Є різноманітні підходи
до тлумаченню поняття «якість послуги».
Найбільш уживаним є визначення, дану
у Міжнародному стандартіИСО 8402-94 «Управління
якістю й забезпечення якості. Словник»
Якість послуги – це сукупність
характеристик послуги, які дають
їй здатність задовольняти зумовлені
або ймовірні потреби споживача.
Корисними властивостями послуги
виступають її об'єктивні характеристики,
що виявляються при її споживанні,
відповідають запитам і потреб споживачів,
і навітьгосударственно-нормативним
правовим критеріям. У міжнародному
стандартіИСО 8402-94 також прийнято термін
«якості обслуговування», яка розглядається
як сукупність характеристик процесу
умов обслуговування, які забезпечують
задоволення встановлених чи гаданих
потреб споживача. Властивості послуги,
і навіть конкретні показники
якості сервісу широко використовуються
представниками державних контрольних
органів, корпоративної середовищем,
і навіть споживачами. Розрізняють
виробничі, функціональні і споживчі
властивості послуги. До виробничим
властивостями ставляться ті, які
створюють у процесі виробництва
та мають яскраво виражені фізико-технічні
властивості. Разом про те виробничі
властивості послуги є лише потенційне
якість. Будь-який товар чи сервісний
продукт необхідно протестувати
на функціональну придатність, що зазвичай
перевіряється під час випробувань,
на початку виходу нової послуги
ринку, за першої оцінці клієнтом запропонованої
послуги. Але й функціональні
властивості неможливо зробити
остаточне виведення про якісні
годі характеристиках послуг і сервісних
продуктах - необхідно враховувати
їх споживчі властивості.Потребительскими
властивостями виступає сукупність
показників, що є для споживача
найбільш значимими. Саме вони відбивають
реальне якість послуги. До найважливішим
характеристикам послуги, що її здатність
задовольняти певні потреби, ставляться
такі характеристики, як надійність, запобігливість,
конфіденційність, доступність,коммуникативность,
уважне ставлення. Надійність - здатність
персоналу з точністю уявити обіцяну послугу.
З забезпечення надійності має починатися
розробка програми якісного сервісу. Підставою
для надійності є компетентність персоналу
обслуговування.Сгладить некомпетентність
персоналу не допоможуть ні великі видатки
реконструкцію і відновлення готельного
будинку, ні дружелюбність і привітне
обслуговування клієнта.Предупредительность
- рішучість допомогти до клієнта й без
затримки надати послугу. Під час обслуговування
часто-густо виникають позаштатні ситуації
чи в клієнтів з'являються особливі бажання
(експортувати номері білий рояль чи ліжко
«королівських розмірів» тощо.) У разі
оцінюється здатність підприємства знайти
неординарне та їхнє ефективне рішення.
Особливість підприємств сфери послуг
така, що саме завжди виникало і виникатимуть
позаштатні ситуації. Тому необхідно заздалегідь
спланувати варіанти усунення такі проблеми
та спробу виробити власні принципи роботи.
У разі необхідна якісна робота персоналу,
який має негайно реагувати на проблеми
відповідно до принципами кожної конкретної
підприємства у працювати з вимогливими
і скандальними клієнтами (відповідно
до правилу Парето, можна припустити, що
20% клієнтів створюють 80% проблем). Дослідження,
проведені Міжнародна асоціація обслуговування
клієнтів, показали, що завоювання нового
клієнта стоїть у п'ять разів дорожче,
ніж збереження старого. Інша ж дослідження,
проведене Інститутом програм досліджень
з технічного сприяння, свідчить, що 91%
незадоволених клієнтів більше будь-коли
звернуться цього підприємство й нам кожен
із новачків поділитися розповіддю про
своє проблемою мінімум із дев'ятьма рештою
клієнтів. Проте від 54 до70% клієнтів знову
скористаються послугами підприємства,
якщо їх скарги булиудовлевотрени. Якщо
ж клієнти бачать, що проблеми вирішуються
нас дуже швидко, ця цифра зростає до 95%.
