Сервисная деятельность

1.Распределение  социальных ролей в сообществах  доисторического времени

 

Сегодня наука  предполагает, что уже у первобытных  сообществ, сообществ

доисторического времени появлялась сервисная деятельность. Эти сообщества

называют доисторическими  потому, что жившие тогда люди не могли писать и

не оставили о себе текстовых источников.

Рассмотрим, как  жил и добывал средства к существованию  человек,

живший примерно 35-40 тыс. лет назад. Люди того времени  использовали

огонь и орудия труда. Собирали растения, ягоды, плоды и это было основным

способом добывания  пищи. Постепенно первобытные общины переходили от

собирательства  к типам производящего хозяйства: к охоте, кочевому

скотоводству, простейшему растениеводству.

В общении между  собой люди использовали развитую речевую

коммуникацию. Внутри сообществ были сформированы небольшие группы

человеческих  коллективов (мать и дитя, родственники), а также более крупные

ассоциации (охотники, женщины, совместно ведущие хозяйство).

В первобытном  обществе присутствовали зачатки разделения труда.

На поздних  этапах развития первобытной культуры в ней уже существовали

сложные хозяйственные  занятия, действовали статусные  роли.

У людей доисторических культур не существовало развитой

хозяйственной деятельности; их труд был направлен  в основном на

присваивание  биоресурсов Земли или на отработку  простейших форм

производящего хозяйства. Отношения в доисторическом обществе строились в

основном на самообслуживании и взаимопомощи. Однако в этот период уже

существовали  объективные предпосылки выделения и специализации

общественных  занятий, которые много позже  переросли в услуги и сервисную

деятельность.

 

11.Специфика работы  основных служб гостиницы

 

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 5.1.) в отеле предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. Но это не значит, что в отеле существует только пять служб. В отелях высокой категории могут также присутствовать различные инженерно-технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово-экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения.

 
Рис. 5.1. Технологический цикл обслуживания гостей

Все гостиничные  службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы. 
 
Такое разделение служб на уровни имеет под собой весьма веские основания, так как к персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями. В частности, персонал контактных служб должен:

• иметь опрятный и привлекательный внешний вид;
• иметь безупречную манеру поведения;
• знать этику и психологию общения с людьми;
• быть коммуникабельным и располагающим к контакту;
• знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей;
• быть молодым по возрасту (чаще не старше 30-35 лет). 
   
  Среди специалистов гостиничного менеджмента достаточно популярна классификация персонала контактных служб. Выделяется четыре основных типа: 
   
  1) "замороженные" - персонал, который очень медленно реагирует на обращения и просьбы гостей, проявляет незначительную заинтересованность и инициативу в приеме и обслуживании клиентов, редко улыбается и проявляет активность в налаживании контактов с гостем; 
   
  2) "гастрофабрика" - персонал, работающий по технологии конвейерного обслуживания гостей, и не учитывающий ни их пожеланий, ни их предпочтений в стремлении обслужить побыстрее и побольше. 
   
  3) "дружеский хаос" - персонал, которому присущи вежливость, любезность, доброжелательность, обходительность, но отсутствие реальных действий по приему и обслуживанию гостей. 
   
  4) "профессионалы" - персонал, предоставляющий обслуживание на высоком уровне, и обладающий необходимыми качествами для приема гостей. 
   
  Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации о ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице. 
   
  Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании - залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.
• Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. 
• При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация). О работе службы бронирования было сказано в параграфе 5.1. 
   
  Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. 
   
  Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.
• Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, пажи (посыльные), багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.
•  
  Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. д. 
   
  Паж (посыльный) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж - это глаза и уши директора: он должен докладывать "наверх" все замеченные им подозрительные случаи. 
   
  Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.
• К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся: 
   
  1. Подноска багажа и его маркировка. 
   
  2. Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции. 
   
  3. Заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов. 
   
  4. Предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования. 
   
  5. Прием заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов. 
   
  6. Предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений. 
   
  7. Информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях. 
   
  8. Предоставление автомобилей в аренду - с услугами водителя или без них. 
   
  9. Помощь в экстренных случаях. 
   
  10. Выполнение небольших поручений клиентов. 
   
  11. Уборка гостиничных номеров и помещений. 
   
  12. Соблюдение санитарно-гигиенических условий в отеле и т. д.

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие "имущество отеля" включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями.

 
Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

лужба безопасности отеля должна выполнять следующие функции:

• обеспечение охраны и безопасности гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;
• защита имущества гостиницы от враждебных действий - краж, вандализма и т. д.;
• обеспечение защиты гостиницы - здания и всего, что в нем находится - от нападений, террористических актов, проявлений саботажа, народных волнений и т. д.;
• поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах гостиницы;
• обеспечение гостям покоя и конфиденциальности во время пребывания в гостинице;
• обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы, врачей, полиции;
• гарантирование добросовестности и честности всего персонала гостиницы;
• гарантирование возможности предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц.

 

 21.Понятие услуга. Состав и структура сферы услуг.

Услуга - целесообразная деятельность, результат которой выражается в полезном эффекте, способном удовлетворить ту или иную потребность человека, которая изначально может быть объектом спроса и предложения на рынке. Понятие «услуга» имеет широкий спектр определений. В общем виде под услугами принято понимать разнообразные виды деятельности, не имеющие материальной формы в явном виде. 

Основное и принципиальное отличие  услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный, объективированный, овеществленный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур в институционально зафиксированном режиме (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его обезличенная продажа). Обезличенная форма взаимодействия производителя (продавца) товара и его потребителя в краткосрочной перспективе незначительно влияет на структуру производства и ассортимент продукта. 
 
Услуга в качестве основополагающего признака и неотъемлемого своего   атрибута содержит единый процесс производства и персонального субъективного потребления. Специализированный процесс соединения производителя услуги с  индивидуальным конкретным потребителем, целеполагающее доведение до потребителя самого труда и его результатов носит название «сервис» или «обслуживание». Осязаемого, овеществленного продукта производства потребителю не предоставляется. 
 
Процесс обслуживания, как правило, индивидуален, в своей конструкции носит творческий характер, дифференцирован по времени, месту, срокам и способам предоставления услуг и т.д. Сложность конструкции обслуживания обусловливается неопределенной множественностью и разнообразием субъектов потребления и стремлением производителей услуг удовлетворить по условиям, ассортименту и качеству еще большее множество заявленных в сфере их деятельности потребностей. 
 
 
Сфера услуг достаточно многообразна. Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления. 
 
В общепринятом смысле классификация - это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качествен-ных, стоимостных характеристиках генеральной совокупности объектов. 
 
К сфере услуг (отраслевой подход) принято относить: 
 
- торговлю (оптовую и розничную);        
 
- услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рестораны и т. д.); 
 
- транспорт; 
 
- связь и информационное обслуживание; 
 
- услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов; 
 
- кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка; 
 
- образование, культуру и искусство; 
 
- науку и научное обслуживание; 
 
- здравоохранение, включая физическую культуру и спорт; 
 
- услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги); 
 
- услуги личного характера (непроизводственные, бытовые услуги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.); 
 
- услуги государственного управления.

Возможна классификация  услуг также по другим признакам: 
 
а) по величине капитальных затрат; 
 
б) по степени квалификации исполнителей; 
 
в) по сложности технологических процессов; 
 
г) по социальному статусу клиентуры (физических и юридических лиц).