Система менеджмента качества: содержание, структура и роль в управлении предприятием

Оглавление.

 

Вопрос 1. Система менеджмента качества: содержание, структура и роль в управлении предприятием.

 

Система менеджмента качества - это система управления аспектами деятельности компании, которые прямо или косвенно влияют на качество (удовлетворенность потребителя).

Иначе говоря, СМК –  это система, созданная на предприятии  для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей. СМК прежде всего система, и как правило, характеризуется своим назначением, структурой, составом элементов и связями между ними.

Цель СМК: достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества, соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества (соответствие, как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям).

Задачи СМК: постоянное улучшение качества продукции и снижение затрат на обеспечение качества посредством использования цикла PDCA (цикл Деминга), состоящего из: планирования, действия, анализа, корректировки (устранение причин несоответствия, а не просто коррекция полученных результатов); создание у потребителей уверенности в отсутствии брака за счет сертификации системы менеджмента качества.

Система менеджмента  качества формализована в стандартах, разработанных международной организацией ISO. Членами ISO являются органы стандартизации многих стран (всего около 150).

СМК призвана обеспечивать качество продукции или услуг  предприятия и «настраивать»  это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная  задача – не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг).

А ведь понятие «некачественная  продукция» - «некачественная работа» - существует и в тех организациях, которые оказывают услуги. Причина  этого явления, как считают специалисты, не правильная организация дела. Как раз для того, чтобы в организации все было устроено правильно, и существует система сертификации, которая говорит о том, что нужно проверять качество всего производственного процесса, его организации.

Понять, почему для обеспечения  качества действуют именно так, помогают следующие положения философии  качества.

Причиной брака всегда являются неправильные действия. А  для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.

Менеджмент качества - это системный комплексный подход к управлению организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей, достижение целей долговременного успеха и выгоды для всех ее работников и организации в целом.

Система менеджмента  качества разрабатывается в соответствии с международным стандартом ИСО 9001:2000, созданным международной организацией по стандартизации, объединяющей национальные органы по стандартизации.

Система менеджмента  качества (СМК) предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, для определения конкурентоспособности любой организации. Она является частью системы менеджмента организации.

Современные СМК базируются на принципах TQM. Различные части  системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования, эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в достижении общих бизнес – целей организации.

Широко применяется  сертификация СМК по ИСО 9000. Сертификация СМК основана на проведении независимых  аудитов третьей стороной (органом  по сертификации).

В основе СМК лежит  приведение в движение требований потребителей организации. Потребителям необходима продукция (услуга), характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Потребности и ожидания потребителей постоянно изменяются, из-за чего организации испытывают давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим прогрессом. Для поддержания постоянной удовлетворенности потребителя организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. СМК организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству самой организации и ее потребителям, в том, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям: необходимое качество, необходимое количество за установленный период времени, затраты на это установленных ресурсов). Этот инструмент менеджмента действует строго в рамках так называемого железного треугольника проекта.

СМК основана на восьми принципах менеджмента  качества:

1. Ориентация на потребителя — организации необходимо делать то, что хочет потребитель сейчас и захочет в будущем, даже если он этого не осознает.
2. Лидерство руководителя — так как организация действует всегда в рамках ограниченности ресурсов и входных данных в конкурентной среде, то только лидер, обладающий видением, силой духа способен обеспечить достижение ее целей (миссии).
3. Вовлечение персонала — так как персонал организации является ее основным ресурсом и одновременно самой чувствительной заинтересованной стороной, опорой лидера, залогом успеха.
4. Процессный подход — СМК организации не статичное образование, и ее элементами являются процессы, через которые достигаются цели, то есть через процессы обеспечиваются любые изменения.
5. Системный подход к менеджменту — подразумевает учет всех факторов, воздействующих на внешнюю и внутреннюю среду организации.
6. Постоянное улучшение — основа современного менеджмента, которая подразумевает постоянную адаптацию к произошедшим и ожидаемым изменениям в среде, а иногда и формирует их.
7. Принятие решений, основанных на фактах — напоминание о том, что стабильность функционирования организации возможна не только на основе интуиции, но и с использованием данных измерений.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками — вместе с принципом ориентация на потребителя предполагает создание устойчивых цепей поставок на основе взаимовыгодного сотрудничества.

Тактика СМК:

1. Предупреждение причин дефектов.
2. Вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества.
3. Активное стратегическое управление.
4. Непрерывное совершенствование качества продукции и процессов за счет корректирующих и предупреждающих мероприятий.
5. Использование научных подходов в решении задач.
6. Регулярная самооценка.