Конфіденційність - вміння персоналу викликати
довіру. До сформування довірливості дуже
важливо акцентувати на зовнішніх ознаках,
яким споживачі довіряють більшою мірою.
Добре організований інтер'єр готельного
холу, номерів, ресторану, чистота приміщень
та охайного вид усміхнених службовців
– всі ці зовнішні критерії якості обслуговування,
якими клієнти зроблять висновок у тому,
що у певну конкретну підприємстві усе
гаразд і його слід довіритися. Доступність
- легкість встановлення зв'язку з персоналом
обслуговування. Приміром, якщо гість
викликав у номер розсильного, то та має
прибути протягом декількох хвилин, а
чи не годин.Коммуникативность - здатність
забезпечити обслуговування, яка виключить
недорозуміння між персоналом і клієнтами
завдяки тому, що необхідна інформація
надаватиметься клієнтам вчасно побачив
і без додаткового запиту зі своїми сторін.
Уважне ставлення - індивідуальне обслуговування
може й увагу, яке підприємство виявляє
стосовно клієнту. Особлива ця цінність
такого характеристики якості послуги
пояснюється лише тим, кожен клієнт має
особливі потреби, які від потреб іншим
людям. Щоб якось забезпечити вірність
клієнта підприємству, при наданні послуги
слід показати, конкретну клієнт для підприємства
особливим, що його потреби врахують. При
розгляданні якості послуг вживаються
нестандартні визначення: «відповідає
– відповідає вимогам», « вище рівня -
нижче» тощо. Широке поширення нестандартних
термінів щодо якості послуг цілком виправдана,
оскільки дозволяє показати всю багатогранність
якісних характеристик у діяльності підприємств
гостинності.
Якість
послуги з погляду споживача
Для підприємств
гостинності вирішальне значення має
тут те, що як споживач приймає з
якості над ринком послуг, тобто
за розгляді поняття «якість» центрі
уваги перебуває особистість
споживача. Поняття «якість» з позиції
споживача розглядають багато авторів.
Деякі їх підходять до цього поняття так:
«Якість – це задоволення очікувань споживача
за ціну, що він може дозволити, коли його
виникла потреба. Високе якість – перевищення
очікувань споживача за нижчу ціну, що
вона передбачає». Оцінюючи якості послуги
споживач порівнює те, що надали, про те,
що він хотів отримати. Очікувана послуга
є очікуване якість і може співвідноситися
з бажаннями й індивідуальними нормами
споживачів, з об'єктивними уявленнями
про очікувану чи іншому стандарті порівняння.
Оцінка послуги залежить від досвіду звернення
до виробників таких послуг, від знання
послуги, ринкової комунікації (відомостей
із реклами, ЗМІ, каталогів, проспектів),
особистих бажань споживача і іміджу виробника.
>Отборочное сприйняття
означає, що одне й та послуга
сприймається усіма її споживачами
по-різному, внаслідок індивідуальності
їх характеру, інтересів, особистих
якостей, знань, і навіть ситуації,
у якій відбувається споживання
послуги. Сприйняття якості на
час споживання пристосовувати
до сформованим очікуванням. Якщо
сприймається якість незначно
збочує з очікувань, то споживач
підганяє сприйняття під свої
очікування. Але якщо сприйнята
послуга не повністю відповідає
сподіванням, виникає ефект контрасту:
вищі очікування посилюють негативне
сприйняття. Крайній випадок невдоволення,
зазвичай, відзначається, Якщо людина
вже виробив собі певний спосіб
і вибирає речей, що він запропонували,
лише інформацію, що входить у
цього образу. Постійне виправлення
сприйманого відбувається, коли
споживач намагається скористатися
цим чужій досвід - друзів, колег,
сусідів, яким знайома послуга
чи її окремі елементи. Через
війну зміцнюються позитивні
враження, а негативні витісняються,
або навпаки. Описана модель
сприйняття споживачем якості
послуги дозволяє розглянути
це поняття "як єдність трьох
складових частин:
- базового якості;
- необхідного якості;
- бажаного якості.
