Управление поведением современной организации

Направленность проявления, то есть информация о том, по каким признакам  формируется имидж:

• внешняя направленность, то есть проявляющаяся в основном во внешней среде, ориентированной на клиентов или потребителей (фирменный стиль, логотип, интерьеры офиса, внешний вид персонала и пр.);
• внутренняя, формируемая как впечатление о работе и отношениях персонала (корпоративные отношения, этика поведения, особенности делового общения, традиции и пр.).

Очевидно, что между данными  видами имиджа существуют тесные функциональные связи. Мало того, взаимосвязи желательны и необходимы – их несовпадение вызовет недоверие к организации  и к ее деятельности.

Эмоциональная окраска имиджа:

• позитивный имидж;
• негативный имидж (формируется в основном в политике политическими оппонентами с помощью так называемого «черного пиара» и антирекламы).

Целенаправленность:

• естественный имидж, складывающийся стихийно в результате практической деятельности организации, без специальных акций и рекламы;
• искусственный, создаваемый специально рекламой или акциями и не в полной мере соответствующий характеру и результативности деятельности организации.

Степень рациональности восприятия:

• когнитивный, дающий "сухую" специальную информацию (ориентирован главным образом на людей сведущих, узких специалистов);
• эмоциональный, чувственный (такой имидж ориентирован на широкую аудиторию и призван вызвать сильный эмоциональный отклик).

Содержание имиджа, соответствие имиджа специфике деятельности компании: имидж организации; имидж руководителя (команды); имидж идеи, проекта.

Наиболее важными для возникновения  доверия к организации и соответственно формирования ее позитивного имиджа являются представления людей о  финансовом положении компании, об истории компании, ее традициях, о социальной ответственности перед обществом, об управлении организацией, о личности руководителя, об отношении к персоналу, об этичности деятельности и отношений.

Анализируя исследования, посвященные имиджу, можно сделать парадоксальный вывод: имидж противоречив, так как он должен подчиняться требованиям общества и в то же время быть индивидуальным, то есть восприятие имиджа происходит на контрасте унифицированного и вместе с тем неповторимого образа компании.

Если какие-либо чувства и убеждения  в отношении компании (ее имиджа) соответствуют представлениям человека о корпоративном поведении, тогда  в его сознании формируется хорошая  репутация этой компании. Таким образом, хорошая репутация отражает тесное соответствие между имиджем компании и собственной системой ценностей индивидуума.

Восхождение по ступенькам пирамиды снизу вверх демонстрирует наш  путь от неосведомленности о компании к узнаваемости, позитивному восприятию и, наконец, формированию репутации как твердой убежденности в преимуществах данной компании, твердого желания использовать товары только данной компании и твердого желания рекомендовать данную компанию своим друзьям и знакомым. Результатом такого восхождения становится формирование у человека супербрэнда компании – чувства доверия, надежности и сопричастности ее делам. Достичь супербрэнда можно только путем правильного соответствия между корпоративным имиджем и ценностями аудитории.

Репутация компании направлена прежде всего на потребителей и отражает стремление компании сделать их лояльными к самой компании и выпускаемым ею продуктам. Высокая репутация компании служит для потребителя гарантией качества продаваемой продукции и (или) предоставляемой услуги. Согласно исследованиям мнения потребителей, 62% потребителей считают, что компания с хорошей репутацией не будет продавать продукцию ненадлежащего качества. Уверенность представителей общественности в том, что компания с положительной репутацией не продаст товар ненадлежащего качества, отразится на увеличении скорости и объемов реализации товаров.

Так как компания нацелена на саморазвитие и адаптацию к условиям работы на рынке продукции и услуг, возникает  закономерный кругооборот в модели. Практика показывает, что наиболее эффективные компании характеризуются именно адаптивной организационной культурой.

3.2. Деловая репутация современной организации

Если для анализа и характеристики корпоративного имиджа мы применяли  такие понятия, как: узнаваемость, доверие, ориентация на потребителя, качество менеджмента, эмоциональность, чувственность, инновационность, то для описания репутации следует использовать характеристики, основанные на системе ценностей – честность, этичность, порядочность, уважение, аутентичность, ответственность, высокая самооценка и т.п.

Репутация представляет собой устойчивое мнение о качествах и достоинствах организации в деловом мире (в  определенном сегменте рынка). Важнейшими составляющими репутации являются:

• наличие сильной организационной культуры;
• высокий авторитет первого лица и топ-менеджмента компании;
• известность организации на рынке как комбинация финансовых возможностей и длительного лидерства по качеству выпускаемой продукции;
• инновационность стратегии;
• присутствие не только на внутреннем, но и на международных рынках;
• социальная ответственность;
• порядочность;
• законопослушность.

Результирующими характеристиками устойчиво  сложившейся положительной репутации  – супербрэнда – являются: надежность, доверие, поддержка, положительные  рекомендации.

Необходимо различать такие понятия, как «репутация» и «деловая репутация компании». Деловая репутация компании, работающей в условиях информационного (постиндустриального) развития бизнеса, является ее главным нематериальным активом, который имеет значительную стоимость и формируется за счет таких активов компании, как репутация, имидж и финансовая устойчивость компании.

