Эволюция подходов в области управления качеством. Исторические примеры требований к качеству

1 – вносить вклад в  совершенствование производства  и развитие предприятия;

2 – на основе уважения  к человеку создавать достойную  и радостную обстановку на  рабочих местах;

3 – создавать благоприятную  обстановку для проявления способностей  чел человека и выявления его  безграничных возможностей.

Призыв журнала был  услышан и подхвачен. В мае 1962 г. зарегистрирован первый кружок качества на заводе государственной телефонно-телеграфной  компании “Нихон дэндэн кося” в г. Масцуяма. В мае 1963 г. состоялся первый съезд кружков качества (г. Сэндай). В съезде участвовало 149 человек и было заслушано 22 доклада, а на четвертом съезде, проходившем в 1964 г. в г. Нагоя было уже 563 участника и 92 доклада. С самого начало основу организации кружков качества был положен принцип добровольности. К началу 1965 г. в Японии было зарегистрировано 3700 кружков. В 1966 г. японские кружки качества заявили о себе в Стокгольме на десятом конгрессе Европейской организации контроля качества. В настоящее время в Японии зарегистрировано свыше 300 тыс. кружков качества. Концепция контроля качества была не нова, но японцы выдвинули концепцию полного контроля качества, более широкую по масштабу, которая предполагала движение за улучшение качества на уровне компании. В движении должен участвовать каждый от управляющего директора до уборщицы. Иными словами разработанная американскими учеными концепция отсутствия недостатков была трансформирована в Японии в общенациональное движение. Движение за отсутствие недостатков было нацелено на достижение определенных стандартов качества, QC имели целю постепенное улучшение качества сверх определенных стандартов. Программы QC в действительности были связаны не только с качеством продукции, но имели целью тотальную революцию в работе организации на уровне цехов.

 Появление международных  стандартов ИСО серии 9000 на  системы качества явилось дальнейшим  развитием теории и практики  современного менеджмента качеством. 

С конца 80-х годов предприятия  стран с рыночной экономикой стали  заниматься разработкой. внедрением и сертификаций систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества.

Серьезное внимание стало  уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Это обусловлено тем, что прошедшее  десятилетие во многих странах с  рыночной экономикой характеризуется  бурным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется  производству продукции.

 Пример. Клиент покупает  машину. С одной стороны ему  продают товар, а с другой  – предоставляют услуги (информацию, послепродажное обслуживание и  т. п.). Услуги и товары взаимосвязаны, хотя соотношение между ними может различаться.

Характер движения от товара к услуге можно представить в  виде схемы (рис. 2.1).

 Взаимосвязь товара  и услуги. Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить качество услуги.

Пример. Преподаватель ВУЗа дает дополнительную консультацию студенту. Качество этой услуги может оценить  только студент при условии, что  удовлетворен объяснениями.

При предоставлении услуг  производство и потребление взаимосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое производство невозможно. Так, преподаватель не может дать знания студенту без участия и желания последнего.

Качество услуг имеет  различные измерения. Это можно  пояснить на примере так называемой индустрии гостеприимства. В этой области качество – это то, что  хочет каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В США, да и в нашей стране нет такой  рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами  качества товаров и услуг. Это  обусловлено тем, что качество оказывает  самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История  многих современных корпораций индустрии  гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего  положения в этой сфере.

Гарантирование качества – закрепление и поддержание  системы обеспечения качества, включая  доказательства того, что она соответствует современным условиям является главным итогом эволюции менеджмента качества. Общий менеджмент и менеджмент качества взаимосвязаны. Ниже прослеживается эта взаимосвязь. ¹

рис 2.1

 

21. Структура стандартов ИСО серии 9000 версии 2000

Осознание необходимости  системного подхода к управлению качеством и накопленный опыт привели к тому, что в 60-70 годах  в ряде промышленно развитых стран  были разработаны стандарты на системы  управления качеством. В США и  Великобритании эти стандарты сначала  применялись министерствами обороны при проверках поставщиков, когда заключались контракты на поставку военной техники, а затем стали использоваться во взаимоотношениях заказчиков с поставщиками гражданской продукции.

Эти стандарты были положены в основу разработанных Техническим  комитетом (ТК) 176 «Управление качеством  и обеспечение качества» Международной  организации по стандартизации (ISO) первой версии (1987 г.) стандартов в области  обеспечения качества ISO 9000. В разработке этих стандартов активное участие принимали  ученые нашей страны.

Первая версия стандартов касалась общего руководства качеством. Следующая версия (1994 г.) была значительно  расширена за счет рекомендаций по внедрению систем качества в организации. В декабре 2000 г. была принята новая  версия стандартов, предусматривающая  принципиально отличные пути построения системы управления качеством на предприятии и наиболее полно  реализующая концепцию всеобщего  управления качеством.

Требования, содержащиеся в  стандартах ISO 9000: 2000, являются универсальными и применимы ко всем организациям, предоставляющим товары или услуги, независимо от их типа, размера и  конкретной отрасли.

Цель стандартов состоит  в обеспечении общего руководства  качеством и выработке требований к управлению организацией в целом.

Разрабатываются они таким  образом, чтобы быть совместимыми с  другими международными стандартами  и не препятствовать работе организации  излишним дублированием функций  управления.

