе по должностям,  %	Административный персонал – нет текучести Ресепшен-1 чел Горничные 3 чел Охранники-2чел	Административный персонал – нет текучести Ресепшен-2 чел Горничные 2 чел Охранники-2чел	Административный персонал – нет текучести Ресепшен-1 чел Горничные 1 чел
Средний возраст, в том числе по должностям, лет	Административный персонал - старше 35 лет Ресепшн 20-25 лет Горничные 45-51 Охранники- 30-45 Работники ресторана- 21-45лет	Административный персонал - старше 35 лет Ресепшн 20-25 лет Горничные 45-51 Охранники- 30-45 Работники ресторана- 21-45лет	Административный персонал - старше 35 лет Ресепшн 20-25 лет Горничные 45-51 Охранники- 30-45 Работники ресторана- 21-45лет
Средний стаж работы на данном предприятии,  в том числе по должностям, лет	Административный персонал- 3-4 года Ресепшен-1год Горничные 1год Охранники- 1год Работники ресторана1-2года	Административный персонал- 3-4 года Ресепшен-1год Горничные 1год Охранники- 1год Работники ресторана1-2года	Административный персонал- 3-4 года Ресепшен-1год Горничные 1год Охранники- 1год Работники ресторана1-2года
Структура образования (среднее, среднее профессиональное, высшее), в том числе по должностям, %	Административный персонал – законченное высшее Ресепшен -студенты Горничные - среднее Охранники - среднее Работники ресторана - студенты	Административный персонал – законченное высшее Ресепшен -студенты Горничные - среднее Охранники - среднее Работники ресторана - студенты	Административный персонал – законченное высшее Ресепшен –студенты, второе высшее Горничные - среднее Охранники - среднее Работники ресторана - студенты, высшее
Преобладающие формы повышения квалификации, в том числе по должностям (семинары, тренинги и т.д.)	Отсутствуют	Отсутствуют	Отсутствуют

 

 

 

 

2. Изобразить схему организационной структуры управления отелем.

Директор

 

Управляющая          Заведующая хозяйством      Бухгалтер   Управляющая 

                                                                                                      ресторана

Администраторы    Горничные уборщики        повара   официанты уборщики

 

                                                      Начальник охраны

 Инженер                                                                системный администратор

                                                           Охранники        

Электрик    слесарь   сантехник

3. Функции работников службы приема и размещения

Функциональная зона	Наименование должности	Функции работника
Вход в гостиницу	Охрана	Встреча гостей при входе  в гостиницу Функции гардеробщика Поднос багажа в холл гостиницы
Стойка регистрации	Администратор	Регистрация гостей Распределение номеров между  гостями Консультирование по вопросам о гостиничном комплексе Осуществление связи между  подразделениями Ответы на телефонные звонки Бронирование номеров  Расчет
Кабинет за стойкой регистрации	Начальник службы приема и  размещения	Организация и контроль работы службы приема и размещения Предупреждение и разрешение  конфликтных ситуаций, возникающих  в процессе обслуживания гостей Организация взаимодействия службы приема и размещения с другими  службами отеля
Ресторан	Официанты	Принятие заказов Вынос блюд Уборка столов Расчет
Номера гостиницы	Горничные	Уборка номеров
Холл гостиницы и коридоры	Уборщица	Уборка холла

 

4. Требования к  персоналу

 

Должность	Характеристики
	Знания	Умения	Навыки	Личностные качества
Администратор	- владение иностранными языками - знание программ бронирования - знание подразделений  гостиницы - знание нормативных документов  по вопросам гостиничного обслуживания - знание телефонного этикета	- умение поддерживать внешний вид - умение работать в  коллективе и индивидуально - способность принимать нестандартные решения - умение урегулировать  конфликты	- Навыки работы с компьютером - навыки продаж -Коммуникативные навыки	- стрессоустойчивость - добросовестность - ответственность -коммуникабельность - стремление  обучаться новому - порядочность
Горничная	- знания правил санитарии  и гигиены по содержанию гостиничных  номеров - предназначение и концентрацию  дезинфицирующих и моющих средств - правила эксплуатации  санитарно-технического оборудования - правила техники безопасности  и противопожарной безопасности	-этика поведения с  гостями - умение работать в  команде -умение поддержать разговор	- навыки приведения гостиничных номеров в порядок -быстрота и качество  в выполнении своих обязанностей - навыки проведения влажной  и сухой уборки	-ответственность -трудолюбие - энергичность -честность -порядочность -выносливость -отсутствие брезгливости