Эффективное ведение переговоров

Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам значительно меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет значительно легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения.

Если же столкновение взглядов неизбежно, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Припомните подобающие данному случаю оскорбительные (для себя) слова, которые может высказать вам разгоряченный оппонент. Но выскажите их прежде, чем это сделает он. Этим вы выбьете у него почву из-под ног.

Действительно, все люди хотят утвердиться в сознании своей значительности, и потому, когда вы утверждаете, что ваш партнер абсолютно прав, а вы не правы (и делаете это сразу и искренне), это польстит самолюбию оппонента, и он сам начнет смягчать вашу вину. Суть этой ситуации заключается в том, что вы занимаете сторону партнера, а он -- вашу.

Только глупец пытается оправдать свои ошибки и промахи. Умный же человек, если он неправ, всегда признает это быстро и решительно, помня выражение: «Дракой никогда многого не добьешься, но с помощью уступок можно получить больше, чем ожидаешь».

Вывод из этого в более обобщенном виде таков. Если вы правы, то попробуйте переубедить партнера вежливо и тактично. Если же вы ошиблись (что бывает на удивление часто), то сразу признайте свои ошибки.

Никогда не спорьте с партнером. Не говорите ему, что он неправ. Проявляйте уважение к его мнению. Будьте с ним немного дипломатом. Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Личная критика или категорическое осуждение не приводят к переубеждению, а только вызывают дух сопротивления, стремление оправдать себя, встать на защиту своей чести. Для достижения коммерческого успеха можно позволять партнерам побеждать вас в незначительных спорах. Спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника.

Не говорите партнеру обидных слов. Психология спора подчиняется закону «эмоционального зеркала»: нервозность одного рождает нервозность другого, злость порождает злость. Чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно, не оскорбляя.

Чтобы критика была воспринята без обиды, необходимо создать у партнера благоприятный психологический фон для восприятия замечаний. Всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением.

Гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что он сам не безупречен. Прежде чем критиковать других, укажите на свои собственные ошибки.

Во всякого рода неприятностях и ошибках люди обычно винят не себя, а других. Если же случилось нечто хорошее, то, конечно, каждый желает сделать себя «героем» успеха. Таков один из основных законов человеческой психологии.

В неприятностях и конфликтах всегда виноваты обе стороны. Поэтому надо научиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять ответственность и брать на себя определенную долю вины за случившееся. Не следует сразу обвинять другого, прежде критически оцените свое поведение. Если же обвиняют вас, то принимайте вину на себя (когда вы действительно сделали промах). Этим вы обезоружите обвиняющих: они ожидали, что все будет иначе, и им уже приходится как бы вас защищать, действуя по правилу: «Это может случиться с каждым».

В деловом общении можно выделить два вида отношения к окружающему миру: позитивное и негативное. Позитивное мышление более всего способствует созданию благоприятного психологического климата в любой беседе и в процессе ведения любых коммерческих переговоров.

В самом деле, максимальный выигрыш от негативного мышления равен нулю. Вы больше выиграете, если «перестанете искать пятна на солнце». Вы большего достигнете, если направите свой ум на решение проблем, вместо того чтобы сетовать на их существование.

Практика делового общения доказывает, что очень полезна принципиальная установка: «Если я мало получаю от жизни, то в этом виноват только я сам». Позитивно мыслящие люди чаще прибегают к слову «и» («У меня много идей, и поскольку шеф очень занят, я должен постараться выбрать самый удобный момент для их изложения»). Негативно мыслящие люди употребляют слово «но» («У меня много идей, но мой шеф не находит времени меня выслушать»),

В технике, обеспечивающей создание благоприятного психологического климата, очень важное место отводится доверительному взаимопониманию, которое в деловом общении создается выполнением следующих поведенческих действий.

Сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого контакта приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь к нему только по имени и отчеству.

Постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседника. Уясните, что он хочет, а затем излагайте свои доводы и предложения с позиции его интересов, раскрывайте их пользу именно для него. При этом ориентируйтесь на желаемый собеседником результат.

Старайтесь выявлять положительные качества вашего собеседника, предполагайте только его хорошие намерения и выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.

Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние собеседника.

Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без нежелательных для вас уступок.

Эмоционально поддерживайте разговор (активное и внимательное слушание, легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, постоянные реплики типа «Да, да...», «Я вас слушаю»). Собеседник видит ваше желание его слушать и сопереживать и потому проникается чувством благодарности к вам за это.

Многочисленные психологические исследования позволили выявить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Кратко результаты этих исследований можно сформулировать так: если вы хотите, чтобы у вашего собеседника (партнера или клиента) было хорошее настроение, вам надо всего лишь:

улыбаться;

смотреть ему в глаза;

сосредоточить на нем все свое внимание;

установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;

говорить с той же скоростью и в том же голосовом регистре, что и ваш собеседник;

положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позиции или показывать, что вы относитесь к нему с симпатией и уважаете как человека, независимо от его возраста, пола и социального положения;

показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;

демонстрировать своим поведением, мимикой и жестами, что вы доброжелательный, радующийся жизни человек, который находится в ладу с самим собой и окружающими;

вести себя спокойно и непринужденно;

выглядеть опрятным и отдохнувшим.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Техника и тактика ведения переговоров.

 

При ведении переговоров большое значение имеет размещение участников за столом. Если переговоры происходят на территории оппонента, то скорее всего выбирать диспозицию вам не придется. Но если встреча планируется на вашей территории, возьмите инициативу в свои руки.

* Если вы хотите достичь  согласия и у вас есть основания  предполагать, что сделать это  будет непросто, не предлагайте  оппоненту сесть напротив себя, особенно если вас будет разделять  стол. Такая позиция провоцирует  подсознательное чувство противостояния, что не сыграет вам на руку. В такой ситуации лучше предложить  собеседнику сесть наискось от  вас.

* Посадите рядом с собой  человека, с которым нужно будет  оперативно консультироваться, не привлекая внимания других участников переговоров.

* Если в ходе переговоров  вы предполагаете использовать  телефон или привлекать консультантов, заранее продумайте, кто из вашей команды должен сидеть ближе к телефону, кто - возле двери. Эти две позиции за столом переговоров будут ключевыми.

* Не располагайтесь рядом (бок о бок) с собеседником. Этот  вариант наименее подходит для  конструктивной беседы, кроме того, так вам будет практически  невозможно контролировать реакцию собеседника.

* Если на переговоры  пришли два оппонента, то разумнее  будет посадить их друг напротив друга. Так будет труднее советоваться и обмениваться замечаниями. Кроме того, вы без труда сможете видеть обоих и контролировать таким образом ход беседы.

* Если вы ожидаете целую  делегацию, то постарайтесь разместить  ее участников следующим образом: наиболее активных посадите ближе к себе. Типичная ошибка -- позволить людям, от которых можно ожидать подвоха, расположиться «на галерке», поскольку на такой дистанции психологически вас легче критиковать.

* Если в переговорах  принимает участие большое количество  людей, можно облегчить коммуникацию, раздав всем участникам именные бейджи. Проследите, чтобы имена и фамилии на них были легко читаемы.

* Следует обратить внимание  на размещение собеседников по  отношению к окнам. Если оппонент  сядет возле окна, то вам трудно  будет удержать его внимание, если спиной к окну, - из-за контраста с ярким фоном вы плохо будете видеть его лицо. Поэтому собеседнику лучше предложить сесть подальше от окна, но так, чтобы его лицо хорошо освещалось.