Согласно действующему законодательству, деловая репутация компании представляет собой разницу между ценой  приобретения бизнеса и балансовой стоимостью активов, уменьшенной на величину обязательств. Если акции компании котируются на бирже, ущерб репутации будет измеряться понижением стоимости акций как результата снижения доверия к компании акционеров и потенциальных инвесторов.

Деловая репутация должна оцениваться экспертами, и ее оценка может основываться на следующих составляющих:

• этика в отношениях с внешними партнерами – выполнение обязательств, ответственность, кредитная история, порядочность, открытость;
• этика в отношениях с внутренними партнерами (корпоративное управление) – ответственность менеджеров перед акционерами, мажоритарных акционеров перед миноритарными, финансовая прозрачность бизнеса;
• эффективность менеджмента – рентабельность, наращивание оборотов, рыночная экспансия, инновации;
• качество продукции, услуг;
• репутация топ-менеджеров.

За последние 15 лет доля стоимости  деловой репутации в общей  стоимости западных компаний возросла от 18 до 82%. Повышение индекса деловой  репутации фирмы на 1% дает прирост  ее рыночной стоимости на 3%. Стоимость  деловой репутации предприятия увеличивается, если она стимулирует доверие потребителей к выпускаемой продукции.

Таким образом, деловая репутация является тем нематериальным юридически неидентифицируемым активом, который сложно оценить в стоимостном выражении, но который обуславливает дополнительные существенные доходы и иные экономические выгоды.

3.3. Управление организационной культурой

Перспективы стратегического развития организации, особенности ее работников, формы взаимодействия с внешним  окружением, во многом предопределяет организационная культура.

Организационная культура – это  система коллективно разделяемых  ценностей, убеждений, образцов поведения  членов организации, которые придают  общий смысл их действиям. Организационная  культура – это не только условие эффективного поведения организационно-управленческих преобразований, но и самостоятельный объект управления.

Можно выделить основные моменты, определяющие ее значение в управленческой деятельности, а именно:

• культура выражает не только отношения между сотрудниками фирмы, как это ошибочно полагают многие, но и комплекс представлений о назначении организации в целом и ее членов;
• не следует упрощать понятие культуры и понимать его как синоним понятий «климат» и «ценность» и т.п., поскольку культура – явление более глубокое, и она сама определяет, каковы климат, ценности, стиль взаимоотношений в данной организации;
• не следует полагать, что корпоративная культура поддается простому манипулированию, она складывается годами и десятилетиями, и сама определяет характерный для организации стиль и систему управления;
• не следует расценивать культуру как сильную или слабую, и в соответствии с этим пытаться подкорректировать ее. Сильная культура, как и слабая, может быть эффективной в одном отношении и неэффективной в другом;
• культура может быть как положительной, так и отрицательной. Культура организации положительна, если она способствует эффективному решению стратегических задач, а отрицательная культура является источником сопротивления, равнодушия, формализма.

Можно выделить основные компоненты корпоративной культуры:

• предположения – то, что сотрудники считают правильным в организации;
• ценности – то, что сотрудники считают важным в организации;
• нормы – то, как сотрудники должны вести себя в конкретных ситуациях;
• поведение – повседневные действия сотрудников на работе и в связи со своей работой.

Механизм проектирования и управления эффективной культурой организации  базируется на пяти ключевых моментах:

• интеграция корпоративной стратегии и организационной культуры;
• создание социально-психологического пространства;
• формирование мотивационной системы;
• развитие коммуникационных связей;
• утверждение стиля лидерства.

Преобразование организационной  культуры – это не стихийный, а  осознанный процесс, направленный на достижение поставленных долгосрочных целей организации. Для выживания и развития современные организации должны постоянно совершенствоваться, приспосабливаться к новым обстоятельствам, новым задачам.

Преобразование организационной  культуры – это комплексная система управленческих мероприятий, включающая символические и реальные  действия. Символическими являются те действия, которые руководство рассматривает как образцы для подражания: награды лучшим в работе, оценка их заслуг, продвижение по службе, создание культа самосовершенствования, саморазвития. Символические действия направлены на активизацию творческого потенциала работников, усиление их мотивации к саморазвитию, обновлению знаний и способностей. Реальные действия включают конкретные мероприятия, направленные на реализацию принципов организации. К этим мероприятиями относятся:

• разработка системы правил как «кодекса этических норм», в котором в письменной форме закрепляются провозглашенные ценности и нормы поведения сотрудников организации;
• поддержание эффективной культуры организации достигается через программу адаптации или социализации новых работников (на специальных занятиях, с помощью индивидуального наставничества, инструктажа и т.п.);
• при подборе и найме – особое внимание соответствию кандидатов новым ценностям и отказ тем из них, кто не обладает требуемым качествам к саморазвитию, обучению, обновлению;
• «селекция» кадров путем отбора сотрудников, которые согласны и подчиняются этическим нормам организации, становясь единомышленниками, и сокращение тех, кто многократно нарушает основополагающие принципы, проявляя консерватизм, скептицизм, привязанность и приверженность к старым традициям;
• проведение корпоративных конференций для обмена опытом, организация стажировок, поощрение тех, кто успешно работает, планирование их карьеры;
• создание современного интерьера, дизайна рабочих мест, комфортных условий работы, обеспечение компьютерными системами, современными техническими средствами;
• финансовое инвестирование корпоративной культуры (культура требует денег на проведение мероприятий).