Оценка удовлетворенности потребителя и персонала

Для устранения несоответствий, выявленных в ходе аудита, следует принимать во внимания положения и должностные инструкции. Необходимо уделять больше внимания каждому испытанию, так как несоответствия в проверках могут привести к серьезным потерям для общества. Для решения проблемы следует принимать следующие корректирующие меры (Приложение Г, таблица Г.1):

• своевременно проводить квалификацию специалистов, работающих в отделе;
• исключить возможность допуск посторонних в испытательные лаборатории;
• назначить ответственное лицо, которое будет контролировать весь процесс испытаний;
• своевременно обновлять или ремонтировать применяемое оборудование;
• вести журнал учета всех проводимых испытаний и их результаты.

Результаты оценки эффективности  и результативности планов предупреждения потерь используются как выходные данные анализа со стороны руководства, а также как входные данные процесса улучшения.

 

3.  Оценка удовлетворенности потребителя и персонала

Оценка удовлетворенности потребителей является одним из критериев для  анализа со стороны руководства.

Было проведено анкетирование  персонала предприятия: составлен опросник, в котором по шкале от 0 до 3 нужно было оценить:

• систему менеджмента качества;
• ответственность руководства;
• менеджмент ресурсов.

По результатам анкетирования  87% опрашиваемых сотрудников предприятия полностью довольны работой ФБУ «Астраханский ЦСМ». Остальные 13% - отметили неудобства в работе (рисунок 5).

Рисунок 5- Оценка удовлетворенности персонала

Так же было проведено анкетирование клиентов предприятия, где они должны были оценить работу персонала ФБУ «Астраханский ЦСМ» по шкале от 0 до 5 и оставить свои комментарии по улучшению работы предприятия и возможные замечания, если таковые имелись (Таблица 4).

Клиентам нужно было оценить:

• быстроту, точность и своевременность оформления документов;
• компетентность персонала;
• удобство и комфортность;
• профессиональный уровень сотрудников предприятия;
• знание консультационных услуг, помощь в их реализации и результат.

 

Таблица 4- Опросник клиентов

№	Критерий оценки		Оценка потребителя
1.	Быстрота, точность и своевременность  оформления первичных документов
2.	Компетентность персонала
3.	Удобство и комфортность
4.	Профессиональный уровень сотрудников предприятия
5.	Знание консультационных услуг, помощь в их реализации и результат
Комментарии:

 

По результатам анкетирования 93% опрашиваемых клиентов полностью довольны работой предприятия. Остальные 7% - отметили некоторые неудобства (рисунок 6).

 

Рисунок 6- Оценка удовлетворенности  потребителей

 

Заключение

В ходе данной работы были рассмотрены  основные понятия  управления качеством  как инструмента повышения эффективности  деятельности организации в современных  условиях, а также система менеджмента в организации ФБУ «Астраханский ЦСМ».

Исследования,  проведенные в  работе, с целью выявления наиболее эффективных средств управления качеством показывают, что  эффективность  той или иной системы менеджмента  качества в практической деятельности во многом зависит от органов управления сверху вниз. Сейчас вряд ли надо кого-либо убеждать, что управление качеством является основополагающим фактором в эффективном повышении деятельности организации. В настоящее время добиться успеха, игнорируя проблему управления качеством, нельзя.

Внутренний аудит на предприятии  ФБУ «Астраханский ЦСМ» выявляет ряд несоответствий, и с помощью совокупности корректирующих и предупреждающих действий позволяет повысить эффективность системы менеджмента качества.

 

Литература

1. Горленко О. А. Создание систем менеджмента качества в организации: Монография / О. А. Горленко, В. В. Мирошников – М.: Машиностроение-1, 2002. – 126 с. – ISBN 978-5-9795-0409-4
2. Никитин, В. А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000: Политика. Оценка. Формирование. Ресурсы / В. А. Никитин. – СПб. : Питер, 2002 . – 272 с. – (Теория и практика менеджмента) . - ISBN 5-947231-22-0
3. Российская Федерация. Законы. О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей [Текст] : федер. закон : [принят Гос. Думой 13 июля 2001 г. : одобр. Советом Федерации 20 июля 2001 г.]. – [3-е изд.]. – М. : Рид Групп, [2011]. – 32  с. – (Актуальный закон). – ISBN 978-5-4252-0195-9.
4. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. [Текст]. – Введ. 2001–15–08. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. - 26 с. 
5. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. [Текст]. – Введ. 2001–15–08. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. - 27 с. 

 

Приложение А (рекомендуемое) Организационная структура ФБУ «Астраханский ЦСМ»

 

Приложение Б (рекомендуемое) Организационная структура испытательной лаборатории ФБУ «Астраханский ЦСМ»

 

Приложение В (справочное) Отчет по выявлению несоответствий

 

Приложение Г (справочное) План корректирующих действий

 

Приложение Д (справочное) Опросник