Ділові листи та ділове спілкування

• неконкретні запитання та розпливчасті відповіді;
• дезінформація та приховування правди, «гра на публіку»;
• надлишок уваги до другорядного, що не на користь головному;
• перебивання партнера. Перебивають співрозмовника не лише, аби щось з'ясувати, уточнити, повернути до теми, а й навмисно, щоб він збився з основного питання і застряг у поясненні другорядних деталей, роздратувався, не встиг укластися у визначений регламентом час тощо;
• переливання із пустого в порожнє;
• не слід телефонувати додому після 22 години, а тим більше у службових справах. Цілком можливо, що у співрозмовника можуть бути якість невідкладні сімейні справи і на момент вашого дзвінка вони ще не вирішені.

 
1. Привітайте партнера  та відрекомендуйтесь.  
Привітавшись, зробіть невелику паузу, щоб ваш співрозмовник міг відповісти на вітання. Залежно від обставин назвіть своє ім'я, або ім'я і прізвище, або ім'я, прізвище і посаду, або тільки посаду чи тільки назву свого підприємства, установи тощо. У разі неотримання потрібної відповіді чи недостатньої чутності треба уточнити номер телефону, ім'я (прізвище) співрозмовника, назву підприємства.  
Наприклад: Перепрошую, це Інститут безпеки підприємництва?  
— Це Ви, Наталіє Олександрівно?  
— Це ти, Андрію?  
На запитання ініціатора розмови адресат має дати конкретну позитивну або негативну відповідь. Неетично допитуватись в ініціатора розмови, який номер йому потрібен, осуджувати чи навпаки повчати його.  
2.Впізнайте співбесідника.  
Якщо трубку взяла інша людина, то привітавшись та відрекомендувавшись попросіть знайти свого партнера.  
Наприклад: Добрий день. (Відповідь привітання).  
Будьте ласкаві, запросіть Ларису Володимирівну.  
Не обговорюйте питання, що вас цікавлять, з неуповноваженими на це людьми. Краще сказати:  
Це дуже важко мені пояснити. Мені потрібна саме Лариса Володимирівна!  
У разі невгамовності вашого співрозмовника можна додати:  
Це дуже важливо!  
Прохання до секретаря з’єднати з керівником можна закінчити словом Дякую.  
3. Дізнайтесь про ситуацію. Уясніть, чи має час на розмову ваш співбесідник. Якщо ви розмовляєте з домашнього телефону і в цей момент чуєте дзвінок у двері, які більш нікому відчинити, поясніть партнеру пообіцявши зателефонувати за декілька хвилин.  
Якщо дзвінок лунає тоді, коли ви говорите по іншому телефону, зніміть трубку й повідомте, що розмовляєте іншим партнером. Запитайте в нового співрозмовника, чи може він зачекати закінчення першої розмови, чи буде краще зателефонувати пізніше. Якщо ж вам потрібно продовжити важливу розмову, краще сказати:  
- Вибачте дзвонить інший телефон, але я не хотів би закінчити пашу бесіду.  
-Будь-ласка, не хвилюйтесь, я попрохаю, щоб мені зателефонували іншим разом.  
На прохання покликати до телефону потрібно давати конкретну відповідь.  
Наприклад:  
Добре, зараз покличу, чекайте, будь ласка, хвилинку!  
— Він на засіданні оргкомітету — зателефонуйте через півгодини, будь-ласка.  
— Його немає. Може, щось йому передати?  
4.Вживайте компліменти.  
5. Це має бути щось ненав'язливе, на зразок:  
- Радий вас чути.  
— Мені дуже приємно спілкуватись з Вами знову.  
— Чим я можу Вам прислужитися?  
— Мені дуже подобається спілкування з Вами.  
6. Знайдіть правильні слова.  
Варто уникати виразів:  
Я не знаю.  
— Ми не зможемо цього зробити.  
— Ви зобов'язані...  
— — Зачекайте, я зараз повернусь.  
Краще сказати:  
— Дозвольте, я уточню це питання для Вас.  
— Для Вас має сенс, ...  
— На превеликий жаль, ми не спроможні повернути гроші, але ми завжди в змозі надати інший товар. - - Чи можу я зателефонувати Вам пізніше ?...  
7. Володійте вимовою, гучністю, інтонацією.  
Не потрібно будувати синтаксично надто великі і складні речення. Час від часу (в паузах між фразами) доречно підтверджувати своє сприйняття і розуміння того, що говорить партнер, короткими репліками:  
-Так!  
— Зрозуміло! Добре.  
Розмовляти бажано стисло, щоб не забирати телефонного часу. Якщо співрозмовник занадто балакучий, можна використати такі фрази:  
Чи маєте Ви час для продовження розмови?  
— Вибачте, що перебиваю Вас, але мене викликає директор.  
— Перепрошую, коли мені краще потурбувати Вас ще...  
— Сподіваюсь, ми будемо мати нагоду спілкуватись довше.  
Дуже важливо вміти закінчити логіку, промовивши безапеляційно:  
— Чудово, що ми домовились 
- Я відправлю Вам відповідні документи ...  
І уважно слухайте: пам‘ятайте, що бесіда — це діалог!  
8. Встановіть контакт і активно ведіть розмову.  
Під час розмови записуйте основні моменти домовленості. Дайте партнеру можливість, особливо в перші хвилини розмови, висловитись. З'ясуйте його інтереси.

