Эволюция подходов в области управления качеством. Исторические примеры требований к качеству

В Приложении А приведена методика самооценки организациями своих сильных и слабых сторон, для определения уровня своей зрелости и для выявления возможностей для совершенствования и использования инновационного подхода.

В Приложении В содержится описание принципов менеджмента качества, лежащих в основе стандартов ИСО серии 9000.

В Приложении С проводится анализ соответствия между разделами стандарта ИСО 9001:2008 и настоящего стандарта.

 

Планирование  улучшений

Решая проблемы, мы приводим объект в соответствие с ожидаемой или запланированной ценностью. Улучшение — это, напротив, скорее создание новой ценности.

Некоторые различия подхода, ориентированного на приведение в соответствие, и подхода, ориентированного на улучшения, приведены в табл. 1 и 2.

Таблица 1

Признаки сравнения	Приведение в  соответствие (требованию потребителя, модели МС ИСО 9001 и т. п.)	Улучшение
Определение на языке ценности для потребителя	Приведение в соответствие — приведение к запланированной  ранее ценности	Улучшение — создание новой  ценности
Язык для постановки целей	Несоответствия, дефекты, проблемы	Области для улучшений
Доминирующий стиль руководства	Проверки, принуждение, администрирование, привлечение персонала	Лидерство, вовлечение персонала
Kлючевой шаг	Поиск причин	Поиск возможностей
Реакция персонала	Настороженность, защитная реакция	Вовлеченность
Финансовые действия изготовителя	Расходы на обеспечение соответствия	Инновационные расходы
Ожидания изготовителя	Снижение потерь от несоответствующего качества, снижение себестоимости и  либо повышение текущей прибыли, либо снижение цены	Повышение ценности для потребителя, новые цены и рынки
Риски/результат	Малые/малый	Большие/большой
Реакция потребителей на результат	Удовлетворенность	Восхищение
Ожидаемые последующие действия потребителя	Снижение возвратов, отказов  от покупки, претензий, рекламаций, жалоб	Повторные покупки, привлечение  других покупателей, новые группы клиентов
Ожидаемое изменение на рынке	Сохранение рынка	Приход новых покупателей, расширение рынка
Позиция компании среди конкурентов	Всегда не последняя	Всегда в лидерах

Таблица 2

Примеры приведения в соответствие	Примеры улучшений
Устранение причин трех случаев  срыва согласованных с клиентом сроков выполнения заявок (все заявки должны выполняться не позднее установленного потребителем срока)	Снижение на день среднего срока выполнения заявок клиентов
Снижение уровня дефектности (несоответствий) — должен быть ноль дефектов	Введение ужесточенных технологических  допусков
Выполнение требования потребителя Pр 1,67 для возможности выборочной приемки (из QS-9000)	Работа по повышению значений индексов возможностей процессов Ср, Сpk, Рр, Ррk
Уменьшение числа сколов на заготовках, возникающих при перемещении  с места складирования на оборудование для обработки, — сколов быть не должно	Повышение производительности из-за лучшего размещения инструмента  и заготовок на рабочем месте

 

Применение стандартов не позволяет решить несущие проблемы, в которых назрели принципиальные изменения в привычных для  бизнеса-процессах,  необходимо прежде всего определять потребность в инновациях в качество и/или реинжиниринге бизнес-процессов и, если такая потребность появится, провести необходимые изменения.

 

41. Необходимость  учёта затрат на качество. Основные  затраты на качество.

 

Расходы, связанные с качеством, определяются ошибками,

задержками, отказами и всякими  мероприятиями, которые не добавляют  ценности конечному продукту.

Предупреждение ошибок и  использование улучшенных технологий дают

определенное сбережение затрат. Определенные улучшения могут  быть

достигнуты и за счет честного отношения к своему делу отдельных  сотрудников (обеспечивающих постоянную экономию, оказывающих все

необходимые услуги и сообщающих потребителям уверенность в том, что

они получают продукцию или  услугу престижного качества) [3].

Другими словами, высокое  качество снижает затраты, позволяет  лучше

Использовать ресурсы  и является дружественным окружающей среде.

 

Наибольшую  известность имеет классификация  затрат на качество в соответствии с BS 6143, часть 2:

 

- предупредительные затраты - затраты на исследование, предупреждение и снижение риска несоответствия или дефекта;

- оценочные затраты - стоимость оценки достижения требуемого качества, включающая, например, стоимость контроля, выполняемого на любом этапе жизненного цикла продукции;

- издержки вследствие внутренних отказов - издержки из-за несоответствий или дефектов, обнаруженных внутри организации на любом этапе жизненного цикла продукции, такие, как издержки на утилизацию, переделку, повторные испытания, повторный контроль и повторные конструкторские работы;

-  издержки вследствие внешних отказов - издержки из-за несоответствий или дефектов, обнаруженных после поставки потребителю, которые могут включать издержки вследствие рекламаций, стоимость замены и связанные с этим потери.

Сумма всех этих затрат дает Общие Затраты на Качество (рис. 2).  

Рис. 2 Общие Затраты  на Качество.

 

Составляющие каждой из четырех  основных категорий затрат на качество определены уже много лет назад. Категоризация этих элементов в  основном условная и незначительные различия в деталях встречаются  в различных организациях. Это  не существенно, поскольку сбор, классификация  и анализ затрат на качество - чисто  внутренняя деятельность компании. Вот  что действительно важно, это  то что бы внутри компании взаимопонимание  и согласие по деталям было однозначно. Категории затрат должны быть постоянными, они не должны дублировать друг друга.

Затраты на качество связаны  со всеми видами деятельности предприятия, определяющими качество продукции. Совокупность видов деятельности применительно  к качеству составляет систему качества на предприятии. Ее действие распространяется на все этапы жизненного цикла  продукции от первоначального выявления  потребностей рынка до конечного  удовлетворения.

Не возможно полностью  исключить затраты на качество, однако они могут быть приведены к  приемлемому уровню. Некоторые виды затрат на качество являются явно неизбежными, в то время, как некоторых можно  избежать.

Последние — это те, которые  могут исчезнуть если будет отсутствовать дефект, или которые будут уменьшаться, если количество дефектов уменьшиться.

Можно избежать затраты на:

• неиспользованные материалы;
• доработку и\или переделку дефектов (исправление дефектов);
• задержки, излишнее производственное время, вызванные дефектным продуктом;
• дополнительные проверки и контроль для выявления уже известного процента дефектов;
• риски, в том числе по гарантийным обязательствам;
• потери продаж, связанные с неудовлетворенностью потребителя.

Неизбежные затраты —  это те, которые еще необходимы, как страховка, даже если уровень  дефектности очень низкий. Они  используются для поддержания достигнутого уровня качества, для обеспечения  сохранения того низкого уровня дефектов.

• Неизбежные затраты могут включать в себя затраты на:  функционирование и аудит системы качества;
• обслуживание и калибровка испытательного оборудования;
• оценка поставщиков;
• обучение вопросам качества;
• минимальный уровень проверок и контроля.

Затраты на качество могут  быть минимизированы, однако любая  мысль о том, что они могут  быть сведены к нулю — это заблуждение.

Определение затрат на качество – одна из главных задач, от правильного  решения которой зависит определение  их состава и требований к организации  учета, анализа и оценки.

Умело организованный сбор информации по затратам на качество, ее анализ и обработка, позволят руководителю осуществлять полноценную управленческую деятельность, что может стать  источником значительной экономии для  предприятия, а также повысить имидж  организации в глазах потенциальных  клиентов.²

¹ http://www.klubok.net/pageid107.html

² Источник: http://www.klubok.net/article1974.html