ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО
ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА
Московский государственный
университет путей сообщения (МИИТ)
Институт транспортной
техники и систем управления
Кафедра «Менеджмент
и Управление персоналом»
Реферат
по дисциплине
«Организационное
поведение»
На тему: эффективное
ведение переговоров.
Выполнил: Студентка
группы ТУП -214
Пикулина Д.В.
Проверил: Проф.
Пушкарев Н.Н.
Москва – 2015
Содержание
Введение
Глава 1. Создание благоприятного
психологического климата во время переговоров
Глава 2. Техника и тактика ведения
переговоров
2.1 Техника и тактика ведения
аргументирования
Глава 3. Национальные стили
ведения деловых переговоров
Заключение
Список литературы
Введение
Переговоры являются
основным способом принятия решения. Существует
множество различных и даже противоречивых
теорий переговоров.
Успех в переговорах
определяется следующими факторами:
1) стратегией переговоров
- основной упор делается на
общие цели и нормы деятельности;
внешнее окружение; этичность;
2) максимальным
проявлением личных качеств и
навыков - доверчивость, восприимчивость,
неуступчивость, напористость, хладнокровие,
лидерство, контактность, внушительность,
умение убеждать, логически обосновывать,
организовывать и др.
Лица, успешно ведущие
переговоры, должны, прежде всего, обладать
следующими качествами:
1) способностью
спланировать переговоры и провести
подготовку к ним;
2) способностью
четко мыслить в стрессовых
ситуациях;
3) способностью
внимательно слушать, ясно и убедительно
излагать мысли;
4) достоинством
и порядочностью;
5) целеустремленностью
и оптимизмом, опытом ведения
переговоров и восприимчивостью.
Цель работы - изучить
особенности эффективного ведения переговоров.
Задачи работы - определить
особенности создания благоприятного
психологического климата во время переговоров;
изучить технику и тактику ведения переговоров
и ведения аргументирования; охарактеризовать
национальные стили ведения деловых переговоров.
Глава 1. Создание благоприятного
психологического климата во время переговоров.
Психологическая культура
делового разговора - это единство знаний,
отражающих закономерности психической
деятельности собеседников и умение применять
эти знания в конкретных деловых ситуациях,
что позволяет создать благоприятный
психологический климат деловой беседы
и процесса коммерческих переговоров,
производить хорошее впечатление о себе,
использовать приемы разрядки отрицательных
эмоций и самоуспокоения, защищаться от
некорректных собеседников и партнеров,
ставить вопросы и отвечать на них, опровергать
доводы оппонента и умело его выслушивать,
а также использовать технику бесконфликтного
общения с собеседниками различных психологических
типов.
Рассмотрим эти приемы
и способы поведенческой техники более
подробно в порядке их перечисления. Начнем
с создания в процессе деловой беседы
и в ходе коммерческих переговоров благоприятного
психологического климата.
Создание благоприятного
психологического климата.
Чтобы расположить
к себе собеседника или партнера по переговорам,
ни при каких обстоятельствах не следует
стремиться к достижению односторонних
выгод для себя. Заметив возможность подобного
исхода, рекомендуется даже сказать об
этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком
большую выгоду, рискует попасть в разряд
малоинтересных партнеров для последующих
переговоров. Поэтому прежде всего необходимо
заинтересовать партнера своим предложением.
Нужно так повести разговор, чтобы ваш
партнер сам высказал то, что вы хотели
бы услышать от него. Для этого надо встать
на его точку зрения и попробовать увидеть
вещи под его углом зрения.
Существует несколько
эффективных приемов, разработанных крупным
специалистом в области человеческого
общения Д. Карнеги, которые позволяют
в самом начале деловой беседы быстро
расположить к себе партнера и при необходимости
безболезненно для его самолюбия склонить
к вашей точке зрения.
Суть одного из них
заключается в том, что в самом начале
разговора, как бы вскользь, отдельными
фразами вам следует начать внушать партнеру
сознание его собственной значимости
или авторитета фирмы, которую он представляет.
Но делать это надо искренне, не сбиваясь
на дешевые комплименты. И тогда его расположение
к вам будет обеспечено.
Объяснять действенность
этого приема не нужно. Дело в том, что
глубочайшим стремлением, присущим человеческой
природе, является желание быть значительным.
Каждый человек страстно стремится быть
оцененным по достоинству. Это один из
важнейших законов человеческого поведения.
Действительно, почти
каждый встречающийся вам человек считает
себя в каком-то отношении выше вас, и вы
найдете верный путь к его сердцу, если
ненавязчиво дадите ему понять, что признаете
его значимость и признаете ее искренне.