Если в процессе переговоров у вас возникнет необходимость пригласить эксперта, постарайтесь, чтобы этот человек был находился неподалеку, и в то же время покинул комнату переговоров сразу же после выполнения своей.1

В нашем обществе сложился стереотип - слово, записанное на бумаге, обладает реальной властью. Поэтому, если вы хотите повлиять на ход переговоров, займитесь разработкой повестки дня. Если ее разрабатываете именно вы, то можете получить преимущество. Определяя круг вопросов, которые выносятся на обсуждение, повестка дня побуждает участников переговоров делать заметки по запланированным вопросам. Поэтому положите перед каждым участником по чистому листу бумаги.

Повестка дня -- это отличный способ управления ходом переговоров, поскольку она делает весьма затруднительной для ваших оппонентов возможность уклониться от обсуждения неприятного для них вопроса. Если вы не хотите обсуждать ту или иную тему либо не готовы к ее обсуждению, просто не включайте ее в повестку дня. Следует отметить, что предлагать участникам переговоров свою повестку дня уместно только в случае, если переговоры ведутся на вашей территории и вы являетесь хозяином положения.

Наличие повестки дня открывает возможность влиять на продолжительность переговоров. Если вы хотите, чтобы переговоры были завершены к определенному сроку, сообщите об этом в самом начале. Кроме того, иногда можно установить регламент для выступающих. Но в любом случае планируйте несколько больше времени на проведение переговоров, чем это нужно на самом деле. Если в переговорах участвуют иностранцы, больше времени уходит на перевод реплик переводчиком и на то, чтобы просто понять друг друга.

Если переговоры проходят с участием иностранцев, во многих случаях необходим переводчик. Даже если вы неплохо владеете иностранным языком, не пренебрегайте такой возможностью, поскольку на перевод и осмысление слов вашего оппонента несомненно уйдет некоторое время и много сил, что затруднит контроль хода переговоров. Перевод в ходе переговоров может осуществляться в двух режимах: синхронном и последовательном.

Синхронный перевод обойдется вам недешево, но он того стоит. Синхронный перевод открывает возможность в режиме реального времени видеть реакцию собеседника на ваши слова и значительно облегчает общение. Насколько целесообразным окажется именно синхронный перевод, зависит от того, какое значение вы придаете этим переговорам. Обязательно следует учитывать, что для длительных и трудных переговоров потребуется целая команда переводчиков-синхронистов, поскольку напряженный ритм такой работы требует частой (каждые 20-30 мин) смены переводчика. Затраты на услуги переводчиков-синхронистов могут быть очень высокими.

Последовательный перевод используется значительно чаще и не требует высокой квалификации переводчика. Однако в любом случае при подборе переводчика прежде всего внимательно изучите его рекомендации (желательно рекомендации людей, которых вы знаете). Большое значение имеет опыт работы переводчика именно в той области, в которой будут вестись переговоры. Прежде чем приступить к переговорам с участием переводчика, обязательно следует ввести его в курс дела, ознакомить с особенностями терминологии, некоторыми специфическими понятиями.

Вот некоторые правила ведения переговоров с участием переводчика:

* никогда не нанимайте  общего переводчика для обеих  сторон;

* не забывайте делать  паузы для переводчика;

* не используйте жаргонные  и сленговые выражения;

* излагайте мысли коротко  и ясно;

* не повышайте голос.

Независимо от вашего самочувствия и расположения духа в комнату переговоров нужно входить только в хорошем настроении, будучи уверенным в себе. Вы должны заставить всех присутствующих проникнуться к вам уважением уже с того момента, как откроете дверь. Именно этот момент определяет общую тональность встречи, поэтому подготовьтесь к нему. Отвлекитесь от всего постороннего, сделайте над собой усилие и постарайтесь подняться над суетой. Расправьте плечи и примите гордую осанку -- от того, как вы будете выглядеть, зависит отношение к вам остальных участников переговоров. Улыбнитесь -- или для всех окружающих, или же только внутренне, освободите правую руку для приветственного рукопожатия. Сосредоточьтесь на своих целях и ближайших задачах и не позволяйте никому отвлекать вас.