Гостиничный сервис на примере отеля "Ричмонд"

2. Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

• малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);
• средние - 150-400 мест (до 300 номеров);
• большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые:

Транзитные - гостиницы, обслуживающие  туристов в условиях кратковременной  остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости  от цели путешествия подразделяются на:

• гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;
• гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские - главная цель отдых).

4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

Кроме месторасположения гостиницы  выделяют классификацию номеров  и вида из номеров.

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием:

• гостиницы, работающее по системе «все включено» (размещение + 4-х разовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и стоимостной ценности);
• гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-х разовое питание);
• гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин);
• гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

7. Продолжительность пребывания гостей:

• гостиницы для длительного пребывания гостей;
• гостиницы для кратковременного пребывания.

8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

• бюджетные (25-35 у. е.);
• экономичные (35-55 у. е.);
• средние (55-95 у. е.);
• первоклассные (95-195 у. е.);
• апартаментные (65-125 у. е.);
• -фешенебельные (125-425 у. е.).

9. Категории номеров:

• "сюит" - номер в средстве размещения площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;
• "апартамент" - номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;
• "люкс" - номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2, состоящий из 2х жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание 1-2 человек;
• "студия" - однокомнатный номер площадью не менее 25м2, рассчитанный на проживание 1-2 человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;
• номер первой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек;
• номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание 1-2 человек;
• номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек.

Услуга питания.

Практически при каждой гостинице  есть ресторан, где постояльцы могут  удовлетворить свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса.

Рестораны по уровню обслуживания и  видам предоставляемых услуг  посетителям различаются на:

• класс люкс;
• высший класс;
• первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров.

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления - для баров.

Подтверждение соответствия ресторана  выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом  Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.

1.5. Дополнительные услуги гостиничных предприятий

Перечень дополнительных услуг  зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг  должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Наиболее распространенные и чаще всего используемые: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

 

2.  ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «РИЧМОНД»

Своим названием отель обязан замку  Ричмонд, построенному в 1086 году в Англии на севере Йоркшира викингом Алленом  Рыжим. Ричмонд означает «богатое общество». В 1137 году в Англии образован графский титул Ричмонд, который в разное время носили представители разных династий, в том числе и королевских.

Данный комплекс рад предложить своим гостям 49 комфортабельных  одно- и двухместных номеров различных  категорий - от стандартных до апартаментов, с возможностью единовременного поселения до 80 постояльцев. Номера оснащены всеми удобствами, которые позволят гостям отдохнуть в уютной обстановке или без помех заняться делами. В 2007 году проведена полная автоматизация дверей третьего этажа, все замки на дверях были заменены на пластиковые карточки, что является наиболее безопасным способом блокировки.

Отель располагается по ул. Малышева, 136, имеет категорию 4* и осуществляет деятельность в соответствии с Гражданским кодексом РФ, РБ и настоящим Уставом. Гостиничный комплекс имеет право предоставлять различные посреднические и информационные услуги, а также может осуществлять предпринимательскую деятельность посредством оптово-розничной торговли, внешнеэкономической, рекламно-издательской деятельности, предоставлении маркетинговых, консультационных услуг.

В соответствии с вышеуказанными пунктами отель «Ричмонд» выполняет следующие  услуги:

1.  осуществление гостиничной деятельности,

2.  организация питания,

3.  оказание качественных услуг (персонал, связь, и другие),

4.  оказание транспортных услуг.

Основные проблемы, стоящие перед  гостиницей: обеспечение сохранности  имущества, замена старого оборудования на новое, наполняемость по сезонам, получение максимальной прибыли от деятельности, недостаточное потребление услуг гостиницы.

Основная проблема гостиницы сезонность предоставляемых услуг. Начиная  с первых чисел мая и заканчивая октябрем-ноябрем месяцами, наполняемость  гостиницы практически 100%, как и  во всех гостиницах города. Основная причина притока отдыхающих - летний отдых.