Основні моменти домовленості

 
 
Предмет ділової зустрічі. Предметом ділової зустрічі є питання, що виносяться на обговорення, тематичні рамки переговорів, перелік проблем, які розглядатимуться, тощо.  
Переговори, як правило, проводяться для вирішення питань про спільну діяльність, про зміни форм цієї діяльності чи для того, щоб припинити співробітництво, коли умови чи підходи однієї з, сторін не задовольняють іншу з тих чи інших причин, і т. п. Бувають і протокольні переговори, їх називають візитами ввічливості, оскільки проводяться вони для особистого знайомства або виявлення уваги до партнера з певного приводу.  
Місце проведення ділової зустрічі. Проводяться ділові переговори, як правило, у службових приміщеннях їх учасників (у своїй фірмі чи у партнера), хоча можливе їх проведення на нейтральній території чи, завдяки розвитку засобів комунікації, дистанційно.  
Ініціатор зустрічі пропонує (але не нав'язує) свій варіант, однак останнє слово про місце проведення залишається за запрошеною стороною. Розглянемо кожний з варіантів;  
У своїй фірмі. Спортсменам добре відомо, що гра на своєму полі часто приносить перемогу господарям. Так само більшість ділових людей віддають перевагу проведенню Переговорів на своїй території. Вираз вдома і стіни допомагають не позбавлений сенсу. Господарям не треба витрачати дорогоцінний час і додаткові сили на адаптацію до зовнішнього середовища, подолання втоми після довгої дороги. Вони можуть без зайвих проблем скористатися телефоном, факсом, кімнатами для відпочинку, Internet, секретарськими послугами, допомогою юристів, експертів чи вищих за посадою працівників або запросити залишитися на самоті для проведення конфіденційних розмов.  
Цей варіант дає можливість господарям впливати на ситуацію, включаючи вибір і влаштування приміщення розміщення учасників за столом переговорів та цілеспрямовану організацію культурних і соціальних програм зустрічі. Заощаджується не тільки час, а й кошти на відрядження та транспортні витрати. До речі, бувають випадки, коли господар навмисне затягує дискусії, тим самим підвищуючи витрати гостей і збільшуючи моральний тиск на опонентів.  
Якщо ви збираєтесь прийняти партнера у своєму кабінеті, то, перш за все, огляньте його уважно. Він повинен бути] добре вмебльований і заповнений необхідними речами: комп’ютером, потрібними паперами і документами, розкладеними на столі, дорогим календарем з письмовим приладдям, телефоном, міні-АТС з факсом, виставкою сувенірів, добіркою книг.  
Оформлення офісу має психологічне значення. Наприклад, легше вплинути на гостя, якщо запропонувати йому стілець нижчий, ніж крісло, та ще й з великою спинкою. Значення має також і довжина стола, дистанція, на якій буде знаходитись відвідувач, розмір кабінету, його дизайн.  
Якщо ж господар хоче вести розмову на рівних, він сідає напроти співбесідника за приставним столиком. Для неформальної розмови господар може запропонувати диван, при цьому гість повинен опинитись праворуч від нього.  
Кабінет керівника відверто розрахований на те, щоб справити враження сили і авторитету, і може бути навіть застережливим для слабкого партнера й кидати виклик сильному. Власна територія — це «сцена», де можна показати, що справи йдуть добре і все знаходиться під контролем. Запрошена людина, зазвичай, буде вважати себе в гостях, і відчуватиме певну напруженість, якою б не була зустріч. Лише господарю під силу розвіяти цю напруженість: створити доброзичливу атмосферу за рахунок доброзичливої поведінки, надати певні зручності тощо.  
В арсеналі господарів є ще такий засіб, як запрошення пити чашечку кави чи чаю. У складних ситуаціях ця пропозиція розслаблює опонентів, дає змогу розрядити конфлікт і поліпшити атмосферу переговорів. За діловим етикетом запрошення Чай, кава? входить до обов'язків господарів лише в тих випадках, якщо виникають проблеми і переговори затягуються.  
У фірмі партнера. Серйозною причиною для проведення ділових обговорень у фірмі партнера є можливість одержати додаткову інформацію, дізнатися більше про партнера, його фірму і умови її функціонування.  
