Оценка удовлетворенности потребителя и персонала

Содержание

 

Введение

Значительное влияние на качество образа жизни оказывает материальная среда – качество товаров и  услуг. Поэтому проблема качества продукции  и услуг была и остается актуальной. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров и услуг, но главное – обществу в целом и его интересам.

Проблемы управления качеством  предприятий любых форм собственности, всегда были, есть и остаются наиболее актуальными независимо от общественно-политического строя, который функционирует в отдельно взятой стране и всего мирового сообщества в целом. Так как от четко разработанных систем менеджмента качества зависит не только социальная и творческая активность работников, но и конечные результаты предприятий.

Актуальность проблем управления качеством не оспаривается ни наукой, ни практикой, так как от четкой разработки эффективной системы менеджмента качества зависит не только повышение социальной и творческой активности конкретного работника (менеджера, рабочего), но и конечные результаты деятельности предприятий различных организационно-правовых форм собственности, производственной и непроизводственной сфер деятельности.

Чтобы данное утверждение не казалось бездоказательным, в работе будут рассмотрены не только теоретические основы деятельности ФБУ «Астраханского ЦСМ», но и конкретная система менеджмента качества в данной организации.

Согласно Федеральному закону № 307-ФЗ от 30.12.2008 аудит – независимая проверка бухгалтерской (финансовой) отчетности аудируемого лица в целях выражения мнения о достоверности такой отчетности. С точки зрения классификационных признаков различают внешний и внутренний аудит.

Целью курсовой работы явилось изучение организации, проведение аудита на предприятии и планирование проведения корректирующих действий.

Для достижения цели работы в ней решались следующие задачи:

• изучение организации и методики внутреннего аудита на предприятии,
• разработка предложений по совершенствованию деятельности предприятия, опираясь на результаты проведения внутреннего аудита.

1. Теоретические основы деятельности ФБУ «Астраханский ЦСМ»

1. Историческая справка

В 1875 г. Россия, в числе 17 государств подписала «международную Метрологическую  конвенцию», по которой метрологическая система мер и весов была взята под покровительство договаривающихся государств, и ее развитие стало международным делом.

В 1892 г. ученым хранителем Депо образцовых мер и весов был назначен Д.И. Менделеев. Он поставил перед собой 3 задачи:

1. возобновление русских прототипов длины и массы;
2. создание Центрального метрологического учреждения «Главной палаты мер и весов»;
3. организация поверочного дела в стране на новых началах.

С 1900 годов развертывается сеть поверочных учреждений.

В 1906 году в Астраханской губернии была открыта поверочная Палата №23, численностью- 3 человека.

Начиная с 1917 года, в обстановке строительства  нового государства происходят метрологические  реформы в стране.

15 сентября 1925 г. советским правительством  было принято решение о внедрении государственной  стандартизации и создании Комитета по стандартизации при СТО.

В разное время руководителями по стандартизации были:

В.В. Куйбышев; Г.М. Кржижановский; Ф.В. Ленгник; А.К. Гастев; П.М. Зернов; В.С. Емельянов; А.Е. Вяткин; В.В. Бойцов; Г.Д. Колмогоров; В.В. Сычев;

С.Ф. Безверхий; Г.П. Воронин; Б.С. Алешин; В.В. Усов. В настоящее время руководителем  Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии является Г.И. Элькин.

Этапы реформирования поверочной палатки:

С 1929 г. по 1934 г. Астраханское управление подчинялось Саратовскому поверочному  управлению;

С 1935 г. по 1944 г. – Сталинградскому  поверочному отделению;

С 1944 г. функционировало Астраханское управление мер и измерительных  приборов.

В 1955 г. организована Астраханская госконтрольная лаборатория (АГКЛ);

В 1965 г. – Астраханская лаборатория  госнадзора за стандартами и измерительной  техникой (АЛГН);

В 1986 г. – АЛГН переведена в разряд центров и переименована в  Астраханский центр стандартизации и метрологии;

В 1994 г. – Астраханский центр стандартизации, метрологии и сертификации.

