Автор работы: Пользователь скрыл имя, 09 Октября 2014 в 15:37, курсовая работа
Цель данной курсовой работы – изучить этику и психологию сервиса.
Для достижения заданной цели необходимо выполнить следующие задачи:
1) Рассмотреть понятие Сервисной деятельности;
2) Изучить этику сервисной деятельности;
3) Исследовать психологию сервисной деятельности.
Личностная рефлексивно-контекстная модель подготовки специалиста сферы сервиса позволяет раскрыть внутренние психологические условия, которые опосредуют психологический эффект внешних воздействий на субъекта и внутренних закономерностей внешне обусловленной психической деятельности, что составляет основное фундаментальное направление психологической науки и является одним из принципов гуманизации образовательного процесса, что характерно для всей системы общественных отношений нашего времени и отвечает как потребностям общества, так и духовным запросам отдельной личности. Рефлексивно-контекстный подход является важным направлением анализа проблемы детерминации психического развития в процессе приобретения научных знаний, исходящей из качественно нового понимания формирующейся науки о сервисе, как науки синергийного типа.
Таким образом, на основе ознакомления с некоторой учебной и иной литературой по данной теме можно сделать определенные выводы.
Сервисная деятельность – это особый вид активности (деятельности) и может быть представлен как социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний людей путем свободного обмена услугами, предоставляющими ценность для потребителя.
Психология сервиса – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.
Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.
Профессиональные и психологические аспекты сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой. Сервисная деятельность, как и любая другая, регулируется государственно-правовыми, культурными и нравственными нормами.
Первое означает, что поступки и решения человека находятся в пределах законов, установленных государством, и соответствуют общественно-политическому устройству страны. Второе означает, что человек осуществляет свою деятельность в определенных культурно-исторических условиях, что отражается на выборе методов и средств деятельности. Третье предполагает, что человек в своих действиях и поступках ориентируется на определенные ценности. Первая и вторая группа норм существует объективно, то есть независимо оттого, признает ли человек их существование и имеет ли желание следовать им. Ценностные же ориентации трактуются человеком субъективно в зависимости от его интеллектуального, культурного развития и психологической зрелости. Здесь возникает вопрос о степени обязательности следования тем или иным моральным принципам.
Этика — это философская наука о морали. Мораль, или нравственность, — совокупность норм, регулирующих межличностные отношения. Мораль относится к наиболее значимым формам общественного сознания. В обществе она выполняет следующие функции: регулятивную: мораль регулирует отношения между людьми, обеспечивает управление общественными отношениями; воспитательную: посредством воспитания нравственный опыт передается из поколения в поколение, формируя национальной тип личности и обеспечивая сохранение культурной традиции; познавательную: моральный облик является основной составляющей личности и включает в себя представления человека о цели и смысле жизни, понимание человеком своего долга и необходимых нравственных качеств; мировоззренческую: мораль является частью общих взглядов личности на содержание и характер социальных отношений: мораль способствует решению проблем общественной жизни, помогает формированию идеала и осознанию происходящих социальных процессов.
Нормативная этика разрабатывает нормы общечеловеческой нравственности (проблемы смысла жизни, назначения человека, содержание понятий «добро» и «зло»). Нормативную этику можно назвать системой идеальной этики, так как она отвечает на вопрос «как должно быть», — это область так называемого чистого долженствования («так должно быть»).
Нравственные нормы отвечают потребностям общества, вырабатываются стихийно на основе культурных традиций и обычаев и являются ограничением человеческого поведения (деятельности) в интересах самого же человека. В частности, они помогают упорядочить конкурентную борьбу индивидов в достижении их целей. Кроме права поступать свободно, человек имеет обязательства, налагаемые на него моралью в данном обществе. Нет прав без обязанностей, точно так же, как нет обязанностей без прав. Однако реальная жизнь, как правило, не совпадает с идеалом. Изучению того, как законы нормативной этики приложимы к решению практических задач, посвящена прикладная этика. Ее можно назвать системой вещественной этики, поскольку она ищет ответы на вопросы, с которыми человек сталкивается в каждодневной жизни. Это, например, экологическая этика, этика средств массовой информации, этика рынка, в том числе и профессиональная, и т. п.
Информация о работе Этика и психология сервисной деятельности