Базове (основне) якість
- це сукупність тих властивостей послуги,
наявність яких споживач вважає обов'язковим,
цілком очевидним. Сподіваючись знайти
що цими якостями, споживач не вважає за
необхідне них виробнику. Прикладами
базових якостей для послуг готельного
підприємства бути:
- наявність чистого
постільної білизни і рушників
при заселення до готелю;
- щоденне прибирання
номери покоївкою;
- гарантії безвідмовної
роботи телевізора і той апаратури,
наявної у номері;
- безпомилкові операції
під час проведення розрахунку
з гостем за проживання тощо.
Забезпечення базових
якостей послуги може вимагати постійних
зусиль і витрат ресурсів підприємства.
Разом про те виробник повинен
завжди пам'ятати, що базові показники
якості не визначають цінності послуг
у очах споживача.
З іншого боку, відсутність
може викликати у себе негативну
реакцію споживача. Виробник сильно
ризикує своїм іміджем і бізнесом,
якщо він приділяє належного уваги
базовому якості послуги.
>Требуемое (очікуване)
якість - це сукупність технічних
і функціональних характеристик
послуги. Вони показують, наскільки
послуга відповідає з того
що планувалося виробником. Саме
необхідні властивості послуги
зазвичай рекламуються і гарантуються
виробником. Прикладами необхідних
технічних характеристик готельних
послуг є: наявність комунальних
зручностей в номерах, кондиціонерів,
конференц-залів, переговорних кімнат
тощо. Прикладами необхідних функціональних
характеристик готельних послуг
може бути: цілодобове обслуговування
номерах і поверхах, щоденна доставка
свіжої преси, та т. буд.
>Желаемое якість
може споживача несподівані цінності
запропонованої йому послуги,
про наявність вона могла тільки
мріяти, не припускаючи можливості
реалізації. Особливість бажаних показників
якості у тому, що споживач ні придумувати
їх собі сама. Він, зазвичай, не потребує
їхнього, але високо оцінює їх його присутність
серед запропонованої йому послузі.
Прикладами готельних
послуг з бажаним якістю є супутникове
і кабельне телебачення в номерах;
пропозицію гостю залишити собі у
подарунок напам'ять про перебування
у готелі фен, парасолю, фірмові косметичні
кошти й т.д., безплатна пляшка
шампанського тощо.
Реалізація бажаних
показників якості часто є наслідком
добре продуманої комбінації різних
технологій і глибокого знання виробником
те, що хоче споживач і він буде користуватися.
Облік виробником бажаного у новостворюваної
послузі може стимулювати формування
нових потреб суспільства.
З погляду задоволення
потреб клієнтів, особливий інтерес
представляє запропонована американськими
вченимиКедоттом іТердженом типологія
елементів обслуговування. Через
війну рішення клієнтів придбання
послуг, цими вченими виділили чотири
групи елементів обслуговування:
- критичні;
- нейтральні;
- які дають задоволення;
-разочаровивающие.
Критичні елементи
є сутністю індустрії гостинності.
Це головні чинники, які надають
безпосереднє вплив на поведінка
споживача. Вони мають бути присутнім
на першу чергу, оскільки засновані
на мінімумі стандартів, прийнятних споживачам.
Якщо підприємства хочуть вижити в
конкурентної боротьби, вони мають
докласти всіх зусиль, щоб запропонувати
саме ця елементи обслуговування. Приклади
їх дуже прості: чистота готельних
номерів, громадських приміщень, безпека
продукції та т.д. Критичними ці елементи
називаються оскільки вони викликають
або позитивну, або негативну реакцію
залежно від цього, досягнуто ці мінімальні
стандарти чи ні. Критичні вони ще й тому,
що ігнорування цих елементів то, можливо
вибачать підприємствам індустрії гостинності
лише критичних ситуаціях.
Нейтральні елементи,
навпаки, не надають прямого на діяльність
підприємства. До цих елементів можна
віднести колір уніформи обслуговуючого
персоналу, палітру фарб, у яких виконано
інтер'єр будинку, розташування автомобільної
стоянки тощо. буд. Оскільки ці елементи
мають досить мало впливав на ступінь
задоволення споживачів, ними годі
витрачати значні управлінські зусилля.