При цьому варіанті легше закласти хороший фундамент для майбутніх стосунків, є шанс швидко укласти вигідну угоду, оскільки партнер розуміє, що прибувши до нього, ви витратили чимало часу, відклали низку справ, а тому відчуває певне зобов'язання.  
Погоджуючись на зустріч у фірмі партнера, ви цим демонструєте серйозність своїх намірів і велике бажання укласти договір. Ця символічна дія може відіграти важливу роль в переконанні іншої сторони, що саме з вашою компанією їй найкраще вести справи.  
Який із вищенаведених варіантів кращий, врешті-решт залежить від конкретних обставин. Як правило, найбільш ефективною і прийнятною є організація зустрічей поперемінно на своїй фірмі і фірмі партнера.  
На нейтральній території. Можливість проведення переговорів на нейтральній території також має свою привабливість. Як правило, обговорення питань при цьому варіанті не дає переваг жодній із сторін і особливо ефективне при вирішенні конфліктних ситуацій.  
Проведення таких зустрічей на міжнародному рівні може бути досить корисним у разі, якщо отримання додаткових відомостей не є однією із важливих цілей переговорів і нерідко збільшення кількості учасників переговорів до непорозумінь.  
Згідно з протоколом право на участь у переговорах, право керівника, надається також особам, які внесені до списку У протокольному списку зазначаються прізвище, ім'я та по-батькові, місце роботи і посада учасника. При необхідності на переговорах з іноземними партнерами в протокольних списках наводяться короткі відомості про сферу діяльності та інтересів кожного учасника, теми їх виступів.  
Обмінюються протокольними списками до початку зустрічі. Якщо ж списки завчасно не складені, то для володіння інформацією про учасників зустрічі сторони обмінюються візитними картками.  
Важливість правильного підбору складу і рівня учасників переговорів залежить від значення, яке надають зустрічі ЇЇ учасники, характеру угоди і культурного рівня сторін. Китайські делегації на переговорах вирізняються, наприклад, численністю, тим часом як американці віддають перевагу невеликим групам. У деяких партнерів може викликати побоювання наявність юриста, оскільки це може бути пов'язане із судовими справами. Підвищує імідж делегації наявність в її складі представника іншої статі.  
Найбільш ефективні, як показує досвід, переговори «один на один». Якщо ж планується кілька учасників делегації, то слід призначити керівника, який відповідатиме за діяльність всієї групи в цілому і кожного учасника зокрема.

Матеріали для обговорення

 
 
Майбутня зустріч чи переговори передбачають завчасну підготовку матеріалів. При цьому слід розрізняти кілька категорій документів, які обговорюються у ході зустрічі.  
Перша — відображає позицію учасника зустрічі з широкого кола питань і, як правило, містить рекомендації щодо питань, які будуть розглядатися.  
Друга — це проекти різних угод, протоколів чи договорів, які пропонуються як основа для проведення переговорів.  
Третя — проекти резолюцій чи угод про наміри. Проекти використовуються як для проведення консультацій з місцевою клієнтурою, так і для вироблення взаємоприйнятної позиції на переговорах. Корисним допоміжним матеріалом є перелік питань та пам'ятки для бесід з тематики зустрічі, які використовуються як напередодні, так і в процесі переговорів.  
Невід'ємною частиною підготовчої роботи є підбір різноманітних документів з питань, які передбачається розглянути. На основі цієї підбірки, як правило, готуються тексти виступів, матеріали для бесід з партнерами, довідки.  
1. Підбірка матеріалів може складатися з офіційних довідок, документів, вирізок із газет і журналів, які містять відомості про партнера та його бізнес. Досвідчені менеджери обирають також дані про кон'юнктуру своїх партнерів, їх поведінку на ринку протягом останніх місяців чи років, безперечно, це вимагає великих зусиль, знань і часу, але така праця себе виправдовує.

