Ділові листи та ділове спілкування

У діловому світі з різних причин (наприклад, ви на кілька днів затрималися з відповіддю, не змогли вчасно виконати замовлення, надійшла скарга від замовників, запізнилися на зустріч з клієнтом) іноді виникають такі ситуації, коли потрібно вибачитися, перепросити за неприємності, яких ви завдали адресату. У такому разі листа слід розпочинати так:

Просимо вибачення за прикре непорозуміння, що сталося...  
Щиро просимо вибачення за затримку з відповіддю.  
Просимо вибачити нам за неможливість вчасно виконати Ваше замовлення...  
Хочемо вибачитися за завдані Вам зайві турботи.  
Вибачте, нам вельми незручно, що...  
Щиро перепрошуємо Вас за вчорашнє спізнення на зустріч.  
Просимо вибачення за створені Вам не з нашої вини незручності.  
Перепрошуємо за зайві хвилювання з приводу...

У листах-нагадуваннях, що належать до психологічно складних, треба ввічливо, тактовно, делікатно, ненав'язливо вказати на те, що термін оплати рахунка минув.  
Такі листи варто розпочати так:

Вважаємо за свій обов'язок ще раз  нагадати Вам про...  
Вибачте, що знову турбуємо Вас, але ми не отримали жодної відповіді на лист від (дата).  
Вибачте, але ми хочемо нагадати Вам про необхідність оплати рахунка за... Гадаємо, що це лише непорозуміння.  
Нам дуже незручно, що змушені нагадувати Вам про...  
Змушені нагадати Вам, що досі не отримали від Вас оплаченого рахунка.  
Вважаємо необхідним нагадати Вам...  
Дозвольте нагадати Вам, що...

Інколи делікатність не дає бажаних  наслідків, тоді слід виявити категоричність і рішучість.  
Це можна зробити так:

Незважаючи на неодноразові нагадування  та вжиті запобіжні заходи, Ваш борг не погашено, натомість він продовжує зростати.  
Вважаємо за потрібне попередити Вас про свій намір розірвати контракт.  
У зв'язку з тим, що Ви, незважаючи на наше настійне прохання погасити заборгованість, і досі не надіслали оплаченого чека, ми змушені припинити виконання всіх Ваших замовлень.  
Усі наші намагання примусити Вас сплатити борг були марними, а тому ми подаємо позов до суду.

До категорії складних листів належать листи-відмови. Якщо ви не можете дати позитивну відповідь, то сказати "ні" слід аргументовано, коректно, доброзичливо. За умови дотримання цих порад адресат зрозуміє, що у вас не було іншого виходу.  
Сформулюйте відмову так:

Ми докладно вивчили запропонований Вами проект, з прикрістю повідомляємо, що не маємо ні найменшої змоги...  
На жаль, ми не можемо прийняти Вашої пропозиції.  
Дуже шкода, але ми не маємо змоги задовольнити Ваше прохання з деяких причин.  
Шкода, але з огляду на ускладнення ситуації ми не може¬мо підтримати Вашого проекту.  
Щиро жалкуємо, проте ситуація, що склалася, не дозволяє нам...  
Вибачте, але ми не можемо погодитися на...

Завершення листа  
Вибір завершальних речень є також дуже важливим і залежить насамперед від змісту листа. Можна повторити подяку, висловлену на початку листа, чи просто подякувати за допомогу, оскільки слово "дякую" — найуживаніше слово кожного порядного комерсанта, підприємця, банкіра, кожної ділової людини.

Дозвольте ще раз подякувати Вам...  
Хочемо ще раз висловити свою щиру вдячність...  
Дякуємо за допомогу.  
Ще раз дякуємо Вам і висловлюємо надію, що...  
Щиро дякуємо за...  
 
Доречним і корисним наприкінці листа є запевнення адресата як психологічне підкріплення усього висловленого в листі:  
Запевняємо, що Ви цілковито можете розраховувати на нашу підтримку.  
Будемо раді співпрацювати з Вами.  
Були б раді співпрацювати з Вами і чекатимемо Вашої відповіді.  
Ми зателефонуємо Вам, щоб домовитися про взаємно зручний час для зустрічі.

