Коммуникация и коммуникационные сети в организации

В середине матрицы располагаются  индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется  умеренными открытостью и обрат­ной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации. Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.

Таким образом, построение коммуникационных сетей позволяет организовать коммуникации наиболее эффективным образом в  соответствии со сложившейся ситуацией. Существуют различные стили управления, использование которых также  носит ситуационный характер. Порой  ключевую роль в коммуникации играют ее невербальные формы.

 

1.5 Межличностные  коммуникации и барьеры

 

Руководитель от 50% до 90% своего времени тратит на разговоры, поэтому  мы выделяем здесь прямую межличностную  коммуникацию.

Наше рассмотрение межличностных  барьеров сосредоточено на:

1) восприятии;

2) семантике;

3) обмене невербальной информацией;

4) некачественной обратной  связи;

5) плохом слушании.

Преграды, обусловленные  восприятием

Руководитель должен иметь  представление о процессе восприятия, поскольку именно этот процесс определяет «реальность для индивида»⁷. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

По причине конфликта  между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя возникает одна из таких преград. Люди могут интерпретировать одну и  ту же информацию по-разному в зависимости  от накопленного опыта. Например, в  организации, занимающейся розничной  торговлей, управляющие специалисты  по сбыту могут придерживаться разных взглядов на то, как наилучшим образом  освобождать от товаров, торговые площади  магазинов. В производственной организации  специалисты по маркетингу могут  считать, что активизация сбыта  за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате большей стандартизации продукции. В то же самое время производственники могут мыслить и генерировать идеи для обмена информацией, исходя из противоположной точки зрения. Обслуживающий персонал и администраторы больницы могут иметь разные основы суждений относительно необходимости повышения эффективности работы ради снижения издержек или выделения дополнительных ресурсов для повышения качества медицинского обслуживания .

Причиной избирательного восприятия информации в зависимости  от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения  людей может становиться расхождение  между основами суждений. Эта характеристика очень важная для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях  люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Трудности организаций в  обмене информацией приписаны различию людей по признаку интерпретации  получаемых ими сообщений. Вследствие этого идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными  и не полностью понятыми.

Информация, вступающая в  противоречие с опытом или ранее  усвоенными понятиями, зачастую либо полностью  отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. Подтверждено в исследованиях наличие  тенденции восприятия людьми проблем  организации в рамках основ суждений, формирующихся исходя из их конкретных функций.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленные социальными установками  людей. Если имеется неудачный опыт взаимодействия с определенными  работниками  или отделами, по всей вероятности на процесс обмена информацией  влияют установки людей.

Семантические барьеры

Выше в данной главе  мы указали, что целью коммуникаций является обеспечение понимания  информации, служащей предметом обмена, т.е. сообщения. Вступая в информационный  контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией  и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты  и интонации. Именно этими символами  люди в процессе коммуникации. Отправитель  кодирует сообщение с вербальных и невербальных символов. В данном обсуждении наше внимание сосредоточено  на проблемах, связанных с использованием слов в качестве символов.

Семантика – раздел языкознания, занимающийся значениями языковых единиц . Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Толковый словарь русского языка приводит около 300 тыс. возможных определений к 75000 словам, 17 значений такого простого слова, как пройти. Слово «конец» может быть, к примеру, интерпретировано моряком как причальная верёвка, а водителем — как конец дороги. Для портного — это отрез ткани. Существует и более распространенное значение — полная неудача, крах.⁸

Причиной неверного понимания  часто становятся семантические  вариации, ибо во многих случаях  вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отравителем. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется адекватным, может иметь в виду, что он полон  и отвечает цели. Однако подчиненный  может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.

Символ не имеет неповторимого  неотъемлемого значения. Значение символа  выявляется через опыт и варьирует  в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свои опыт, и каждый акт информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другие лицо припишет тоже значение символу, которое мы ему придали .

Для эффективного обмена информацией  с работниками организации, руководители должны прийти к пониманию истинного  значения используемых ими слов и  добиться понимания значении, которые  вкладываются в слова используемые руководством.

Семантические барьеры могут  создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной  среде. Нетрудно догадаться, что семантические  барьеры, обусловленные культурными  различиями, могут серьезно затруднять деловые переговоры.

Невербальные коммуникации и преграды

Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для  кодирования идей, предназначенных  к передаче, мы используем и невербальные символы для показа сообщений. В  невербальной  коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, незаинтересованная поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).⁹

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют  подсознательную основу, так как  свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного  процесса и являются надёжным индикатором  проявляемого поведения. Невербальной информацией трудно манипулировать и её трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как будут интерпретированы слова.

– Невербальная коммуникация

Примеры:

Движение тела:

-Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы

Личные физические качества:

-Строение тела, масса,  рост, цвет волос и кожи, запах  тела, мускулатура

Речь:

-Качества голоса, грамотность,  частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п.