На початку розмови запитаєте, чи не завадили ви, не відірвали чи від важливих справ.  
 
Телефонна розмова перш за все повинен бути коротким. Пам'ятайте: доки ви ведете неквапливу розмову з приятелем чи приятелькою, до вашого співрозмовника або до вас, можливо, не можуть додзвонитися по важливій справі.  
 
Не ведіть по телефону порожньої балаканини. Якщо ви маєте потребу в душевній бесіді, краще зустрітися з одним віч-на-віч.  
 
Якщо хтось неправильно набрав номер і потрапив випадково до вас, не грубо, а ввічливо відповідайте: "Вибачте, ви помилилися номером".  
 
Корисно частіше згадувати, що телефон винайдений і для того, щоб не заходити до знайомих без попередження!  
 
 
Дзвонити або не дзвонити?  
Перш за все, ще до того, як ви наберете номер, слід подумати:  
- Чи буде ваш дзвінок приємний?  
- Чи не потурбувати часом того, кому телефонуєте?  
- Чи заслуговує справу, за якою ви телефонуєте, того, щоб заради нього когось турбувати?  
 
 
Коли дзвонити по телефону не прийнято  
Не прийнято висловлювати по телефону співчуття: якщо у людини нещастя, йому треба прийти на допомогу, особистою присутністю і співучастю допомогти подолати страждання, зняти стрес, виконати деякі невідкладні справи за потерпілого. Якщо ви самі здорові, то обійтися співчуттям по телефону просто непристойно. Виняток може бути зроблено тільки для тих, хто хворий і сам потребує допомоги.  
 
 
Співчуття 
По телефону співчуття висловлювати не прийнято. Візит співчуття наноситься тільки в тому випадку, якщо ви впевнені, що він бажаний, або якщо близькі померлого потребують підтримки. Якщо повідомлення про смерть отримано ще до похорону, то треба надати померлому останні почесті і взяти участь в похоронах. Якщо ж з поважних причин це неможливо, треба вибачитися і висловити співчуття листом. 
 
 
Час телефонних розмов  
Час для телефонних розмов, звичайно, обмежена рамками робочого дня, якщо дзвінки суто ділові, і часом неспання, якщо це особиста розмова. Не рекомендується телефонувати раніше 8 години ранку в будні дні і раніше 10 годин - у вихідні, закінчуватися телефонні дзвінки повинні не пізніше 10 години вечора. Якщо ж вам відомі будь-які обставини, що коректують час телефонних розмов (ваш друг приходить додому пізно, в сім'ї є маленька дитина і т. п.), тим більше постарайтеся не докучати дзвінками в пізній час. У випадку, якщо справа не терпить зволікань, зробити пізній дзвінок допустимо, однак, якщо на п'ятий-шостий сигнал вам не відповідають, повісьте трубку і більше в цей день не дзвоніть.  
 
Коли надмірна ввічливість недоречна 
"Ввічливі" слова недоречні при зверненні до телефоністів, при отриманні довідки: тут потрібна чітка інформація, і довгі "підходи" до питання типу "не будете ви так ласкаві повідомити", "не відмовите ви мені в одному маленькому проханні" лише відтягують з'ясування суті питання. Звичайно, без "будь ласка" і "дякую" і тут не обійтися. Але ні слів привітання, ні прощання не потрібно.  
 
Коли потрібна екстрена допомога людині, теж потрібно швидко і чітко викласти суть справи, не витрачаючи дорогоцінний час на "словесні реверанси". Крім того, в екстрених випадках кожен, хто має телефон зобов'язаний надати його для термінових переговорів.  
 