В 2006 г. Астраханский ЦСМ отметил  свое столетие.

За весь период деятельности ФБУ  «Астраханский ЦСМ» прошел путь, характеризующий  становление и развитие общества, совершенствование методов стандартизации и обеспечения единства измерений. В настоящее время ФБУ «Астраханский ЦСМ» является проводником политики Правительства Российской Федерации в области стандартизации и обеспечения единства измерений в Астраханской области, форпостом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии у южных рубежей страны.

Инфраструктура ФБУ «Астраханский  ЦСМ» представлена современным лабораторным корпусом, оснащенным поверочным и  испытательным оборудованием. Основной потенциал Центра составляет коллектив сплоченных единомышленников, являющихся не только высококвалифицированными специалистами, но и энтузиастами своего дела.

2. Организационная структура предприятия

В состав ФГУ «Астраханский ЦСМ» входят следующие подразделения  и специалисты (Приложение А, рисунок А.1):

• метрологическая служба;
• испытательная лаборатория;
• бухгалтерия;
• планово-экономическая группа;
• группа информации;
• группа управления качеством;
• эксплуатационно-технический отдел;
• юрисконсульт;
• специалист по кадрам;
• секретарь руководителя.

Метрологическая служба ФБУ «Астраханский  ЦСМ» возглавляется главным метрологом и подчиняется непосредственно  директору ФБУ «Астраханский  ЦСМ». В состав метрологической службы входят:

• отдел поверки и калибровки механических и линейно-угловых средств измерений (далее – СИ);
• отдел поверки и калибровки электрических и радиотехнических СИ;
• отдел поверки и калибровки теплотехнических СИ;
• отдел поверки и калибровки физико-химических СИ;
• отдел сервисного обслуживания и ремонта СИ;
• Ахтубинский отдел.

Метрологическая служба проводит работу по:

• обеспечению единства и достоверности, закрепленных аттестатом аккредитации видов измерений на обслуживаемой территории, повышению уровня измерений;
• поверке рабочих эталонов, поверке и калибровке СИ, входящих в область аккредитации;
• совершенствованию существующих методов поверки и калибровки, расширению номенклатуры и диапазона поверяемых СИ;
• оказанию информационно-методических услуг в области метрологии;
• сервисному обслуживанию и ремонту СИ;
• метрологической экспертизе документации;
• аттестации МИ;
• аттестации испытательного оборудования;
• контролю качества электрической энергии в электрических сетях общего пользования;
• проведению круговых сличений между метрологическими службами юридических лиц.

Специалисты метрологической службы могут привлекаться к выполнению работ по оценке состояния измерений в испытательных и измерительных лабораториях, осуществлению мероприятий по государственному надзору, проводимых соответствующими надзорными органами.

Отдел поверки  и калибровки электрических и радиотехнических средств измерений.

Осуществляет поверку и калибровку:

