Гостиничный сервис на примере отеля "Ричмонд"

Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

Достижение высоких результатов  в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.

Правила и стандарты общения персонала с гостями.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.

Из общих правил для персонала  выделяются самые важные:

• работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
• работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
• работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);
• нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;
• ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все  возможное, чтобы как можно быстрее  успокоить гостя. Если работник не может  сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе отражена специфика работы гостиничного комплекса, как одной из ведущих разновидностей сферы услуг. Деятельность ГК показана на примере отеля «Ричмонд».

Создавая  в нашей стране индустрию туризма, пытаясь достойно войти в международный  рынок туристических услуг, необходимо реконструировать действующие, строить новые современные предприятия гостиничного хозяйства, способные конкурировать с лучшими гостиницами и ресторанами мира, завоевать авторитет и популярность.

В курсовой работе отражены основные стороны  работы гостиничного комплекса: была раскрыта сущность и специфика предоставления гостиничных услуг, рассмотрены формы предоставления услуг.

ГК  «Ричмонд», деятельность которого приведена  в качестве примера, имеет необходимые  условия для оказания услуг на высоком уровне.

Достоинства отеля:

• Удобное месторасположение: отель находится в черте города, доставка на автомобиле в аэропорт занимает 20-30 минут, на железнодорожный вокзал - 15 минут, в центр города - 10-15 минут;
• Интерьер отеля: мебель и стены выполнены из ценных пород дуба, деревянные фрески вырезаны вручную.

Гостиничный сервис - это динамично  развивающаяся новая сфера услуг, и отель «Ричмонд» является одним  из лучших представителей этого направления  в Екатеринбурге.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. ГОСТ Р 50645 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
2. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность.- М.: Аспект Пресс, 2006.- 320с.
4. Яколев В.А. Экономика гостиничного хозяйства. - М.: РДЛ, 2006. - 328 с.
5. Ричмонд-отель. Электронный ресурс. Режим доступа: richmondhotel.ru