Основными составляющими  системы менеджмента качества являются:

1. Установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги.
2. Наличие политики и целей организации (или выделенной части организации), соответствующим удовлетворению предопределённых потребностей потребителей (внешних и внутренних).
3. Постановка процессов, необходимых для достижения целей организации (или выделенной части организации) и ответственных за них. Реализация процессного подхода при достижении этих целей.
4. Определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации (или выделенной части организации).
5. Разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества.
6. Определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. Реализация данных механизмов в процессах СМК.
7. Разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК.

Исходя из вышесказанного, делаю вывод, что, первичным элементом СМК владельцев предприятий, персонала и общества являются потребности и ожидания потребителей (внутренних и внешних) продукции или услуги,. Политика и цели организации являются ответом на потребности и ожидания заинтересованных сторон. И последующий процессный подход завершает описание пути достижения целей и реализации долгосрочной политики. Каждый из вышеописанных пунктов является ключевым для любой СМК, которые находятся в постоянном цикличном взаимодействии на пути к предельно высокому качеству.

Внедрение системы менеджмента  качества является перспективной целью для многих компаний. Посмотрим, что может дать компании эффективная система менеджмента качества?

Во-первых - повысить качество товара, поступающего к конечному потребителю.

Во-вторых - снизить издержки производства за счет снижения брака и повышения эффективности труда.

В-третьих - своевременно выполнять свои обязательства перед заказчиками.

В-четвертых - экономить финансовые ресурсы за счет уменьшения количества ошибок на стадиях разработки новых видов продукции.

И главное - постоянно повышать степень удовлетворенности потребителя, а значит, и объем продаж, и прибыль, и конкурентоспособность компании.

 Система менеджмента  качества становится еще более  актуальной в связи с занятой  правительством позицией в отношении  потребительского рынка.

(СМК) является необходимой,  так как может содействовать  организации в удовлетворенности  потребителей.

Потребителям, как внутренним, так и внешним необходима "продукция", характеристики которой удовлетворяли  бы их потребности и ожидания.

Потребности и ожидания потребителей отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей.

Поскольку потребности  и ожидания потребителей меняются, а организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Системный подход к менеджменту  качества побуждает организации  анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителя, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии.

Система менеджмента  качества может быть основой постоянного  улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности, как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию полностью соответствующую требованиям.

 

Вопрос 2. Сущность и роль принципа постоянного улучшения в TQM.

 

 

Для постоянного улучшения  ТQM организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения возникающих проблем в дальнейшем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Данный принцип связан с необходимостью создания в организации  условий, позволяющих осуществлять любую инновационную деятельность, направленную на повышение удовлетворенности  потребителя и постоянное совершенствование  самой организации. При этом организация не только отслеживает возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимает необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления проблем. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Принцип постоянного  улучшения реализуется путем  осуществления следующих действий:

• определение постоянного улучшения продукции, процессов и систем;

• постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов;

• создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений;

• обучение всех сотрудников организации соответствующим методам и инструментам непрерывного совершенствования, таким, например, как цикл Шухарта-Деминга, методы реинжиниринга, статистические методы управления качеством, процессами и др.

 

Вопрос 3 .На основании изучения Международных стандартов ИСО серии 9000:2000 и TQM выделите положения, которые объединяют данные концепции, а затем заполните таблицу.

 

 

ИСО серии 9000:2000 и TQM объединяют следующие факторы:

1. Особая организация системы производства;
2. Производственные стандарты рассматриваются в системе ИСО;
3. Разработка производственных процессов для производства качественной продукции;
4. Контролируемые факторы;
5. Стремление к тому, чтобы не существовало неконтролируемых факторов;
6. Развитие партнерских отношений с поставщиками;
7. Тестирование и стремление к постоянному улучшению на основе достигнутых результатов;
8. Самооценка;
9. Сертификация (создает доверие потребителя к процессу производства и сервиса) создает условия для дальнейшего результата;
10. Динамичность и статичность;
11. Семь успешных факторов качества:

• фокус на потребителя;
• фокус на процесс и его результат;
• управление участием/ответственностью;
• непрерывное улучшение;
• проблемы, зависящие от  рабочих, должны составлять не более 20%;
• проведение измерений;
• постоянно действующие сквозные функциональные Советы, представляющие собой постоянно действующие команды по улучшению качества;