• СИ постоянного и переменного тока аналоговые и цифровые (амперметров, вольтметров, ваттметров, варметров, киловольтметров, калибраторов тока и напряжения, потенциометров и компараторов напряжения, нормальных элементов и мер напряжения);
• СИ электрического сопротивления (катушек и магазинов сопротивления, мостов измерительных и компараторов сопротивления, омметров, в том числе цифровых, мегаомметров, тераомметров);
• СИ учета электроэнергии (счетчиков электроэнергии индукционных и электронных, установок поверочных, трансформаторов тока и напряжения измерительных, автоматизированных измерительных систем контроля и учета электроэнергии – АИСКУЭ);
• СИ параметров электрических цепей (измерителей тока короткого замыкания, фаза-ноль, напряжения прикосновения, устройств защитного отключения, электробезопасности электроустановок, токоизмерительных клещей и т.д.)
• СИ показателей качества электроэнергии;
• Таксофонов и систем измерения длительности телефонных соединений;
• СИ средств неразрушающего контроля;
• СИ медицинского назначения (электрокардиографы, электрокардиоанализаторы, реографы, реопреобразователи, реоанализаторы, электроэнцефалографы, пульсоксиметры, мониторы реанимационные, дефибрилляторы, ультрозвуковые аппараты);
• СИ частоты и времени (секундомеры всех типов, частотомеры, синтезаторы, измерители временных интервалов, генераторы НЧ, ВЧ, прецизионные и кварцевые);
• СИ радиоэлектронные (вольтметры диодные компенсационные, электронные аналоговые, селективные; усилители измерительные; генераторы импульсов, функциональные, перепада напряжения сложной и специальной формы; осциллографы электронно-лучевые одно и многоканальные, запоминающие, цифровые, стробоскопические; анализаторы спектра, гармоник; приборы исследования АЧХ; измерители нелинейных искажений, неоднородностей, параметров полупроводниковых приборов, интегральных схем, иммитанса, магазины затуханий, рефлектометры импульсные);
• Измерителей скорости дистанционных радиолокационных;
• Дозиметров рентгеновского излучения клинических;
• Прочие метрологические услуги:
• Аттестация высоковольтных испытательных установок;
• Метрологический контроль технического состояния физиотероапевтических аппаратов (высокочастотные, низкочастотные, лазерные терапевтические и магнитотерапевтические аппараты).

Отдел поверки и калибровки теплотехнических средств измерений

Данный  отдел проводит поверку, калибровку и градуировку средств измерений расхода и количества жидкостей:

• счетчиков воды, расходомеров и преобразователей расхода различного типа;
• средств измерений расхода и количества газа;
• ротаметров и счетчиков газа с верхними пределами измерений 0,025 – 16  м3/ч, промышленных счетчиков газа с верхним пределом измерения до 1600 м3/ч;
• средств измерений расхода тепла;
• теплосчетчиков; 
• средств измерений давления и вакуума;
• вакуумметров, манометров грузопоршневых, задатчиков давления, калибраторов давления, преобразователей давления, сфигмоманометров, тягонапоромеров;
• средств измерений и регулирования температуры: 
• термометров стеклянных, гигрометров психрометрических, термометров манометрических, термометров биметаллических, преобразователей температур, измерителей-регуляторов температур, калибраторов температур, логометров, милливольтметров, мостов, потенциометров.

Прочие метрологические  услуги:

• поверка счетчиков воды на месте их эксплуатации для населения с помощью переносной установки.

Отдел поверки  и калибровки физико-химических средств  измерений

Основные направления  физико-химических измерений:

1. Экология - негативное влияние на окружающую среду
2. Здравоохранение – влияние окружающей среды на здоровье и жизнь человека
3. Безопасность - для контроля содержания состава и свойств веществ, для обеспечения безопасности людей и оборудования
4. Контроль качества продукции - используя физико-химические исследований
5. Научно-исследовательские работы - синтез и исследование свойств новых материалов

Отдел поверки  и калибровки механических и линейно-угловых  средств измерений

Отдел осуществляет:

• поверку автомобильных весов с наибольшим пределом взвешивания от 10 тонн до 100 тонн с использованием специальной передвижной весоповерочной лаборатории, отвечающей следующим современным требованиям:
• оснащенность эталонными гирями, удовлетворяющими требованиям ГОСТ 7328-01 по классу точности М1;
• наличие по массе гирь – 500 кг и наборов  гирь до 20 кг;
• размещение на автотранспорте, удовлетворяющем требованиям Правил дорожного движения;
• масса доставляемых к месту поверки эталонных гирь – не менее 10 тонн (возможность подвоза недостающих гирь для поверки на полную нагрузку);
• механизмы для погрузки и выгрузки, перемещения гирь по платформе весов;
• поверку весов медицинских, торговых, метроштоков, рулеток с лотом из нового производства.
• имеются весоповерочные лаборатории на базе автомобилей КамАЗ 65117 для поверки весов автомобильных грузоподъемностью до 80 т, УАЗ 39-09 для поверки весов для статического взвешивания до 3 т.