Функции секретаря-референта по бездокументному обслуживанию

 

 

Министерство общего профессионального образования

Свердловской области

ГБОУ СПО СО

«Полевской многопрофильный техникум им. В.И. Назарова»

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

тема: Функции секретаря-референта

по бездокументному обслуживанию

 

 

 

 

 

 

 

Работу выполнила:

учащаяся группы № 315-СР

Пучкина Алена Сергеевна

Работу проверила:

преподаватель

Вознюк Ю.В.

 

 

 

 

 

Полевской, 2013

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..	3
ГЛАВА 1 ПЛАНИРОВАНИЕ РАБОЧЕГО ДНЯ Основные правила……………….……………………………………	4
ГАЛВА 2 ОПЕРАЦИИ ПО БЕЗДАКУМЕНТНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ
2.1.   Организация  телефонных переговоров…..……..………………….	8
2.2.   Подготовка  заседаний и совещаний……………………………….	12
2.3.   Подготовка  командировок…..……………………………………...	14
2.4.   Организация  приема посетителей…………………………………...	25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………..	27
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………..………………………	28
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1 ………………………………................................................
Приложение 2 ………………………………………………………………
Приложение 3 ………………………………………………………………
Приложение 4 ………………………………………………………………
Приложение 5 ………………………………………………………………
Приложение 6 ………………………………………………………………
Приложение 7 ………………………………………………………………
Приложение 8 ………………………………………………………………
Приложение 9 ………………………………………………………………
Приложение 10 ……………………………………………………………
Приложение 11 …………………………………………………………….
Приложение 12 ……………………………………………………………..

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Предприятие производящее что-либо (товар или услуги) преследует определенную цель. Предприятие – это сложная система, в которой принимают участие служащие и руководитель.

Главным является руководитель. Помощник руководителя – секретарь-референт.

Деятельность руководителя состоит в том, чтобы планировать развитие предприятия, принимать решение, и давать руководство к исполнению служащим.

Секретарь-референт, являясь первым помощником руководителя, должен обладать своими профессиональными навыками. Должен уметь правильно планировать рабочий день.

К профессиональным навыкам секретаря-референта относится документное и бездокументное обслуживание.

К операциям по бездокументному обслуживанию относятся:

1. Организация телефонных переговоров;
2. Подготовка заседаний и совещаний;
3. Подготовка командировок;
4. Прием посетителей;

Цель моей курсовой работы – закрепить мои знания по бездокументному обслуживанию.

Задачи:  1. Повторно изучить информацию, преподаваемую на уроках спецтехнологий, посетить интернет-салон, посетить библиотеку.

2.Систематизировать  и  перепечатать необходимый мне материал в курсовую работу.

 

 

 

 

ГЛАВА 1

ПЛАНИРОВАНИЕ СВОЕЙ РАБОТЫ

 

1. Основные правила

 

В обязанности секретаря входит его повседневная работа, которую он должен выполнить: ежедневный утренний прием корреспонденции, ее обработка, ведение контрольной картотеки, раскладка документов в дела и т.д. Вот эти регулярно повторяющиеся ежедневно, еженедельно и ежемесячно виды работ и войдут в основу плана личной работы секретаря.

Составляя план конкретного рабочего дня, сначала записывают повторяющиеся мероприятия, например:

• приведение в порядок рабочего места руководителя;
• подготовка к работе своего рабочего места;
• обработка поступивших факсов, электронной почты и другой корреспонденции;
• просмотр контрольной картотеки;
• доклад руководителю о текущих делах, уточнение его рабочего плана.

Далее план рабочего дня секретаря зависит от плана рабочего дня руководителя. Например, руководитель проводит совещание в 12.30, следовательно, у секретаря в плане будет стоять подготовка совещания (напоминания, размножение материалов, подготовка помещения), ведение протокола. Если руководитель должен уехать на совещание в 13ч., то у секретаря в плане будет стоять на 12.50 - напоминание руководителю, вызов машины, подготовка необходимых документов и т.д. В перечне работ на день надо указать, с кем и во сколько надо соединить руководителя по телефону, какие документы предстоит перепечатать и т.д.

Лучше, если будет согласовано с руководителем ежедневное определенное время для подписания документов, приема им сотрудников учреждения и т.д. Это не только упорядочит работу руководителя, но и облегчит планирование рабочего дня секретаря. Планируя текущий день, необходимо учесть время и на подготовку предстоящих в другие дни мероприятий.

В работе секретаря много непредвиденных ситуаций - внезапных заданий руководителя, телефонных звонков, случайных посетителей. Эти факторы трудно поддаются регулированию, поэтому в плане рабочего дня всегда должно быть резервное время.

В конце дня секретарь обрабатывает и отправляет исходящую корреспонденцию и, заканчивая рабочий день, намечает мероприятия на завтра.

В том случае, если руководитель остается работать после окончания рабочего дня, секретарь по договоренности с ним может уйти только после того, как обеспечит руководителя всей необходимой информацией.