Ну а дзвінки з менш важливих приводів навряд чи мають вестися з квартири сусідів. Можливо, вони люди делікатні і не можуть відмовити в проханні, але вам і самому потрібно розуміти: присутність чужого в надурочний час обмежує сім'ю, та і ваші таємниці навряд чи варто робити надбанням гласності. Краще пошукати телефон-автомат.  
 
 
Як розпочати розмову по телефону 
Той, хто телефонує, після слів привітання повинен представитися сам. Наприклад: "Здравствуйте. Це дзвонить Олег В'ячеславович. Ви можете попросити Віктора Юрійовича до телефону?". Якщо ви не впевнені, чи туди потрапили, запитайте: "Це ... квартира Федотових?", "Книжковий магазин?".  
 
Той, хто телефонує зазвичай просить покликати до телефону потрібну особу. Це прохання треба супроводжувати ввічливими словами: "Попросіть Рогова, будь ласка", "Будьте ласкаві, покличте до телефону Наташу", "Я хотів би поговорити з Танею", "Запросіть, якщо не важко, Олександру Семенівну". Якщо ви помилилися номером, спробуйте з'ясувати, в чому справа. Однак для цього не прийнято випитувати номер тих, до кого ви потрапили - вони не зобов'язані давати таку інформацію. Краще назвати той номер, по якому ви дзвоните, щоб уточнити, чи вірний він. Наприклад: "Вибачте, це номер 557-89-96?" Якщо вам дадуть відповідь: "Ні", значить, ви помилилися в наборі цифр або не спрацював зв'язок. Якщо ж скажуть у відповідь: "Так", значить, ви неправильно записали потрібний вам номер, і більше не потрібно турбувати людей, надзвонюючи їм.  
 
Тому, хто зняв трубку, відповідаючи на телефонний дзвінок, потрібно, підняв трубку, промовити: "Я слухаю!", "Алло!" Відповівши на привітання, потрібно виконати прохання покликати кого-небудь до телефону. Наприклад: "Здравствуйте. Одну хвилину ..." Якщо ця людина відсутня, потрібно повідомити про це дзвонячому, пояснивши, коли тому краще передзвонити: "Його зараз немає вдома, ви не могли б зателефонувати через кілька годин?". У тому випадку, якщо людина вдома, але не може підійти, тому що, наприклад, приймає ванну, не потрібно повідомляти про це йому. Досить сказати: "Він зараз не може підійти до телефону. Ви не могли б передзвонити через півгодини?". У будь-якому випадку при відсутності абонента той, хто підійшов до телефону, повинен запропонувати свою допомогу словами: "Йому що-небудь передати? Він не міг би вам сам передзвонити?".  
 
Якщо той, хто телефонує просить залишити повідомлення, його потрібно записати і ні в якому разі не забути передати за призначенням!  
 
 
Не рекомендується:

• Звертатися за телефоном до незнайомої людини на "ти", навіть якщо здалося, що відповів дитина: враження може бути помилковим. Тільки близькі друзі мають право на інтимне звернення.
• Називати співрозмовника "жінка", "чоловік", "дівчина", "дідусь": ви ж не бачите, хто саме взяв трубку, а голос може бути брехливим. Краще безособове звернення: "будьте ласкаві", "вибачте", "скажіть, будь ласка", "зробіть ласку".
• Звертатися до співрозмовниці зі словами "кішечка", "серденько", "мила". Ці словами, потрапивши не за адресою, можуть образити.
• Довго "висіти на телефоні", перебираючи всіх знайомих і повідомляючи їм свіжі новини протягом тривалого часу.
• Питати: "А хто це говорить?" - В тому випадку, якщо телефонують не вам.
• Зателефонувавши за номером і не представившись самому, питати: "А хто це?". Як правило, на таке питання слід контрвопрос: "А хто вам потрібен?". Люди не зобов'язані вам представлятися - адже це ви дзвоните і турбуєте їх, і не виключено, що помилилися номером, тому не витрачайте час на з'ясування особистості того, хто підійшов до телефону, а чітко назвіть того, хто вам потрібен.