Стандарты ISO 9000 не являются обязательными и степень использования  их предприятиями той или иной страны во многом зависит от объемов  внешнеэкономических связей.

Область применения стандартов серии ISO 9000 достаточно широка и включает в себя:

1. организации, стремящиеся добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;
2. организации, желающие быть уверенными, что их требования к продукции будут выполнены поставщиками;
3. пользователей продукции;
4. тех, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в управлении качеством (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы, органы управления и т. п.);
5. стороны (внутренние или внешние по отношению к организации), которые оценивают систему менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям данных стандартов (например, аудиторы, органы по сертификации/регистрации);
6. стороны (внутренние или внешние по отношению к организации), которые консультируют или проводят обучение по системе менеджмента качества, соответствующей данной организации.

 

Рис. 2 . Структура стандартов семейства ISO: 2000

 

9000:2000 - семейство стандартов, относящихся к качеству, опубликованных 15 декабря 2000 года и используемых в качестве официальных.

· ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» - представляет собой введение в СМК, а также словарь терминов и определений.

· ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001) «Системы менеджмента качества. Требования» - устанавливает требования к системам менеджмента качества, определяет модель СМК, основанную на процессах, и применяется для целей сертификации и аудита

· ISO 9004:2000 (ГОСТ Р ИСО 9004 -2001) «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» - содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность деятельности предприятий

· ISO 19011:2002 (ГОСТ Р ИСО 19011 - 2003) «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента»

· ISO 17024:2002 «Оценка соответствия. Общие требования к органам, проводящим сертификацию лиц»

Основополагающими являются стандарты ISO 9001 и ISO 9004, которые полностью  гармонизированы между собой  по структуре и содержанию. Они  могут использоваться как совместно, так и раздельно.

· ISO 10005 Административное управление качеством. Руководящие указания по программам качества

· ISO 10006 Менеджмент качества. Руководство качеством при управлении проектами

· ISO 10007 Рекомендации по менеджменту конфигурации системы менеджмента качества.

· ISO 10012 Обеспечение качества измерительного оборудования.

· ISO 10013 Рекомендации по документированию системы менеджмента качества.

· ISO 10014 Руководящие указания по управлению экономикой качества.

· ISO 10015 Управление качеством. Руководящие указания по обучению.

· ISO/TS 10017 Рекомендации по применению статистических методов при внедрении стандарта ISO 9000:2000.

· ISO 10018 Работа с жалобами. Руководящие указания для организаций.

· ISO 10019 Руководящие указания по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использования их услуг.

Отличие стандартов ISO 9000:2000 от предыдущей версии

1. На переднем плане находятся вопросы определения запросов потребителей и их удовлетворенности.

2. В большей степени подчеркивается ответственность руководства.

3. Стандарт направлен на реальные процессы в деятельности предприятия.

4. Улучшена возможность интеграции с другими системами (например, с системой управления охраной окружающей среды в соответствии со стандартом ISO 14000).

5. Усилена возможность применения стандартов любыми компаниями, независимо от их размеров, отраслевой принадлежности или видов выпускаемой продукции.

6. Появилось требование измерения удовлетворенности потребителей.

. Выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами.

. Уточнена терминология.

 

28. Дополнительные рекомендации МС ИСО 9004:2010 по постоянному улучшению процессов для повышения эффективности деятельности организации.

 

Сертификация - важный фактор обеспечения доверия при взаимных поставках продукции, а также  решения таких крупных социальных задач, как гарантия безопасности потребляемой продукции, охрана здоровья и имущества  граждан, защита окружающей среды. Развитие сертификации в общем экономическом  пространстве различных государств подразумевает взаимное признание  результатов сертификации продукции, которое может быть основано на гармонизации законодательной базы, использовании  единых стандартов и взаимно признанных механизмов установления соответствия.

Настоящий стандарт содержит рекомендации по достижению устойчивого  успеха любой организации в сложной, требовательной и постоянно меняющейся среде путем использования подхода  на основе менеджмента  качества.

Устойчивый успех организации  достигается за счет ее способности  отвечать потребностям и ожиданиям  своих потребителей и других заинтересованных сторон на долговременной основе и  сбалансированным образом. Устойчивого  успеха можно добиться посредством  эффективного менеджмента организации, путем осознания организацией среды своего существования, за счет обучения и должного применения улучшений и (или) инноваций.

Настоящий стандарт поддерживает использование самооценки как важного  инструмента для анализа уровня зрелости организации, охватывающего  ее руководство, стратегию, систему  менеджмента, ресурсы и процессы, с целью выявления сильных  и слабых сторон и возможностей для  совершенствования и (или) использования  инновационного подхода.

В настоящем стандарте  менеджмент качества рассматривается  более широко, чем в ИСО 9001; он рассматривает потребности и  ожидания всех соответствующих заинтересованных сторон и дает рекомендации по систематическому и непрерывному улучшению общих  показателей деятельности организации.

На рисунке 1 приведена  развернутая модель системы менеджмента  качества, основанной на процессном подходе, с включением элементов стандартов ИСО 9001 и ИСО 9004.

Настоящий стандарт был разработан для обеспечения согласованности  со стандартом ИСО 9001 и совместимости  с другими стандартами на системы  менеджмента. Такие стандарты дополняют  друг друга, но могут использоваться и самостоятельно.