Досить поширеною формою кінцівки у ділових листах є висловлення  надії, сподівання:

Сподіваємося, що наша пропозиція зацікавить Вас.  
Сподіваємося, що домовленість буде взаємовигідною.  
Гадаємо, що в майбутньому зможемо стати Вам у пригоді.  
Розраховуємо на тісну і взаємовигідну співпрацю.  
Маємо надію на встановлення тісних контактів між нашими установами.  
Сподіваємося отримати Вашу відповідь найближчим часом.

Завершальним у листі може бути прохання:

Просимо Вас уважно ознайомитися з...  
Просимо Вас терміново повідомити (зателефонувати).

Звичайно, буде ввічливо, якщо наприкінці листа ви повторите вибачення за турботи, затримку з оплатою чи запізнення:

Ще раз просимо вибачення  за завдані незручності.  
Ще раз перепрошуємо за цю прикру помилку.  
Щиро просимо вибачення за...

Не слід забувати про прощальну  фразу. Найчастіше в листах уживаються такі форми:

З повагою ...  
З вдячністю і повагою ...  
З повагою і найкращими побажаннями ...  
Бажаємо успіхів!

Якщо ви бажаєте досягти успіху, подбайте про те, щоб ваш лист був і за змістом, і за формою бездоганним. Слід друкувати листа на гарно  виконаних бланках, які є "візитною карткою" вашої установи, фірми. Дизайн та поліграфічні якості — це ті деталі, які сприятимуть створенню доброго враження про вас і вашу діяльність. Тому для виготовлення фірмових бланків варто використовувати лише високоякісний папір. Конверт також за дизайном має відповідати бланкові; за розміром його необхідно дібрати так, щоб не виникало потреби складати лист більше ніж двічі.  
 
Ділові листи не повинні бути надто довгими. Викладати свої міркування слід чітко, по суті, лаконічно.  
Важливою умовою успіху листа є логічність та послідовність викладу. Логічна послідовність викладу досягається за рахунок чіткого членування тексту на абзаци. Висловлюючи думки, слід добирати мовні засоби, що відповідають нормам літературної мови й зрозумілі для адресата. Треба стежити за тим, щоб у листі все було доречним. Отже, на рівень серйозного ділового спілкування не можна виходити, не засвоївши етикету цієї сфери.  
Слід пам'ятати золоте правило ведення ділової кореспонденції: ввічливість, коректність, тактовність, аргументованість.

ВИДИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

 
 
Залежно від змісту у діловому спілкуванні  можуть траплятися такі його взаємозв'язані  види; товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове. 
Зрозуміло, що від виду ділового спілкування залежав зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера.  
Історично склалися два види ділового спілкування безпосереднє і опосередковане.  
Безпосереднє спілкування — це мовне спілкування у найбільш розвиненому вигляді. Воно підкріплюється мімікою жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його «знаряддям» Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини; в ньому завжди наявний комунікативний момент.  
Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, музичні записи тощо.  
Уся система безпосереднього і опосередкованого спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми. Останнє особливо важливе, бо в процесі спілкування людина «присвоює» ті багатства, які створені і притаманні іншим, і водночас привносить у цей процес те, що вона має з власного досвіду. Невипадково говорять: 3 ким поведешся, від того і наберешся.

Особливості ділового спілкування

 
 
Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.  
Ділове спілкування на відміну від його інших видів має певні особливості, а саме:

• наявність певного офіційного статусу об‘єкту;
• спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів підтримку зв'язків між представниками взаємозацікавлених організацій;
• відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;
• передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;
• конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;
• взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;
• значущість кожного партнера як особистості;
• безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

 
Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки значень, а й змісту слів.  
Ефективне ділове спілкування — це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.