 
 
 
Розмова з автовідповідачем 
Навряд чи знайдеться багато людей, кому подобається розмовляти з автовідповідачем. Багато лякаються, почувши шелест стрічки, і мовчки опускають трубку, інші соромляться, починають щось белькотіти і в сум'ятті забувають про найважливіше, а саме: назвати своє прізвище, номер телефону, питання, з якого телефонують. Крім того, вони бояться, що їх безпорадний лепет може викликати на іншому кінці дроту вибух сміху. Таким чином, формулюйте своє повідомлення просто і коротко, назвіть себе і номер телефону і попросіть передзвонити. Вітатися не обов'язково! Якщо ви не впевнені, що автовідповідач перевіряється щоденно, вкажіть дату і час свого дзвінка. При цьому розумно також вказати час, коли вас можна застати вдома.  
 
Записане на стрічку автовідповідача запрошення вважається нечемним. Воно в якійсь мірі безглуздо і для тих, хто запрошує: адже невідомо, чи прийнято воно і на скільки гостей розраховувати. Тому краще додзвонитися до друзів і запросити їх особисто.  
 
 
Про мобільні телефони  
Переваги мобільного телефону важко переоцінити. І все-таки, в певних ситуаціях він здатний створювати незручності, а то і викликати досаду. З телефоном у кишені можна перебувати в громадському місці, в ресторані, у перукарні, але в кінотеатрі, в театрі, під час концерту він буде безсумнівною перешкодою - в таких місцях треба відключити його зовсім, або (якщо чекаєте на важливий дзвінок) відключити дзвінок, залишивши вібровиклик.

Індивідуальна бесіда як форма ділового спілкування

 
Бесіда — це форма спілкування з метою обміну думками, інформацією, почуттями тощо. Бесіда сприяє також активізації зусиль партнерів для забезпечення співробітництва та впливу одне на одного. Орієнтовно можна назвати такі функції бесіди:

• обмін інформацією, формування перспективних заходів і процесів;
• контроль і координація вже розпочатих дій;
• взаємне спілкування людей під час виконання виробничих завдань;
• підтримка ділових контактів на рівні виробничих підрозділів, регіонів, держав;
• пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей, стимулювання людської думки в певному напрямку;
• розв'язання етичних проблем, що виникли в якійсь ситуації, та ін.

Кожна бесіда — це новий акт  тому не існує загальних рецептів, які б забезпечували високу ефективність бесіди в усіх випадках.  
Це завжди процес творчий, що приносить радість відкриття нового в житті, у співрозмовника й у собі. Водночас склалися певні моральні та психологічні вимоги до організації індивідуальної бесіди.  
Існують загальні положення, принципи, застосування яких сприяє досягненню успіху бесіди. 
 
Види бесід  
 
Існують різні види бесід. Якщо за основу кваліфікації взяти мету спілкування та зміст бесіди, то можна виокремити бесіди ритуальні, глибинно-особистісні та ділові. Під час ритуальних бесід люди спілкуються, дотримуючись певного мовленнєвого етикету. Як правило, ці бесіди характерні для обрядів, звичаїв будь-якої спільноти людей. Людина, яка звикла до цього, почувається під час виконання обряду спокійно і впевнено. Вона знає, що і як їй потрібно говорити в різних ситуаціях і чого варто сподіватися від інших. Уміння людини підтримувати ритуальні бесіди свідчить про те, що вона опанувала перший рівень культури спілкування.

Глибинно-особистісні бесіди відіграють у нашому житті велику роль Вони, як правило, характерні у спілкуванні між близькими людьми — рідними, коханими, дітьми, друзями та ін. Основна особливість таких бесід полягає в тому, що саме в них найповніше проявляються й реалізуються наші гуманістичні комунікативні установки та моральні норми. Вступаючи в контакт із близькими, людина сподівається на те, що її не лише зрозуміють, а головне, сприймуть, якою вона є, захистять і нададуть допомогу.

Велику роль у житті людей  відіграють ділові бесіди Їх предметом, як правило, є конкретне діло.  
Серед ділових бесід розрізняють інформаційні: у "конкурентній ситуації"; "під тиском мовника"; з метою викладу своєї позиції. Виходячи з профессійної спрямованості розрізняють бесіди управлінські, педагогічні правові, медичні та ін. Тут основна увага приділяється особливостям саме ділових бесід і їх різновидам. Майже всі справи, трудові акції будь-яка спільна праця людей починаються, здійснюються і завершуються за допомогою різних за формою, змістом і функціями ділових бесід.