Таким образом, чтобы
стать хорошим собеседником и сразу завоевать
расположение делового партнера, необходимо
прежде всего внушить ему сознание его
собственной значимости.
Во время делового
разговора очень важно проявлять исключительное
внимание к партнеру. В этом заключается
один из наиболее важных секретов успеха
во взаимоотношениях деловых людей.
Помните, что человека,
с которым вы разговариваете, в сто раз
больше интересует он сам, его нужды и
его проблемы, чем вы и ваши дела. Это обязательно
нужно помнить, когда вступаете в деловую
беседу. Поэтому говорите о том, что интересует
вашего партнера, или о том, что он хорошо
знает.
Задавайте вопросы,
на которые вашему партнеру приятно будет
отвечать. Поощрите его к тому, чтобы он
рассказывал и о достижениях своей фирмы.
Поощряйте других говорить о самих себе.
Д. Карнеги утверждал,
что все люди любят свои имена. В деловом
общении очень важно обратиться к человеку
по имени как можно более непринужденно,
давая понять, что его имя для нас много
значит. Он рекомендовал записывать в
специальную книжку имена всех людей,
с которыми приходится иметь деловые контакты,
и регулярно (например перед сном) ее просматривать.
Тогда, встретив случайно одного из таких
партнеров, поприветствовав его и обратившись
к нему по имени, вы не только доставите
ему удовольствие, удивите его своей памятью,
но и получите аванс доверия на будущее
сотрудничество.
Чтобы приобрести навыки
быстрого и твердого запоминания имен
партнеров и важных для делового разговора
событий и фактов, следует хотя бы в самых
общих чертах знать сущность процесса
запоминания, основные законы которого
очень доходчиво сформулировал Д. Карнеги.
Таких законов, по его мнению, три.
Рассмотрим первый
закон памяти - закон впечатления. Первое
условие запоминания - необходимо получить
яркое и сильное впечатление о том, что
вы хотите запомнить. А для этого нужно
сосредоточиться в течение пяти минут.
Когда вы сосредоточитесь, необходимо
внимательно наблюдать. Мозг обыкновенного
человека не воспринимает и тысячной доли
того, что видит глаз.
Познакомьте обыкновенного
человека с двумя или тремя вашими друзьями,
и может случиться, что через две минуты
он не будет помнить ни одного из названных
ему имен. Он, вероятно, скажет вам, что
у него плохая память. Нет, просто у него
плохая наблюдательность, так как он не
проявил к этим людям достаточного интереса.
Здесь нужна внимательность.
В данном случае необходимо правильно
расслышать фамилию (или имя и отчество)
нового знакомого. Попросите повторить
ее. Спросите, как она пишется. Таким образом,
вы получите ясное и сильное впечатление.
Желательно получить
впечатление при помощи как можно большего
числа органов чувств. Но самое главное
- это увидеть. У человека в большей степени
развито зрительное восприятие. Мы часто
узнаем человека в лицо, но не можем вспомнить,
как его зовут. Недаром есть пословица:
«Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать».
И это понятно с чисто физиологической
точки зрения: нервы, ведущие от глаза
к мозгу, в двадцать пять раз толще, чем
те, которые ведут от уха к мозгу.
Записывайте номер
телефона, фамилию партнера, дату встречи,
которые вы хотите запомнить. Посмотрите
на эти записи несколько раз и мысленно
воспроизведите их.
Второй закон памяти
- повторение. Можно запомнить все что
угодно, если достаточно часто повторять
это.
Однако необходимо
не машинальное, а осознанное заучивание.
Человек, непрерывно повторяющий текст
с целью его запоминания, затрачивает
вдвое больше времени и энергии, чем это
требуется для достижения того же результата,
если процесс повторения будет совершаться
с разумными интервалами. Прочитайте текст
один или два раза, потом отложите его
в сторону и позднее снова и снова возвращайтесь
к нему. Повторение с интервалами позволит
выучить текст гораздо быстрее.
Эту особенность процесса
запоминания можно объяснить двумя факторами.
Во-первых, в промежутках между повторениями
наше подсознание занято закреплением
ассоциаций. Во-вторых, мозг, работая с
перерывами, не так быстро утомляется.
И еще один важный фактор,
объясняющий, почему мы забываем. Психологи
доказали, что из нового материала, проработанного
нами, за первые восемь часов забывается
больше, чем за последующие тридцать дней.
Поэтому непосредственно перед совещанием
или беседой просмотрите ваши материалы,
припомните важные факты, освежите вашу
память.