Использование среды:

Способ использования  и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная  близость в общении, чувство «своей»  и «чужой» территории

Физическая среда:

-Дизайн помещения, мебели  и других объектов, декорации,  чистота и опрятность, освещённость, шум

Время:

-Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать  себя, культура времени, отношение  времени и статуса

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать  значительные преграды для понимания.

Таким образом, можно сделать  вывод о том, что Невербальные преграды вызваны неверным использованием в коммуникации любых символов, кроме  слов. Такими символами являются: жесты, выражение лица, движения глаз, прикосновения, позы, интонация, дистанционная близость в общении и др. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Один и тот же вопрос «У вас есть идея?», заданный с разной интонацией: заинтересованно, одобряюще и угрожающе, даст разное его восприятие. Во многих случаях более важно то, как мы говорим, чем то, что мы говорим. Поэтому неверные невербальные символы часто полностью подавляют вербальные. Отсюда вывод: нужно добиваться, чтобы невербальные символы соответствовали смыслу сообщения, которое передается. В противном случае возникает «шум», который препятствует правильному пониманию информации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Исследование коммуникаций в ООО «Карта Изобилия»

 

2.1 Общая характеристика ООО «Карта Изобилия»

 

Дисконтная программа  «Карта Изобилия» работает на рынке  Ульяновска с октября 2010 г. На сегодняшний  день она предоставляет скидки для 23 000 держателей карт в 170 компаниях  города. «Карта Изобилия» является диверсификационной программой с гарантированным возмещением, что означает обязательную выплату разницы в цене при отказе предприятия сферы услуг в предоставлении скидки. Дисконтная карта «Карта Изобилия" рассчитана на широкий круг потребителей с достатком средним и выше среднего.

Цель деятельности компании заключается :

- Получение прибыли.

- Предоставление рекламно-полиграфических услуг с целью увеличения количества новых клиентов для компаний партнеров.

- «Карта Изобилия» позволяет держателям карт  покупать/обслуживаться ВЫГОДНЕЕ во всех Компаниях-партнерах общегородской программы лояльности «Карта Изобилия» в г. Ульяновск.

Один из путей привлечения  партнеров - это проведение презентации  первым лицам предприятий.

Инструменты привлечения: 1) Журнал-каталог,  форматом А5,

                                               2) Миникаталог, форматом А8,

                                               3) Сайт,

                                               4) Наклейка партнера,

                                               5) СМС информирование,

  6) Наши Партнеры - Ваши Партнеры

Что в итоге получает наш  партнер:

1) Комплексную услугу – целую рекламную стратегию, активом которой является постоянно увеличивающееся количество активных держателей карт;

2) Собственную  страницу на сайте www.karta-iz.ru  с размещением ссылки на Ваш сайт, что выгодно дополнит Ваш существующий сайт и увеличит его посещаемость,  или заменит отсутствие собственного сайта;

3) Модульную площадь в полноцветном, глянцевом журнале-каталоге «Карта Изобилия»,  форматом А5.  Журнал – каталог выдается клиенту вместе с картой «Карта Изобилия»;

4) Информацию  компании  в миникаталоге «Карта Изобилия».  Миникаталог является  приложением к журналу-каталогу. Формат миникаталога -  А8, его удобно носить с собой, содержит краткую информацию о партнерах и размере скидок;

5) Смс информирование максимально полезных для компаний-партнеров   клиентов. Каждая карта анкетирована, анкеты объединены в единую базу, из которой можем выделить максимально полезных Вам пользователей. Т. е. компания-партнер сама  задает параметры поиска: пол, возраст, с детьми или без, с автомобилем или без, доход, интересы, статус и т. д. Всем, кто соответствует портрету идеального клиента,  отправляем смс с Вашим текстом. Отправитель смс – karta-iz.ru – название Нашего сайта.

6) Аудиторию  более 20 000 человек за ближайший год;

7) Если нужно, Мы бесплатно разрабатываем Макеты модулей для журнала – каталога и Co-Brend карты;

8) Наши Партнеры становятся вашими Партнерами, делая предложение своим клиентам пользоваться картой.

9) Лояльную цену за увеличение количества ВАШИХ НОВЫХ ЛОЯЛЬНЫХ  КЛИЕНТОВ.

Мы не делим компании на Большие или Маленькие. Объединяя  интересы каждого жителя г. Ульяновск  – Мы работаем с компаниями,  полезными  для обладателей Наших карт. 

Более 170 самых разных Компаний от локальных ИП до федеральных,  таких  как «Добрый стиль», «Дятьково», «LEVIS», «Corso Como», кинотеатры  и рестораны … уже обслуживают карты «Карта Изобилия».