Зони  спілкування

 
 
Ділове спілкування підсвідомо здійснюється на певній відстані між людьми, причому  виділяються такі види зон спілкування:

• Інтимна зона (15 — 46 см) — спілкування з слизькими, батьками, родичами.
• Особиста зона (46 — 120 см)— відстань спілкування з друзями і однодумцями.
• Зона соціального спілкування (1,2 — 2,0 м) — встань на переговорах з приятелями і колегами по роботі.
• Формальна зона (2,0 — 3,6 м) — ділові переговори візити до вищих чиновників.
• Загальнодоступна або публічна зона (більше 3,6 м) спілкування з великою групою людей.

 
Величина кожної зони залежить не тільки від ситуації, а й від національно-культурного  поля особистості, від статусу партнера, з яким ведеться спілкування, від  власного настрою У діловому спілкуванні вироблені такі найбільш прийнятні правила:

• слід дотримуватись міри у дистанціюванні (не треба надмірно віддалятись і не надто наближатись до партнера)- дистанція між партнерами повинна відповідати ситуації;
• не варто починати спілкування з відстані більш ніж 4 м. Найбільш прийнятними на такій дистанції може бути посмішка чи кивок головою на знак привітання;
• перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони (залежно від близькості відносин з партнером);
• найбільш головними, важливими Ідеями, інформацією з партнером обмінюються в особистій зоні;
• відстань треба долати поступово, а не перескакувати через одну чи дві зони. У такому разі легше досягти згоди, виважено розв'язати проблему;
• не порушати визначену зону, особливо інтимну, в ділових стосунках це є неприйнятним.

Нерідко ділове спілкування  порівнюють з грою в шахи, де неможливо  «закреслити» непродуманий хід. Якщо хід  вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно робити за нових умов.

Фази спілкування

 
 
Ділове спілкування, як певний процес взаємодії людей, має свою стратегічну лінію, тактику проведення, а також певні фази.

До фаз ділового спілкування  відносяться початкова, основна  і завершальна.

Початкова фаза — протягом якої встановлюють вихідні контакти, настроєність на спілкування, йде орієнтація в ситуації. У цій фазі постає завдання; спонукати ділового партнера до спілкування, зацікавити, створити максимальне поле для обговорення проблем. Тут також оцінюється стан партнера, визначаються стратегія і тактика спілкування, вибирається певний тон взаємин, виявляється намір партнера і йде орієнтація в розподілі ролей.

 
Основна фаза — протягом якої реалізується певна послідовність дій, а саме: встановлюється проміжна та кінцева мета спілкування, виконуються безпосередні мовні, немовні та документальні контакти, йде взаємний аналіз вихідних та проміжних пропозицій, пошук узгодження рішень, відбувається розподіл ролей за принципом «домінування-підпорядкування», визначення перспектив спілкування.

 
Завершальна фаза — протягом якої формулюються підсумки ділової взаємодії, відбувається вихід із контакту, формуються основи для подальшої взаємодії.

Форми і функції  спілкування

 
 
Здійснюються ділові взаємини у двох формах: контакту та взаємодії.  
Контакт — це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин партнерів складають не контакти, а їх взаємодія.  
Взаємодія (інтеракція) — аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети.

      Під соціальною їнтеракцією (від лат.іnteraction — взаємодія) розуміють безпосередню мІжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої визначається здатність людини «виконувати роль Іншого», Уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії.  
Змістом взаємодії між людьми є певна і специфічна для соціальної структури суспільства сукупність економічних, Правових, політичних відносин, які реалізуються у спілкуванні.

 
Розрізняють два типи міжособистісної  взаємодії співпраця (кооперація) і суперництво (конкуренція) залежать від обраної стратегії і тактики спілкування. 
У процесі спілкування знаходять свій вияв своєрідна суперечність: з одного боку, людина пристосовується життя суспільства, засвоює його досвід, добуті людство наукові І культурні досягнення, а з другого — відособлюється, формується її індивідуальна неповторність самобутність, що пояснюється його основними функціями 

У спілкуванні проявляються такі основні його функції:  
Інформативно-комунікативна — з нею пов'язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача-прийом інформації та відповідна реакція на неї.  
Регулятивно-комунікативна — відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету спілкування, програму дій, прийняття рішень.  
Афективно-комунікативна — відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися можливості навіювання, наслідування, вживаються усі можливі засоби переконання.