Третий закон памяти
- ассоциации. Чтобы хорошо запомнить факт,
его надо связать с каким-либо другим фактом.
Тренированная память опирается на организованную
систему связей, т. е. на ассоциации. Таким
образом, секрет хорошей памяти - это секрет
установления многочисленных ассоциаций
со всеми фактами, которые мы хотим запомнить.
Но связать ассоциацию с фактом - это значит
как можно больше думать о факте. Иначе
говоря, из двух людей, получающих одинаковую
информацию, тот, кто больше обдумывает
получаемые сведения и устанавливает
между ними более тесные взаимосвязи,
будет обладать лучшей памятью.
Как увязать между
собой известные нам факты? Надо уяснить
их значение, осмыслить их со всех сторон.
Поставьте себе такие вопросы: «Почему
это так?», «Как получилось, что это так?»,
«Когда так бывает?», «Где так бывает?»,
«Кто сказал, что это так?»
Чтобы запомнить фамилию
незнакомого человека (если фамилия эта
обычная), нужно ее ассоциировать с каким-либо
приятелем с такой же фамилией. Если же
она необычна, нужно попросить этого человека
рассказать что-нибудь о ней, показать,
как она пишется. Внимательно вглядитесь
во внешность этого человека. Попытайтесь
связать его фамилию с его лицом. Узнайте,
чем он занимается, и попытайтесь придумать
какую-нибудь мнемоническую фразу, которая
свяжет его имя с его занятием или внешностью.
Чтобы запомнить даты,
ассоциируйте их со знаменательными датами,
которые вы знаете. Полезно применять
этот прием, когда нужно запомнить номер
телефона.
Во время переговоров
бывает очень трудно отстоять свою точку
зрения. Но никоим образом нельзя делать
это с помощью спора, поскольку, как известно,
в девяти случаях из десяти спор кончается
тем, что каждый из его участников еще
больше, чем прежде, убеждается в собственной
правоте.
Если вы спорите или
возражаете, вы можете иногда одержать
победу, но победа эта будет бессмысленной,
ибо вы никогда не добьетесь расположения
вашего партнера. Поэтому решайте сами,
что для вас является более предпочтительным:
показная победа или его расположение.
Когда партнер не прав, то можно дать понять
ему это взглядом, жестом или интонацией.
Но если вы прямо скажете, что он не прав,
то нанесете прямой удар по его самолюбию
и чувству собственного достоинства. Это
вызовет у него желание защититься, доказать
обратное, но отнюдь не изменить свою точку
зрения.
Если вы начнете с фразы:
«Я вам это докажу», то это будет равносильно
тому, чтобы сказать: «Я умнее вас». Естественно,
что такое заявление вызовет у вашего
партнера внутреннее сопротивление и
желание сразиться с вами прежде, чем вы
начнете спорить с ним.
Такое поведение вашего
партнера вполне закономерно. Он продолжает
верить в то, что привык принимать за истину,
и ваше недовольство, вызываемое сомнением
в справедливости сложившегося у него
мнения, заставляет его искать всяческого
оправдания и цепляться за него. Совершенно
очевидно, что такой человек дорожит не
самой идеей, а своим самолюбием, для которого
возникает угроза. Доказать что-либо ему
в этом случае просто невозможно.
Как же быть, когда
партнер явно неправ? В данном случае можно
прибегнуть к фразе: «Подумать только,
я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь.
Давайте лучше вместе проверим факты».
Почему нужно именно
так повернуть разговор? Да потому, что
он никогда не станет возражать, если вы
скажете: «Возможно, я ошибаюсь. Давайте
проверим факты». А факты, если вы сами
знаете их лучше, всегда заставят вашего
оппонента согласиться с вами вполне добровольно.
Можно сказать по-другому:
«Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться.
Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня поправите,
если я в чем-то буду неправ». Допуская
возможность ошибки со своей стороны,
вы избежите затруднительного положения.
Имеет смысл взять
за правило избегать прямого противоречия
мнениям других и не стремиться самоуверенно
отстаивать свою точку зрения. Желательно
при наличии «острых углов» в разговоре
не употреблять слова и выражения, передающие
твердое мнение, например: «несомненно»,
«конечно», «только так и не иначе». Их
лучше заменять на такие фразы: «Мне так
кажется», «Я полагаю», «Я думаю».
Когда ваш партнер
утверждает что-либо явно ошибочное, надо
отказать себе в удовольствии немедленно
его уличить, а начать свой ответ с замечания,
что в определенных условиях и при известных
обстоятельствах его мнение было бы правильным,
но в данном случае дело обстоит иначе.