>Приносящие задоволення
елементи можуть викликати вдячну
реакцію, якщо очікування передбачені,
ніяка реакція не піде, якщо
очікування задоволені чи, навпаки,
невдоволені. Прикладами можуть
бути обслуговування готелях
у нічний час, безкоштовні напої,
надані гостям під час бенкетів
від імені директора, квіти,
що підносяться адміністрацією
дамам в ресторанах тощо. Вочевидь,
що такі елементи дозволяють
підприємству бути помітним спільною
для тлі аналогічних підприємств.
Ніхто нічого очікувати виступати
проти безплатного частування, квітів
чи шоколаду, знайденого ввечері
на подушці в спальні. Так
само деякі будуть скаржитися,
що ні задоволені рівнем обслуговування,
оскільки такі сюрпризи спеціально
не оплачували. Такі елементи
не доставляють неприємностей,
якщо клієнти їх отримують,
і, навпаки, приносить задоволення,
якщо клієнти несподівано виявляють
їх.
>Разочаровивающими
елементи стають тоді, коли виконані
правильно і викликають негативну
реакцію. Але ніякої реакції
може наслідувати, коли всі
робиться правильно. До таких
елементам ставляться невдало
обрана чи організована стоянка
для машин; відмови від оплати
по найпоширенішим кредитним
картам; недружелюбність персоналу;
брудні попільниці тощо.
Дієвість організованого
механізму управління залежить від
цього, якою мірою він орієнтовано
споживачів готельної послуги. У
цьому дуже важливо налагодити ефективну
зв'язок керівництва готельного підприємства
з клієнтами. З цією метою в готелях широко
використовуються опитувальні листи,
які, зазвичай, розкладаються щономера.
Наявність у готельних номерах опитувальних
аркушів значить, що клієнти мають у обов'язковому
порядку їх заповнити. Але це дає можливість
протягом усього терміну перебування
у час доби висловити своє ставлення до
якості запропонованих послуг. Не залишаючи
номери, клієнти можуть чи, навпаки, висловити
своє захоплення. Сам наявність опитувальних
аркушів дає клієнтам зрозуміти, що у готельному
підприємстві ними дорожать, із нею консультуються,
що врешті-решт віддзеркалюється в ухваленні
рішення зупинитися є ще раз, можливо кілька
разів.
Для керівництва
готельного підприємства опитувальні
листи виступають, передусім, як джерело
об'єктивну інформацію якість послуг
з погляду клієнтів. Вони мають
найретельнішим чином оброблятися
і аналізуватися.
З іншого боку, опитувальні
листи виконують функцію постійного
контролю. Питання, які у опитувальних
аркушах, багато в чому співзвучні положенням
стандарту обслуговування,соблюдаемого
у тому чи іншому підприємстві.
Ця обставина
дозволяє керівництву контролювати
дотримання персоналом готелю встановленого
стандарту обслуговування. Майбутнє
у розвитку готельної індустрії
за тими підприємствами, що йтимуть
запитам споживачів, а й навчаться
передбачати їх.
До поняттю якість
послуги, що дозволяє всебічно оцінити
діяльність підприємств сервісу, примикає
поняття відносне якість, що є відправним
з розробки загальної стратегії
якості, орієнтованого на споживача.
Це дозволяє підприємству провести пряме
порівняння свого пакета послуг з
послугами найсильніших конкурентів.
Виявлення відносного
якості зміцнює надійність підприємства.
Допомагає завоювати і втримати
позиції над ринком. Методика виявлення
відносного якості включає два етапу.
У першому етапі
слід виділити найважливіші з погляду
споживача критерії, які проводять
до ухвалення рішення придбання
послуг, цьому нічого не винні до
розрахунку.
Важливість виділених
критеріїв необхідно узгодити з
думкою персоналу, що безпосередньо
контактує з споживачем і має
великий політичний досвід спілкування.
Другий етап - оцінка
критеріїв по 5 –10-бальной шкалою
і наступне порівнювати з той
Страница
1 из 2 | Следующая страница