В холле отеля гостей встречает  высококвалифицированный, владеющий  иностранными языками портье, готовый  решить все организационные вопросы  пребывания в отеле. Здесь же, в  холле, находится бутик, в котором можно приобрести великолепно выполненные национальные сувениры, а также авторские работы лучших художников и мастеров-умельцев.

Отель всегда идет в ногу со временем. Пребывание гостей в отеле будет  максимально комфортным, ведь в их распоряжении широкий спектр услуг. Традиционные услуги, предоставляемые отелем: заказ и бронирование билетов, экскурсионное обслуживание, услуги переводчиков, ресторан, круглосуточный бар, конференц-зал на 50 человек, прачечная и химчистка, охраняемая удобная парковка. Помимо традиционных - целый комплекс дополнительных услуг: бизнес-центр с доступом в Интернет, фитнес-центр, бассейн для занятий аквааэробикой, сауна, массажный кабинет.

Дополнительные услуги включают камеру хранения, прачечную, сейфы для клиентов, организацию деловых встреч, конференций, симпозиумов, праздничных банкетов и фуршетов; посещение сауны, фитнес-студии, массажного салона; бильярдный зал, круглосуточно бизнес-центр: сотовая связь, автоматическая международная телефонная связь, электронная почта, интернет, печатные, множительные работы, авиакасса.

Ресторан «Ричмонд».

Ресторан при отеле расположен в здании гостиничного комплекса  на первом этаже. Залы ресторана декорированы панелями из ценных пород дерева и  колоннами с резными картинами ручной работы, они настолько красивы и самобытны, что народный артист России Иосиф Кобзон назвал интерьер ресторана произведением искусства.

Аура натурального дерева, теплые тона интерьера и непринужденная обстановка, расслабляют и дают возможность  спокойно провести вечер, насладиться гостеприимством обслуживающего персонала и прекрасной кухней этого заведения. А со вторника по пятницу с 20.00 и до 23.00 - живая музыка: скрипка, аккордеон или саксофон, флейта.

Меню ресторана предлагает уже  полюбившиеся и популярные классические блюда французской, итальянской, британской кухни, и конечно же меню Русской кухни - с её щами, борщами, строганиной из муксуна, пельменями из оленины, селедочкой и еще массой наших национальных разносолов.

Барная карта порадует не только хорошим подбором вин и коньяков, но и превосходным чаем, сортовым кофе и разнообразным выбором безалкогольных и алкогольных коктейлей.

Залы ресторана позволяют комфортно  и на высоком уровне провести праздничное  мероприятие до 64 человек. Отдельная банкетка вмещает 14 человек. Меню может быть как оригинальным и неповторимым, так и привычно любимым, как дома. Здесь учтут ваши пожелания по вкусам и бюджету.

Молодоженам заказавшим праздничное  мероприятие в ресторане - подарок  номер на сутки, шампанское и фрукты.

Обслуживающий персонал: 2 метрдотеля-бармена, 6 официантов. Персонал кухни: шеф-повар, 2 повара-универсала, 2 повара холодного  цеха. Администрация ресторана: директор по сервису, технолог.

Уборка и содержание жилых номеров.

Современные гостиницы - это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т.п.). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.

Чтобы справиться с соответствующим  объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. В гостиницах уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранними утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Неухоженный холл или беспорядок в зоне регистрации могут отпугнуть желающих поселиться в гостинице, тем более, когда есть из чего выбрать. Но даже если постоялец, удовлетворённый первыми впечатлениями, попадёт в неухоженный номер, то он, весьма возможно, поставит под сомнение уровень гигиены в ресторане и маловероятно, что воспользуется им, как и другими заведениями гостиницы. И как бы ни старалась администрация привлечь новых клиентов, вкладывая огромные средства в оформление интерьеров и расширение сферы предлагаемых услуг, некачественная уборка помещений перечеркнёт все усилия и затраты. Неправильное понимание значения клининговой службы в эксплуатации гостиницы, попытка сэкономить на уборке могут привести к краху.