Перед уходом секретарь обязан убрать все документы, закрыть на ключ сейф и шкафы и привести в порядок свое рабочее место. Необходимо выключить из сети технические средства, за исключением осуществляющих прием и передачу информации в дежурном режиме (автоответчик, факс, модем и т.п.).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2

ОПИРАЦИИ ПО БЕЗДОКУМЕНТНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ

 

2.1.   Организация телефонных переговоров

 

По телефону секретарь решает большинство оперативных вопросов:

• Подготовить почву для заключения контракта;
• Установить контакты с новыми партнерами;
• Проконтролировать ход выполнения заданий;
• Дать поручения от имени руководителя ответственным исполнителям;
• Организационно подготовить совещание, бизнес-встречу.

И это далеко не целый перечень возможностей телекоммуникации.

Преимущества телефонного разговора перед другими формами общения (например, деловым письмом) обусловлены рядом объективных обстоятельств:

• Секретарь быстро может связаться с любым абонентом, экономя свое время и время руководителя;
• С помощью телефона легко поддерживать двустороннюю связь, оперативно корректируя те или иные решения, договоренности ит.п.;
• Четкая работа секретаря на телефоне повышает деловой имидж организации, ее авторитет как партнера по бизнесу, возрастает авторитет и самого секретаря.

На телефонные разговоры тратиться от 20 до 50% рабочего времени.

Очень важно по возможности упорядочить ведение телефонных переговоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда можно звонить, это позволит освободить время для основной работы. Коллеги и подчиненные должны знать, что руководителя нельзя отрывать звонками, когда он занят неотложными делами.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. Если дело, по которому осуществляется звонок, не является срочным, целесообразно использовать способ регулярных наборов. Он состоит в следующем. В начале рабочего дня составляется список всех лиц, с которыми надо сегодня связаться (фамилии и номера телефонов). Затем в соответствии с этим списком осуществлять звонки.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты или журналы, в которых записывается содержание разговора, указываются дата и время звонка, а также кто звонил, кому, откуда и что нужно принять в ответ на звонок.

Секретарь принимает телефонный звонок

Во время телефонного общения наиглавнейшую роль играет ваша речь. Собеседник не видит вас, только слышит. Поэтому следите за громкостью речи, за скоростью, отчетливостью. Соблюдайте следующие правила:

• отвечать на звонок следует не позднее 3 гудка. Если звоните сами – класть трубку следует не ранее 4-5 гудка;
• обязательно приветствие (доброе утро, добрый день, здравствуйте) и обязательно представиться – назвать свое учреждение - по внутреннему телефону – структурное подразделение), а также свою фамилия;
• Если во время звонка секретаря занят разговором по другому телефону, то следует прерывать разговор, извиниться перед собеседником, снять рубку, сообщит о занятости и попросить абонента подождать или перезвонить позже.
• Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться пред ним, прервать разговор, снять рубку, представиться, сообщить, сто у вас посетитель, и договоримся о переносе разговора на другое время. Тем самым выражается уважение к посетителю.
• Если для подготовки ответа секретарю необходимо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседника, сможет ли он подождать или нет.
• заканчивает разговор или перезванивает в случае прерывания звонка инициатор;
• На ошибочный звонок следует вежливо сказать «Вы ошиблись номером»;
• Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует узнать, что ему предать, и оставить записку на его столе;
• если вы обещали перезвонить, обязательно сделайте это.

Секретарь – инициатор телефонного разговора

1. Секретарь должен тщательно подготовиться к телефонному разговору: определить цель звонка, что необходимо сказать; собрать документы, материалы; уточнить факты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составить перечень вопросов, которые следует выяснить; записать основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе беседы.
2. Надо определить оптимальное время для телефонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для секретаря. Надо подумать и о том, когда проще дозвониться к абоненту.
3. Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, необходимо поздороваться и представиться (назвать свое имя и фамилию, должность, место работы), выяснить наличие или отсутствие адресат.  Если трубку снял секретарь, то надо поздороваться, представиться, кратко изложит причину звонка.
4. Если при соединении произошла ошибка, следует извиниться, а не молча вешать трубку.
5. Если человека, которому осуществляется звонок, не оказалось на месте, необходимо попросить передать ему, что ему звонили, и сообщить, когда и по какому телефону ему можно связаться позвонившим в ближайшее время.
6. Если предстоит долгий разговор, нужно спросить у собеседника, располагает ли он достаточным временем, и, если нет, перенести разговор на другой день или час, который устраивает обе стороны.
7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, необходимо обязательно назвать себя, напомнить содержание предыдущего разговора.
8. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить, не терпит отлагательства, то рекомендуется использовать самый простой способ – набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз.
9. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вынуждают это сделать, необходимо обязательно поросись извинения и назвать веские причины звонка.
10. Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка следует объяснять, откуда у звонящего их номер телефона, по чьей рекомендации он обращается.

 

2.2. Подготовка заседаний и совещаний

 

Совещание должно быть подготовлено особенно тщательно с детальной проработкой всех организационно-технических мероприятий как по организации, так и его проведению.